IT를 맥락 속에 유지하기

정보 기술(IT)은 진공 속에 존재하는 것이 아니라 비즈니스나 조직(영리, 비영리, 정부 등)을 위해 존재합니다. IT 전문가로서 우리가 섬기는 기관이 IT에 맥락을 제공합니다. 이 맥락 없이는 IT가 변질되어 그냥 '기술'이 되어버립니다.

모든 규모의 기업을 다루면서 제가 보는 가장 큰 실수 중 하나는 IT 전문가들이 자신이 일하고 있는 맥락을 잊고 두 가지 방식 중 하나로 행동하기 시작하는 경향입니다. 첫째는 맥락을 완전히 잊어버리고 IT를 '취미생활 영역'으로 떠나, 우리가 사용하는 기술과 장비를 비즈니스에 대한 고려 없이 순전히 IT 부서 자체의 즐거움과 만족을 위한 장난감으로 바라보는 것입니다. 둘째는 모든 비즈니스가 고유한 요구사항을 가지고 있으며 IT가 자신이 속한 환경에 적응해야 한다는 점을 존중하는 대신, 비즈니스를 일반적인 것으로 취급하는 것입니다.

첫 번째 문제, 즉 취미주의 문제는 대부분의 IT 전문가들이 IT에 입문하는 경로의 자연스러운 연장입니다. 그들은 컴퓨터 작업을 좋아하며 돈을 받든 받지 않든 집에서 스스로 그런 일을 했을 것입니다. 이는 종종 평생에 걸친 '기술 자체를 위한 기술'이라는 감정을 IT 전문가에게 가져다주며, 이 분야에서 거의 보편적입니다. 자신이 하는 일에 이토록 보편적으로 이끌려, 급여를 받든 받지 않든 하고 싶어 하는 다른 직종은 드뭅니다. 그러나 이 공유된 경험이 종종 IT 부서가 특정 기업 주체나 비즈니스 단위의 맥락 내에 존재한다는 것, 그리고 IT의 존재 이유가 오직 그 맥락 안에서만 있다는 것을 잊는 문화를 만듭니다.

두 번째 문제는 주로 가르치기 쉽기 때문에 암기식으로 '공통 시나리오'에 집중하고 문제 분석과 시스템 설계의 어려운 부분을 제외하는 광범위한 IT 및 비즈니스 교육의 규칙과 모범 사례에 과도하게 집중하는 데서 비롯됩니다. 솔루션뿐 아니라 IT 사고방식도 특정 비즈니스의 맥락에 맞게 맞춤화하려면 비즈니스 자체에 대해 많이 배우고, IT를 그 비즈니스의 맥락에 특정하게 맞추는 많은 생각이 필요합니다.

잘못이 반드시 IT에만 있는 것은 아닙니다. 비즈니스도 종종 IT 부서를 단순한 취미주의자들로 취급하며, 기술적 스킬보다 비즈니스 스킬에 지나치게 집중하지 않는 경향이 있고, 흔히 IT가 모든 회사의 경계를 넘나드는 가장 중요한 비즈니스 통찰을 갖는다는 사실을 잊은 채 IT를 팔 길이만큼 거리를 두고 대합니다. IT는 비즈니스에 좋은 조언을 제공하기 위해 비즈니스 프로세스, 워크플로, 계획 및 목표에 대한 깊은 접근이 필요하지만 이 정보가 필요하지 않은 것처럼 취급되는 경우가 많습니다. 비즈니스, 특히 소규모 비즈니스는 IT를 돈이 들어가고 네트워크 배관이 나오는 정해진 예산을 가진 마법 상자로 생각하는 경향이 있습니다. 인쇄 및 라디오 광고가 이런 생각을 조장합니다. IT를 제품으로 보는 것은 형편없는 비즈니스 사고입니다.

비즈니스의 입장을 변호하자면, IT는 실제로 어떤 비즈니스도 처리할 준비가 되어 있지 않은 방식으로 운영됩니다. IT는 어떤 회사도 기능하게 하는 데 필요한 기본 비용이 있다는 점에서 비용 센터입니다. 그러나 이 너머에서 IT는 대부분의 비즈니스에서 기회 센터가 될 수 있지만, 이를 위해서는 IT와 비즈니스 양쪽이 함께 이러한 기회를 만들고 더 나아가 활용하기 위해 협력해야 합니다.

