العقد الاجتماعي للمبيعات

في مجال تقنية المعلومات، نتعامل عادةً مع سيناريوهات المبيعات أكثر مما تفعله معظم المناصب التجارية الأخرى. المحاسب مثلًا نادرًا ما يكون في موقع يتيح له شراء معدات أو برمجيات أو منتجات لأعماله. المناصب التي تشتري بانتظام، كقسم التدبير المنزلي، تميل إلى شراء سلع صغيرة القيمة كالمنظفات ومزيلات الغبار وأكياس القمامة. غير أن تقنية المعلومات تشتري عادةً سلعًا باهظة التكلفة بهوامش ربح كبيرة وبصورة منتظمة، مما يجعلها بحاجة إلى فهم عالم المبيعات والتسويق بشكل أعمق بكثير من أي قسم آخر تقريبًا.

ولهذا السبب، يُعدّ فهم مفاهيم كالعقد الاجتماعي للمبيعات أمرًا بالغ الأهمية لموظفي تقنية المعلومات أكثر من أي شخص آخر تقريبًا خارج المستويات التجارية العليا، وإن كان هذا مجرد عقد اجتماعي عام يُفترض أن يفهمه الجميع بديهيًا وهو مجرد حس سليم. لكن نظرًا للخطورة البالغة لسوء فهم هذا العقد الاجتماعي في سياق تقنية المعلومات، ولأن موظفي تقنية المعلومات كثيرًا ما يُوظَّفون مع إهمال هذه الكفاءة تحديدًا ثم يُتوقع منهم العمل بشكل مكثف حولها، علينا مناقشتها في هذا السياق.

العقد الاجتماعي هو: “يمثل مندوبو المبيعات منتجًا أو مورّدًا، ويتقاضون أجرًا ولديهم إلى حد ما التزام بالترويج لمنتجهم. لا يمكنهم الكذب، لكن هدفهم الإقناع.”

ينبغي أن يكون هذا واضحًا تمامًا، ومع ذلك ثمة اعتقاد شائع بشكل لافت بأن مندوبي المبيعات سيتصرفون ضد مصلحتهم الخاصة أو مصلحة صاحب عملهم (وهو أمر غير أخلاقي) ليؤدوا دور الصديق أو المستشار أو ربما المهندس للعملاء. هذا لا معنى له. فهم لا يتقاضون أجرًا للقيام بذلك، بل يتقاضون أجرًا تحديدًا لعدم القيام بذلك. وثمة العقد الاجتماعي الواضح الذي يُخبر الجميع المعنيين بأنهم مندوبو مبيعات ولا ينبغي لأحد أن يندهش حين يحاولون إقناعك بشراء ما يبيعونه.

لدينا عقود اجتماعية أو طبيعية من هذا القبيل في كل مكان ونحتاجها للعمل بذكاء. إن كنت تمشي في الغابة وقابلت دبًّا، لديك معه عقد طبيعي يقول إنك إن حاولت لمسه فسيحاول أكلك. لا أحد يتوقع أن يتصرف الدب بشكل مختلف وهو أمر سخيف وعديم الجدوى أن تأمل أن يكون تفاعلك مع دب بري مختلفًا عن ذلك. لكنك حر في اختبار ذلك العقد.

لا يجعل العقد الاجتماعي للمبيعات، أو أي شيء آخر، من الكذب أمرًا أخلاقيًا لمندوب المبيعات. ذلك سيكون موقفًا مستحيلًا. لكن من المعتبر أيضًا أنه جزء من العقد الاجتماعي أن تتعامل جميع المبيعات والترقيات والتسويق مع مفهوم “الحقيقة” فقط عند التعامل مع العوامل القابلة للقياس الكمي دون العوامل القابلة للتقييم الوصفي.

على سبيل المثال، يحق دائمًا لبائع السيارات الادعاء بأن سيارته هي الأجمل أو الأكثر راحةً بصرف النظر عما إذا كان أحد يعتقد ذلك حقًا. لكن لا يحق له الكذب بشأن عدد المقاعد أو استهلاك الوقود.

وبالمثل، لدى متخصصي تقنية المعلومات سواء داخل الشركة أو المستشارين المدفوعين، عقد اجتماعي لتمثيل أصحاب عملهم وحمايتهم بوضوح من صفقات لا معنى لها. مهنتنا لها مسؤولية في تعاملنا مع مندوبي المبيعات. نحن حراس البوابة. لا أحد غيرنا في الشركة لديه القدرة المتوقعة على معرفة متى تكون الخدمات أو المنتجات منطقية أو فعّالة من حيث التكلفة لتلبية احتياجاتنا. لا أحد غيرنا في موقع يجعل أي تواصل مع المبيعات منطقيًا.

