الحفاظ على تقنية المعلومات في سياقها

لا توجد تقنية المعلومات في فقاعة منعزلة، بل توجد لخدمة شركة أو مؤسسة (ربحية أو غير ربحية أو حكومية وما إلى ذلك). الكيان الذي نخدمه نحن كمتخصصين في تقنية المعلومات هو الذي يُوفِّر السياق لتقنية المعلومات. بدون هذا السياق تتغير تقنية المعلومات وتصبح مجرد “تقنية”.

من أكبر الأخطاء التي أراها في التعامل مع شركات بمختلف أحجامها هو ميل متخصصي تقنية المعلومات إلى نسيان السياق الذي يعملون فيه والبدء في التصرف بأحد طريقتين. الأولى نسيان السياق كلياً والابتعاد عن تقنية المعلومات نحو “أرض الهواة” والنظر إلى التقنيات والمعدات التي نستخدمها بوصفها ألعاباً صرفة لمتعة وإشباع قسم تقنية المعلومات دون مراعاة الشركة. والثانية التعامل مع الشركة كنموذج عام بدلاً من احترام أن لكل شركة احتياجات فريدة وأن تقنية المعلومات يجب أن تتكيف مع البيئة التي تعمل فيها.

المشكلة الأولى، مشكلة الهواة، هي الامتداد الطبيعي للمسار الذي وصل من خلاله معظم متخصصي تقنية المعلومات إلى مجالهم – يحبون العمل على أجهزة الحاسوب ويفعلون ذلك بمحض إرادتهم في المنزل سواء أُجروا على ذلك أم لا. يُفضي هذا في الغالب إلى شعور بـ“التقنية من أجل التقنية” يمتد مدى الحياة لدى متخصص تقنية المعلومات وهو شبه عالمي في هذا المجال. قلة من المهنيين الآخرين ينجذبون بشكل عالمي إلى ما يفعلونه لدرجة أنهم سيفعلونه مدفوعين أو لا. لكن هذه التجربة المشتركة تُوجِد ثقافة نسيان في أغلب الأحيان لكون قسم تقنية المعلومات يعمل في سياق كيان مؤسسي أو وحدة أعمال محددة وأن ولايته لا توجد إلا في هذا السياق.

المشكلة الثانية تنبثق على الأرجح من التدريب الواسع في تقنية المعلومات والأعمال الذي يركز بشدة على قواعد الإبهام وأفضل الممارسات التي عادةً ما تتطلب “سيناريوهات شائعة” إذ يسهل تدريسها عن ظهر قلب وتستبعد الأجزاء الصعبة من تحليل المشكلات وتصميم الأنظمة. التكييف المخصص ليس فقط للحلول بل لطريقة التفكير في تقنية المعلومات وفق سياق شركة محددة بمتطلبات محددة أمر صعب يستلزم تعلم الكثير عن الشركة نفسها وكثيراً من التفكير لوضع تقنية المعلومات في سياق الشركة تحديداً.

لا تقع المسؤولية بالضرورة على تقنية المعلومات وحدها. كثيراً ما تتعامل الشركات مع أقسام تقنية المعلومات على أنها مجرد هواة وتركز بشدة على المهارات التقنية لا مهارات الأعمال وكثيراً ما تُبقي تقنية المعلومات على مسافة آمنة ناسيةً أن تقنية المعلومات تمتلك بعضاً من أهم الرؤى التجارية إذ تميل إلى عبور جميع حدود الشركة. تحتاج تقنية المعلومات إلى وصول عميق إلى العمليات التجارية وسير العمل والتخطيط والأهداف لتتمكن من تقديم إرشادات جيدة للشركة، لكن كثيراً ما تُعامَل كما لو أن هذه المعلومات ليست ضرورية. تميل الشركات، خاصةً الصغيرة منها، إلى التعامل مع تقنية المعلومات كصندوق سحري بميزانية محددة يدخل فيه المال ويخرج منه سباكة الشبكة. تُروِّج الإعلانات المطبوعة والإذاعية لهذا التفكير. تقنية المعلومات كمنتج هو تفكير تجاري سيئ.

في الدفاع عن الشركة، تعمل تقنية المعلومات بطريقة لا تكون معظم الشركات مهيأة فعلاً لها. تقنية المعلومات مركز تكلفة من حيث وجود تكلفة أساسية لازمة لإبقاء أي شركة تعمل. لكن أبعد من ذلك، يمكن أن تكون تقنية المعلومات مركز فرص في معظم الشركات، لكن هذا يتطلب من تقنية المعلومات والشركة معاً العمل الجماعي لخلق هذه الفرص وبشكل أكبر للاستفادة منها.