IT는 종종 자신의 존재를 정당화하도록 강요받는 부적절한 위치에 놓입니다. 인사, 회계, 법무, 경영, 청소, 영업, 마케팅, 생산 부서는 자신들의 재무적 생존 가능성을 증명하도록 요청받지 않기 때문에 이것은 터무니없는 일입니다. 그렇게 해야 한다는 것은 비IT 사람들이 비즈니스 케이스를 제시해야 하는 불공평한 부담을 IT 부서에 지우고 자원을 낭비하게 하며, 무의미한 지표를 생산하려는 헛된 시도 속에서 사고를 방해합니다. 이는 종종 경영진과 자신들을 지원하기 위해 고용한 사람들 사이의 균열로 인한 비즈니스 사고의 결함입니다. 관계는 밀접하고 관여적이어야 할 때 종종 차갑거나 심지어 적대적이거나 피상적입니다. IT는 의사결정 테이블에 앉아야 하며, IT는 통찰을 가져오고 통찰이 필요합니다.

IT가 직면하는 가장 큰 도전 중 하나는 비즈니스 자신의 최선의 이익이 되는 일을 하도록 비즈니스를 설득해야 하는 위치에 종종 처한다는 것입니다. 이것은 대부분, 비즈니스 사고의 결함입니다. 비즈니스가 잘못된 일을 하는 입장을 고수하고, '설득'되어야만 올바른 일을 할 의향이 있어서는 안 됩니다. 이것은 접근 방식의 근본적인 결함입니다. 그것은 잘못된 의사결정에서 출발하여 설득되어야만 달라지는 것이 아니라, 올바른 의사결정 과정이어야 합니다. 다른 부서들은 비슷한 도전에 직면하지 않습니다. 필요한 자원을 요청하기 위해 정기적으로 캠페인을 벌여야 하는 다른 부서가 어디 있습니까?

경영진의 관심과 자원을 위해 끊임없이 싸워야 하는 이 도전으로 인해 IT는 대처하기 위해 내부 비즈니스 스킬을 개발해야 합니다. 이것이 오늘날 대부분의 IT 부서의 현실입니다. 자신이 지원하는 비즈니스를 맥락 안에 유지하고 이 맥락을 기반으로 IT 결정을 내리는 능력뿐만 아니라, 외부 벤더와 영업 사원이 하는 방식과 유사하게 이 결정들을 비즈니스에 전달하는 마케팅 및 영업 역할을 하는 능력이 매우 중요합니다. 외부 벤더들은 IT를 우회하여 비즈니스에 접근하려고 숙련된 영업 사원과 협상가를 보내고 있습니다. IT는 비즈니스의 최선의 이익을 위하는 내부자 지식과 명백한 이점을 가지고 같은 스킬로, 자신들의 솔루션, 기회 및 필요가 고려될 가치가 있는 이유를 비즈니스에 보여주기 위해 대응해야 합니다.

물론 좋은 대인관계, 글쓰기, 발표 스킬만으로는 충분하지 않습니다. 비즈니스 맥락을 파악하고 효율적으로 활용하는 것에는 리스크, 기회, 손실, 이익 같은 요소들을 이해하고 이것들을 비즈니스의 IT 투자와 수익 사이의 관계에 적용하는 능력이 포함됩니다. IT 전문가들은 비즈니스가 자신들이 제시한 솔루션에 투자하기를 꺼릴 때 좌절하는 경우가 많지만, 비즈니스가 (우리가 바라건대) 총 소유 비용(TCO)과 회사 수익에 미치는 영향을 고려하고 있다는 것을 잊습니다. 솔루션이 어떻게 비용을 절감하거나 수익을 창출할지 물었을 때, 많은 경우 기껏해야 답변이 모호하고 지표가 부족합니다. 비즈니스에 솔루션을 제시하기 전에 IT 부서는 내부적으로 권고사항을 검토하고 다음과 같은 어려운 질문들을 해야 합니다:

이 솔루션은 오늘 어떻게 비용을 절감합니까? 또는 어떻게 더 많은 돈을 벌게 합니까?
절감하거나 벌어들일 것으로 예상되는 금액은 얼마입니까?
우리가 해결하려는 비즈니스 문제는 무엇입니까? (어떤 가려움을 긁으려 합니까?)
우리가 감수하거나 줄이는 리스크는 무엇입니까?