إن أصبنا نحن حراس البوابة في تقنية المعلومات بالتشويش فيما يخص طبيعة العقد الاجتماعي واعتقدنا أن مندوبي المبيعات “في صفنا” يرعون مصالحنا بدلًا من مصالحهم أو مصالح أصحاب عملهم، أو نسينا أن الحقائق القابلة للقياس الكمي وحدها هي ذات المعنى، يمكن أن نُضلَّل بسهولة – كثيرًا ما يكون ذلك من قِبل أنفسنا. إن الإغراء شديد في أن نشعر بأن مندوبي المبيعات موجودون لأجلنا، لا لأجل أنفسهم.

أسلوب مبيعات شائع، وفعّال بشكل لافت ضد مشتري تقنية المعلومات، هو عرض القيام بالعمل مجانًا. يمكن أن يكون اتخاذ قرارات تقنية المعلومات أمرًا عسيرًا، وبالطبع سيُسعد مندوبو المبيعات برفع عبء القرار عن كاهلنا. هذا مناسب لهم، إذ يمكنهم حينها اتخاذ قرارات تنطوي على شراء خدماتهم أو منتجاتهم. إن القرار بالسماح لمندوب مبيعات بأداء عملنا هو استنتاج مسبق بالشراء من منتجاته. لا يمكن لأحد يسمح لمندوب مبيعات بفعل ذلك أن يدّعي بصورة معقولة أنه لم يكن قد اتخذ قرار اللجوء إلى منتجات ذلك المورّد في تلك اللحظة.

فعل ذلك بالطبع سينتهك عقدنا الاجتماعي مع أصحاب عملنا. نحن مدفوعون للقيام بعمل تقنية المعلومات، واتخاذ القرارات، والتأكد من أن مندوبي المبيعات لا يستغلون المؤسسة. تسليم دورنا إلى “الخصم” الذي نُدفع لحماية المؤسسة منه هو بالضبط ما يقوم عليه دور عملنا لمنعه. لو أراد أصحاب عملنا أن يترك مندوبو المبيعات يبيعون للشركة ما يشاؤون، لألغوا دور تقنية المعلومات وتحدثوا مع مندوبي المبيعات مباشرةً. تتلاشى قيمة تقنية المعلومات فورًا في هذا السيناريو.

وضمن العقد الاجتماعي أيضًا أن كل من يعمل نيابةً عن مورّد أو ممثله (كموزع) هو أيضًا مندوب مبيعات، أو على أقل تقدير يُشارك في العقد الاجتماعي ذاته. إنهم موظفون للترويج لمنتجاتهم ولديهم التزام بذلك حتى لو كان دورهم في الأساس تقنيًا أو إدارة حسابات أو غير ذلك. من الشائع أن يكون للموردين مسميات وظيفية مثل “مهندس ما قبل البيع” أو أن يُعرّف الموزعون أنفسهم بأنهم “مزودو خدمات إدارية” (MSPs) لإيحاء أنهم قد يكونون تقنيين بحتًا (مع الإيحاء بأنهم “فوق” عالم المبيعات) أو ممثلين للعملاء، لكن أيًّا من ذلك ليس صحيحًا منطقيًا. من يعمل في مؤسسة تبيع منتجات، فإن كل من يعمل فيها هو ممثل لتلك المنتجات. المسميات الوظيفية لا تغير هذا العقد الاجتماعي.

بوصفنا متخصصين في تقنية المعلومات، تقع علينا مسؤولية فهم والتعرف على العقد الاجتماعي للمبيعات وتحديد الأشخاص الذين يعملون في مؤسسات تجعلهم يندرجون ضمن هذا العقد. لا يمكن لمندوب مبيعات أخلاقي أن يكذب علينا مباشرةً، لكنه في الغالب سيسمح لنا بسعادة أن نكذب على أنفسنا، وهذه من أقوى الأدوات التي لديه. نريد منهم أن يكونوا أصدقاءنا، نريد أن نسترخي ونتركهم يؤدون عملنا عنا... وسيتركوننا نعتقد كل ما نريد. لكن ما يجب أن نتذكره هو أنه ضمن افتراضات ذلك العقد الاجتماعي أننا نعلم أن هذه هي طريقة توجيههم للعمل، وأن مسؤوليتنا ولا أحد غيرنا هي التأكد من تعاملنا معهم كوكلاء للمورّدين وعدم الخلط أبدًا بينهم وبين كونهم مستشارينا.