모든 IT는 외부적이다

IT에서는 내부 IT와 외부 IT에 대해 자주 이야기하지만, 이 관점은 항상 비즈니스의 관점이 아닌 IT 부서 자체의 관점에서 비롯된 것이며, 이는 매우 오해를 불러일으킨다고 생각합니다. 회사 내 서로 다른 부서들은 일반적으로 서로 외부적인 것처럼 보이고 느껴지며, 종종 외부 회사만큼이나 그러합니다. 예를 들어, IT 부서는 경영진, 운영 부서 또는 인사 부서를 잘 해도 “이질적인” 부서로, 최악의 경우 적으로 봅니다. 서로 다른 부서들이 공통적인 상위 목표조차 공유하지 못한다고 느끼는 것은 흔한 일이며, 어쩌면 실제로 그럴 수도 있습니다. IT는 이에 대해 예민하게 인식하고 자주 표현합니다.

우리가 이해해야 할 것은 비즈니스 경영진이나 오너 입장에서 IT 부서는 그 안에서 일하는 사람들이 직원이든 실제 서비스 제공업체에서 온 사람들이든 관계없이 일반적으로 외부 에이전시처럼 보인다는 것입니다. 물론 예외도 있지만 드뭅니다. IT는 일반적으로 일종의 장벽 뒤에 있으며 독자적인 실체입니다. IT는 경영진과 이야기하거나 경영진에 대해 이야기하는 방식에서 이를 흔히 드러냅니다. IT는 종종 시스템 자원이나 네트워크가 “IT 소유”라고 생각하며, IT가 단지 회사의 일부일 뿐이라는 관점에서 생각하지 않는 것이 분명합니다. 양측 모두 IT를 회사 자체와 분리된 실체로 보는 경향이 있습니다.

이런 현상이 발생하는 데는 물론 여러 가지 이유가 있습니다. 많은 IT 종사자들은 자신이 일하는 회사나 시장이 아니라 IT 자체에 열정을 갖기 때문에 IT를 선택합니다. 그들의 충성심은 해당 비즈니스가 아닌 IT 경력에 있으며, 내부의 비-IT 경력을 발전시키기 위해 남기보다는 IT 경력을 발전시키기 위해 회사를 옮기는 경향이 있습니다. IT 전문가들은 종종 대인 관계 기술에 어려움을 겪으므로 다른 부서와의 불필요한 접촉을 피하며 숨어 있는 경향이 평균보다 높습니다. IT는 바쁘고 과중한 업무를 안고 있어 사교 활동이 어렵습니다. IT 작업은 집중력과 가용성을 요구하여 다른 부서와의 사교 및 교류를 어렵게 합니다. IT는 종종 보안상의 이유로 격리되며, IT는 종종 조직의 반대자로 여겨지고, 흔히 나쁜 소식을 전달하거나 프로젝트를 방해합니다. IT는 일반적으로 매우 높은 이직률을 가지며, 특히 중소기업에서 대부분의 IT 직원은 오래 머물 것으로 기대받지 않습니다. IT는 종종 외부 벤더들의 통로 역할을 하며 여러 면에서 그들과 연결되거나 연관된 것으로 보입니다. IT는 종종 “비난의 장벽” 뒤에 있어, IT 외의 조직 측에서 비즈니스 결정에 대해 IT를 비난하려 하며 더 강한 “우리 대 그들” 심리를 만들어냅니다. IT는 종종 사용자와 의사결정자에 대한 태도로 이를 악화시키며 거리를 두는 경우가 많습니다. 또한 IT 종사자들이 계약 의무, 제한 또는 IT와 일반 직원 간의 급여 차이가 있는 에이전시를 통해 채용되는 것도 매우 흔합니다.

이는 내부 IT 대 외부 IT의 장점에 관한 논의에서 상당히 어려운 상황을 만들어 냅니다. 내부 IT 직원에게는 IT를 내부에 두는 것이 충성심, 친밀감 또는 급여 관계로 인해 조직에 많은 이점을 가져다 준다고 믿는 것이 일반적입니다. 그러나 이것이 정말 사실일까요?

비즈니스 입장에서는 내부 IT도 대부분의 경우 이미 조직에 외부적입니다. 외부 IT 서비스 제공업체에 대해 종종 언급되는 두려움들, 즉 비즈니스의 이익에 맞게 일하지 않을 수 있다는 것, 갑자기 문을 닫고 사라질 수 있다는 것, 과중한 업무로 충분한 자원이 없을 수 있다는 것, 유휴 시 비용을 청구할 수 있다는 것, 필요한 전문 지식이 없을 수 있다는 것, 네트워크와 자원을 자신의 것으로 보고 비즈니스의 이익에 맞게 행동하지 않을 수 있다는 것, 시스템을 문서화하지 않을 수 있다는 것, 심지어 어떤 이유로 중요한 접근 권한을 인질로 잡을 수 있다는 것, 이 모든 것들은 비즈니스가 외부 IT 서비스 제공업체에 대해 갖는 두려움과 정확히 같은 방식으로 자체 IT 부서에 대해서도 갖는 두려움입니다.

사실 외부 서비스 제공업체는 종종 직원보다 비즈니스에 더 많은 법적 수단을 제공합니다. 예를 들어, 내부 IT 직원은 아무런 통보 없이 퇴사할 수 있으며, 통보 없이 “비전문적으로” 행동하는 것에 대한 처벌이나 2주 통보만 하면 되며 비전문적이라는 걱정조차 하지 않아도 됩니다. 그러나 어떤 수준이든 내부 IT 직원을 교체하는 데는 몇 달이 쉽게 걸리며, 그것도 채용이 시작되기 전입니다. 교육, 적응 및 실질적인 속도로 운영될 때까지는 더욱 그렇습니다. 면접 시작 결정부터 인터뷰 프로세스 및 접근 권한 부여 등 내부 프로세스를 거쳐 실질적인 직원이 되기까지 엔터프라이즈에서도 1년이 걸리는 것은 드문 일이 아닙니다. 그러나 외부 IT 서비스 제공업체는 직원의 이동이 있더라도 커버리지를 위한 자원을 제공해야 할 의무가 있을 수 있습니다. 고용된 IT 직원이 비즈니스에 제시하는 직원 이직 위험을 완화할 가능성이 훨씬 더 많습니다.

이러한 요인들로 인해, 비즈니스가 내부 및 외부 IT 자원을 거의 동등하게 인식하고, 주로 둘 다 핵심 조직에는 매우 외부적인 것으로 보는 것이 매우 일반적입니다. 물론 이상적인 세계에서는 둘 다 내부자로 매우 취급되고 계획, 의사결정, 트리아지 등의 중요한 파트너로 함께 일할 것입니다. IT는 비즈니스 사고에 있어 중요하고 비즈니스는 IT 사고에 있어 중요합니다. 어느 쪽도 서로 없이는 실제로 기능하지 못합니다.

IT에 대한 조직 경영진의 관점이라는 이 맥락은 비즈니스가 IT에 어떻게 반응할지 이해하는 데, 그리고 IT가 경영진과 어떻게 행동해야 하는지를 이해하는 데 중요할 수 있습니다. 그리고 IT가 궁극적으로 내부인지 외부인지에 관계없이, 통합된 목표를 가진 단일 조직처럼 행동하기 위해 양측이 함께 나아갈 기회를 제공합니다.