또는 유사한 사고 방식입니다. 기술을 비즈니스에 가져가는 대신 솔루션을 가져가세요. 문제나 기회를 파악하고 케이스를 제시하세요. 역할극을 하면서 솔루션에 관심이 없는 사업주라고 상상해보세요. 요청된 투자가 좋은 투자라고 느낄 것입니까? 우리 IT 사람들은 솔루션이 발전적이고, 복잡하고, '올바른 방법'이고, 다른 회사가 하고 있고, IT에서 핫한 트렌드이기 때문에 좋아하는 경우가 너무 많습니다. 그리고 종종 이러한 기법이나 기술을 직장에 도입하고 싶은 매우 좋은 이유가 있지만, 그것이 현재의 비즈니스나 재무 역량 또는 비즈니스 로드맵에 적용되거나 잘 맞지 않을 수 있다는 것을 잊습니다.

시스템 설계나 접근 방식에 대한 조언을 구하는 IT 전문가들과 이야기할 때, 제 첫 번째 질문은 거의 보편적으로 이것입니다. "해결하려는 비즈니스 요구가 무엇입니까?" 종종 이 질문에 침묵이 뒤따릅니다. 제시되는 솔루션을 선택하는 데 있어 비즈니스가 고려되지 않았습니다. 비즈니스 내 IT 부서의 맥락을 고려하지 않은 요청이나 솔루션을 정기적으로 비즈니스에 가져가면, 비즈니스 의사결정자들이 IT 부서의 조언을 불신하도록 빠르게 학습시킵니다. 그들이 그 조언이 의도적으로 왜곡되었다고 느끼지 않더라도, 그들은 종종 옳게도, 결정이 기술적 관점만으로 제시되고 비즈니스의 관심사와 격리되어 있다고 의심할 것입니다. 이 불신이 자리잡으면 더 건강한 관계로 돌아가기가 어렵습니다.

IT 부서가 자신이 섬기는 비즈니스의 맥락 안에서 지속적으로 행동하고, IT가 비즈니스 스킬을 추구하도록 장려하고 정보와 통찰을 얻기 위해 비즈니스에 접근하도록 하며, 비즈니스가 IT를 정보를 공유하고 통찰을 모아야 하는 파트너이자 지원자로 보도록 만드는 것은 쉽지 않은 주문입니다. 비즈니스가 상호작용 개선에 먼저 나서기를 기대하기 어렵습니다. 종종 IT가 자신보다 더 비즈니스의 필요를 고려하고 있음을 보여주고, 자신의 결정과 권고사항의 잠재적 재무적 영향이나 이점을 고려하고 있음을 입증하는 것은 IT의 몫입니다. 이 과정에서 얻을 것이 많지만, 쉬운 과정은 아닙니다.

IT가 비즈니스 맥락을 유지해야 하는 필요성은 특히 권고사항을 만드는 사람들을 포함하여 IT 팀의 모든 구성원에게 어느 정도 중요하다는 것을 기억하는 것이 중요합니다. 그러나 비즈니스 필요를 판단하고, 높은 수준의 워크플로를 이해하고, 재무적 영향을 이해하고, 기회를 탐색하는 능력은 IT 경영진(CIO, IT 이사 등)과 IT 부서 전체의 조합입니다. 많은 비관리직 기술 구성원들은 패닉할 필요가 없으며, 전체적인 비즈니스 비전과 역량의 부재가 비즈니스 맥락 안에서 자신의 역할을 적절히 수행하는 것을 방해할 것이라고 느낄 필요가 없습니다. 그러나 그것은 매우 제한된 범위 밖에서 비즈니스에 의미 있는 지침을 제공하는 능력을 제한합니다. 데스크사이드 지원(deskside support) 같은 일반적인 직무도 IT 부서의 재무적 책임에 대한 어느 정도의 이해가 필요합니다. 예를 들어 저비용 부품을 수리하는 비용이 새롭고 잠재적으로 더 나은 부품으로 교체하는 비용을 훨씬 초과할 수 있다는 것을 인식하는 것처럼 말입니다.