كل تقنية المعلومات خارجية

كثيرًا ما نتحدث في مجال تكنولوجيا المعلومات عن تقنية المعلومات الداخلية والخارجية، غير أن هذا المنظور يصدر دائمًا من وجهة نظر قسم تكنولوجيا المعلومات ذاته لا من منظور العمل التجاري، وهو ما أرى أنه مُضلِّل للغاية. فالأقسام المختلفة داخل الشركة الواحدة تبدو في الغالب وتُشعر وكأنها خارجية بالنسبة لبعضها البعض؛ في أغلب الأحيان بنفس القدر الذي تشعر به الشركة الخارجية. فعلى سبيل المثال، كثيرًا ما يرى قسم تكنولوجيا المعلومات الإدارةَ والعمليات والموارد البشرية أقسامًا “غريبة” في أفضل الأحوال وخصومًا في أسوأها. وكثيرًا ما يشيع شعور، وربما بحق، بأن الأقسام المختلفة لا تشترك حتى في أهداف عليا مشتركة. وتكون تكنولوجيا المعلومات حادةً الوعي بذلك وتُعبّر عنه في أغلب الأحيان.

ما نحتاج إلى إدراكه هو أن قسم تكنولوجيا المعلومات يبدو في الغالب لإدارة الأعمال أو أصحابها وكأنه وكالة خارجية، بصرف النظر عن كون العاملين فيه موظفين أم ينتمون فعليًا إلى مزود خدمات. ثمة استثناءات لذلك بالطبع، لكنها نادرة. فتكنولوجيا المعلومات محجوبة عمومًا خلف حاجز من نوع ما وهي كيانٌ قائم بذاته. وكثيرًا ما يتجلى ذلك في الأسلوب الذي تتحدث به تكنولوجيا المعلومات مع الإدارة أو عنها. كثيرًا ما تعتبر تكنولوجيا المعلومات موارد الأنظمة أو الشبكة “ملكًا لها”، بوضوح دون أن تفكر بنفسها كجزء من الشركة. وكلا الطرفين مذنب في الغالب بالنظر إلى تكنولوجيا المعلومات كيانًا مستقلًا عن الشركة.

يحدث ذلك بالطبع لأسباب عديدة. فكثير من العاملين في تكنولوجيا المعلومات يختارون هذا المجال لشغفهم بتكنولوجيا المعلومات تحديدًا، لا بالشركة أو السوق الذي يعملون فيه؛ ولاؤهم لمسيرتهم المهنية في تكنولوجيا المعلومات لا للأعمال المعنية، ويُفضّلون في الغالب الانتقال إلى شركة أخرى لتطوير مسيرتهم المهنية في تكنولوجيا المعلومات بدلًا من البقاء لتطوير مسيرتهم الداخلية خارج تكنولوجيا المعلومات. وكثيرًا ما يعاني المتخصصون في تكنولوجيا المعلومات من ضعف في مهارات التواصل الشخصي، مما يجعل لديهم ميلًا أعلى من المتوسط للانعزال وتجنب التواصل غير الضروري مع الأقسام الأخرى. وتكنولوجيا المعلومات مشغولة وتعاني من ضغط العمل، مما يُصعّب التواصل الاجتماعي. ويتطلب عمل تكنولوجيا المعلومات التركيز والتوفر، مما يُصعّب أيضًا التواصل والتفاعل مع الأقسام الأخرى. وكثيرًا ما تُعزل تكنولوجيا المعلومات لأسباب أمنية وتُنظر إليها على أنها الناقمة في المؤسسة، إذ تُقدّم الأخبار السيئة أو تُعيق المشاريع في الغالب. وتشهد تكنولوجيا المعلومات معدلات دوران موظفين مرتفعة للغاية، وكاد لا يُتوقع من أي موظف في تكنولوجيا المعلومات، ولا سيما في الشركات الأصغر، أن يظل لأجل طويل. وكثيرًا ما تكون تكنولوجيا المعلومات قناةً للموردين الخارجيين وتُنظر إليها على أنها مرتبطة بهم أو متحالفة معهم بطرق عديدة. وكثيرًا ما تقف تكنولوجيا المعلومات خلف “حاجز إلقاء اللوم” حيث تسعى المؤسسة (سوى تكنولوجيا المعلومات) من جانب إلى إلقاء اللوم على تكنولوجيا المعلومات في القرارات التجارية مما يُعزز عقلية “نحن وهم”. وتُفاقم تكنولوجيا المعلومات هذا بمواقفها تجاه المستخدمين وصانعي القرار التي كثيرًا ما تكون تباعُدية. كما أنه شائع جدًا أن يكون موظفو تكنولوجيا المعلومات مُوظَّفين عبر وكالة بطريقة تجعل هناك التزامات تعاقدية أو قيودًا أو اختلافات في الرواتب بين تكنولوجيا المعلومات والموظفين العاديين.