كثيراً ما تُوضع تقنية المعلومات في الموقف غير الملائم المتمثل في الاضطرار إلى تبرير وجودها. هذا عديم المنطق إذ إن الموارد البشرية والمحاسبة والشؤون القانونية والإدارة والخدمات الجانيتورية والمبيعات والتسويق وأقسام الإنتاج لا يُطلب منها أبداً إثبات جدواها المالية. الاضطرار إلى ذلك يُلقي عبئاً غير عادل على قسم تقنية المعلومات مطالباً غير أهل الأعمال بتقديم حجج تجارية ويُهدر الموارد ويُعيق التفكير في محاولة عقيمة لإنتاج مقاييس لا قيمة لها. هذا عيب في التفكير التجاري يسببه في الغالب شرخ بين الإدارة والأشخاص الذين وظَّفتهم لدعمها. العلاقة كثيراً ما تكون باردة أو عدائية حتى أو شكلية في حين ينبغي أن تكون وثيقة ومنخرطة. ينبغي أن تجلس تقنية المعلومات على طاولة القرار فهي تُحضِر رؤية وتحتاج رؤية.

من أكبر التحديات التي تواجهها تقنية المعلومات أنها كثيراً ما تجد نفسها في موقف الحاجة إلى إقناع الشركة بفعل ما هو في صالح الشركة ذاتها. هذا، في معظمه، عيب في التفكير التجاري. لا ينبغي للشركة أن تُصر على موقف القيام بالشيء الخاطئ وتكون مستعدة فقط لفعل الشيء الصحيح إذا “بِيع” لها. هذا خلل أساسي في المنهج. ينبغي أن تكون العملية اتخاذ قرارات جيدة لا البدء من قرارات سيئة ما لم تُقتنع بخلافها. لا تواجه الأقسام الأخرى تحدياً مماثلاً. أي قسم آخر يضطر بانتظام إلى شن حملة لطلب الموارد الضرورية؟

بسبب هذا التحدي في النضال المستمر للحصول على اهتمام الإدارة وموارد، تحتاج تقنية المعلومات إلى تطوير مهارات أعمال داخلية للتعامل مع ذلك. هذا واقع معظم أقسام تقنية المعلومات اليوم. القدرة ليس فقط على إبقاء الشركة التي تخدمها في سياقها وإصدار قرارات تقنية المعلومات بناءً على هذا السياق، بل ثم التصرف كأشخاص تسويق ومبيعات يأخذون هذه القرارات ويُقدِّمونها للشركة بطريقة مماثلة لما يفعله الموردون الخارجيون ورجال المبيعات أمر بالغ الأهمية. الموردون الخارجيون يُرسلون مندوبي مبيعات ومفاوضين مهرة إلى الشركة في محاولة للالتفاف على تقنية المعلومات، وتحتاج تقنية المعلومات إلى نفس المهارات (بميزة المعرفة الداخلية والميزة الواضحة المتمثلة في امتلاك مصلحة الشركة الفضلى) لتُثبت للشركة لماذا حلولها وفرصها واحتياجاتها مهمة للنظر فيها.

امتلاك مهارات شخصية وكتابية وعرض تقديمي جيدة لا يكفي بالطبع. معرفة سياق الأعمال والاستفادة منه بكفاءة يشمل فهم عوامل مثل المخاطر والفرص والخسارة والربح والقدرة على تطبيق هذه العوامل على العلاقة بين استثمارات الشركة في تقنية المعلومات وصافي الربح. كثيراً ما يُحبَط متخصصو تقنية المعلومات حين ترفض الشركة الاستثمار في حل يُقدِّمونه لكنهم ينسون أن الشركة تأخذ في الحسبان (ونأمل ذلك) إجمالي تكلفة الملكية والتأثير على صافي ربح الشركة. حين يُسأل عن كيفية توفير الحل للمال أو توليد الإيرادات، ولو بشكل غير مباشر، كثيراً ما تكون الإجابات في أحسن الأحوال مبهمة وتفتقر إلى المقاييس. قبل الذهاب إلى الشركة بحلول، تحتاج أقسام تقنية المعلومات إلى مراجعة التوصيات داخلياً وطرح أسئلة صعبة مثل:

كيف يوفر هذا الحل المال اليوم؟ أو كيف يجعلنا نكسب المزيد من المال؟
كم من المال يُتوقع أن يوفر أو يكسب؟
ما المشكلة التجارية التي نحاول حلها؟ (ما الحكة التي نحاول خدشها؟)
ما المخاطر التي نتحملها أو نُقلِّل منها؟

أو خطوط تفكير مماثلة. بدلاً من إحضار تقنية إلى الشركة، أحضِر حلولاً. حدِّد المشكلات أو الفرص وقدِّم قضيةً. العب دور المحاكاة وتخيل نفسك صاحب عمل غير مهتم بالحل. هل ستشعر أن الاستثمار المطلوب استثمار جيد؟ كثيراً ما يُعجبنا في تقنية المعلومات الحلول لأنها متقدمة ومعقدة أو “الطريقة الصحيحة لفعل ذلك” أو لأن شركة أخرى تفعل ذلك أو لأنها الاتجاه الساخن في تقنية المعلومات، وكثيراً ما يكون لدينا أسباب وجيهة جداً لرغبتنا في إدخال هذه الأساليب أو التقنيات إلى مكان عملنا لكننا ننسى أنها قد لا تنطبق أو تنطبق بشكل جيد على الشركة كما هي وإمكاناتها المالية أو الخارطة المستقبلية للشركة.

حين أتحدث مع متخصصي تقنية المعلومات الباحثين عن نصيحة بشأن تصميم نظام أو نهج، سؤالي الأول يكاد يكون عالمياً: “ما الحاجة التجارية التي تحاول حلها؟” كثيراً ما يُقابَل هذا السؤال بالصمت. لم تُؤخذ الشركة في الحسبان عند اختيار الحل المُقدَّم. إحضار طلبات أو حلول إلى الشركة بشكل منتظم دون مراعاة سياق قسم تقنية المعلومات داخل الشركة سيُدرِّب صانعي قرار الشركة سريعاً على عدم الثقة بالنصيحة القادمة من قسم تقنية المعلومات. ليس لأنهم سيشعرون أن النصيحة مُحرَّفة عمداً بل هم، وكثيراً ما يكون هذا صحيحاً، سيظنون أن القرارات تُطرح من منطلق تقني بحت ومعزولة عن مخاوف الشركة. بمجرد ترسُّخ هذا الانعدام للثقة يصبح العودة إلى علاقة أكثر صحة أمراً عسيراً.

جعل قسم تقنية المعلومات يعمل باستمرار في سياق الشركة التي يخدمها، وتشجيع تقنية المعلومات على السعي نحو مهارات الأعمال والتواصل مع الشركة للحصول على معلومات ورؤية، وجعل الشركة ترى تقنية المعلومات كشريك وداعم يجب مشاركته المعلومات واستشارته – كل ذلك قد يكون أمراً عسيراً. من غير المرجح أن تتخذ الشركة الخطوة الأولى في تحسين التفاعل. كثيراً ما يقع على تقنية المعلومات إثبات أنها تأخذ احتياجات الشركة في الحسبان، وكثيراً أكثر من الشركة ذاتها، وتراعي التأثير المالي المحتمل أو الفائدة من قراراتها وتوصياتها. هناك الكثير مما يمكن اكتسابه من هذه العملية، لكنها ليست عملية سهلة.

من المهم تذكر أن حاجة تقنية المعلومات للحفاظ على السياق التجاري أمر بالغ الأهمية، إلى حد ما، لجميع أعضاء فريق تقنية المعلومات، خاصةً من يقدمون التوصيات، لكن القدرة على الحكم على الحاجة التجارية وفهم سير العمل على المستوى الرفيع وفهم التداعيات المالية والبحث عن الفرص هي مزيج من إدارة تقنية المعلومات (مدير تقنية المعلومات، مدير تقنية المعلومات وما شابه) وقسم تقنية المعلومات ككل. كثير من الأعضاء التقنيين غير الإداريين لا حاجة لهم إلى الذعر والشعور بأن غياب رؤيتهم التجارية الشاملة وقدرتهم سيمنعهم من أداء دورهم بشكل كافٍ في السياق التجاري، لكن ذلك يُحدِّد قدرتهم على تقديم توجيه ذي معنى للشركة خارج نطاقات محدودة للغاية. حتى الأدوار الوظيفية الشائعة، مثل دعم مكتب العمل، تحتاج إلى امتلاك بعض الفهم للمسؤوليات المالية لقسم تقنية المعلومات، مثل التعرف على الحالات التي قد تتجاوز فيها تكلفة إصلاح مكون منخفض التكلفة تكلفة استبداله بمكون جديد وربما أفضل.