يخلق هذا وضعًا صعبًا إلى حد ما للنقاشات المتعلقة بمزايا تكنولوجيا المعلومات الداخلية مقابل الخارجية. فموظفو تكنولوجيا المعلومات الداخليون يميلون إلى الاعتقاد بأن وجود تكنولوجيا المعلومات داخليًا يُقدّم فوائد عديدة للمؤسسة بسبب الولاء والقرب أو الروابط الوظيفية. لكن هل هذا صحيح فعلًا؟

بالنسبة للأعمال التجارية، تعد تكنولوجيا المعلومات الداخلية في معظم الحالات خارجيةً بالفعل بالنسبة لمؤسستها. فالمخاوف التي كثيرًا ما تُطرح بشأن مزودي خدمات تكنولوجيا المعلومات الخارجيين، من قبيل عدم عملهم في مصلحة الأعمال، أو إغلاق نشاطهم فجأة والاختفاء، أو إثقالهم بالأعمال وعدم توفر موارد كافية، أو إصدار فواتير عن أعمال لم تُنجز، أو افتقارهم للخبرة اللازمة، أو نظرتهم إلى الشبكة والموارد باعتبارها ملكهم وعدم تصرفهم في مصلحة الأعمال، أو إخفاقهم في توثيق الأنظمة، أو احتجاز وصول حيوي كرهينة لسبب ما - كلها مخاوف تحملها الشركات تجاه أقسام تكنولوجيا المعلومات الداخلية لديها بالقدر ذاته الذي تحملها تجاه مزودي خدمات تكنولوجيا المعلومات الخارجيين.

في الواقع، كثيرًا ما يُتيح مزودو الخدمات الخارجيون للأعمال التجارية إمكانات أكبر للتقاضي مقارنةً بالموظفين. فعلى سبيل المثال، يمكن لموظفي تكنولوجيا المعلومات الداخليين الاستقالة دون إشعار ولا يعانون سوى من “عدم الاحترافية” بسبب غياب هذا الإشعار، أو قد يُقدمون إشعارًا بأسبوعين دون أن يقلقوا بشأن عدم الاحترافية. ومع ذلك، فإن استبدال موظفي تكنولوجيا المعلومات من أي مستوى سيستغرق بسهولة شهورًا، وذلك قبل حتى أن يُوظَّف أحد ناهيك عن التدريب والتأهيل والوصول إلى مستوى عمل مفيد. وليس من النادر، حتى في المؤسسات الكبرى، أن يستغرق البحث عن وظيفة وعملية التوظيف والإجراءات الداخلية للوصول وما إلى ذلك ما يصل إلى عام من اللحظة التي يُقرر فيها البدء في إجراء مقابلات حتى يصبح الموظف عضوًا فاعلًا. لكن مزود خدمات تكنولوجيا المعلومات الخارجي قد يكون ملزمًا بتوفير موارد للتغطية بصرف النظر عن مجيء الموظفين وذهابهم. ثمة إمكانات أوسع بكثير للتخفيف من مخاطر دوران الموظفين التي يُلقيها الموظفون الرسميون في تكنولوجيا المعلومات على الأعمال التجارية.

بسبب هذه العوامل، من الشائع جدًا أن تُدرك الأعمال التجارية موارد تكنولوجيا المعلومات الداخلية والخارجية على حد سواء بشكل متقارب إلى حد بعيد، ومن أساسه على أن كليهما غريبان إلى حد كبير عن المؤسسة الرئيسية. بالطبع، في عالم مثالي، كلاهما سيُعامَل بوصفهما من الداخل ويُتعاون معهما بوصفهما شركاء استراتيجيين حيويين للتخطيط وصنع القرار والفرز وما إلى ذلك. فتكنولوجيا المعلومات حيوية للتفكير التجاري والأعمال حيوية للتفكير في تكنولوجيا المعلومات؛ ولا أيٌّ منهما قادر حقًا على الاضطلاع بمهامه دون الآخر.

يمكن أن يكون فهم هذا السياق المتعلق بنظرة إدارة المؤسسة لتكنولوجيا المعلومات مهمًا لفهم كيفية تعامل الأعمال مع تكنولوجيا المعلومات وكيف ينبغي لتكنولوجيا المعلومات أن تتعامل مع الإدارة. ويُتيح هذا فرصةً للطرفين للعمل على التقارب، سواء أكانت تكنولوجيا المعلومات داخليةً أم خارجية في نهاية المطاف، للتصرف كمؤسسة واحدة بهدف موحد.