Å holde IT i kontekst

Informasjonsteknologi eksisterer ikke i en boble – den eksisterer for å betjene en virksomhet eller organisasjon (for profitt, ideell, offentlig, osv.). Den enheten som vi, som IT-profesjonelle, betjener, gir konteksten for IT. Uten denne konteksten endrer IT seg og blir bare «teknologi».

En av de største feilene jeg ser når jeg har med selskaper av alle størrelser å gjøre, er IT-profesjonelles tilbøyelighet til å glemme konteksten de arbeider i og begynne å oppføre seg på én av to måter. Den første er å glemme konteksten fullstendig og forlate IT for «hobbyistland» og se på teknologiene og utstyret vi bruker rent som leker for IT-avdelingens fornøyelse og tilfredsstillelse uten hensyn til virksomheten. Den andre er å behandle virksomheten som generisk i stedet for å respektere at enhver virksomhet har unike behov og at IT må tilpasse seg miljøet den er i.

Det første problemet, hobbyistproblemet, er den naturlige forlengelsen av veien gjennom hvilken de fleste IT-profesjonelle ankommer i IT – de elsker å jobbe med datamaskiner og ville gjort det på egenhånd, hjemme, enten de ble betalt for det eller ikke. Dette bringer ofte en livslang følelse av «teknologi for teknologiens skyld» til en IT-profesjonell, og er nesten universell i feltet. Få andre fagpersoner finner seg selv så universelt trukket mot det de gjør at de ville gjort det betalt eller ikke. Men denne delte erfaringen skaper en kultur der man ofte glemmer at IT-avdelingen eksisterer innenfor konteksten av en spesifikk bedriftsorganisasjon eller forretningsenhet, og at dens mandat bare eksisterer innenfor den konteksten.

Det andre problemet stammer, høyst sannsynlig, fra bred IT- og forretningsopplæring som fokuserer tungt på tommelfingerregler og beste praksiser, som generelt krever «vanlige scenarioer» da disse er enkle å lære utenat og utelater de vanskelige delene av problemanalyse og systemdesign. Å skreddersy ikke bare løsninger, men IT-tenkning til konteksten av en spesifikk virksomhet med spesifikke behov, er vanskelig og krever å lære mye om selve virksomheten og mye tankearbeid for å sette IT i konteksten av virksomheten spesifikt.

Feilen ligger ikke nødvendigvis hos IT alene. Virksomheter behandler ofte IT-avdelingene sine som ikke annet enn hobbyister og fokuserer alt for mye på tekniske og ikke forretningsferdigheter og holder ofte IT på armlengdes avstand og glemmer at IT har noen av de viktigste forretningsmessige innsiktene da de har en tendens til å krysse alle selskapets grenser. IT trenger dyp tilgang til forretningsprosesser, arbeidsflyter, samt planlegging og mål for å kunne gi god rådgivning til virksomheten, men behandles ofte som om denne informasjonen ikke er nødvendig. Bedrifter, spesielt mindre, har en tendens til å tenke på IT som en magisk boks med et fastsatt budsjett som penger går inn i og nettverksrørleggerarbeid kommer ut av. Trykk- og radioannonser fremmer denne tankegangen. IT som et produkt er dårlig forretningstanke.

Til forsvar for virksomheten, opererer IT på en måte som få virksomheter er virkelig forberedt på å håndtere. IT er et kostnadssenter ved at det er en grunnkostnad nødvendig for å holde ethvert selskap i gang. Men utover dette kan IT være et mulighetssenter i de fleste virksomheter, men dette krever at både IT og virksomheten samarbeider om å skape disse mulighetene og i enda større grad om å utnytte dem.

IT settes ofte i den upassende posisjonen av å bli tvunget til å rettferdiggjøre sin egen eksistens. Dette er meningsløst da personal, regnskap, juss, ledelse, renhold, salg, markedsføring og produksjonsavdelinger aldri blir bedt om å demonstrere sin finansielle levedyktighet. Å måtte gjøre dette legger en urettferdig belastning på IT-avdelingen og krever at ikke-forretningspersoner presenterer forretningssaker, sløser ressurser og hemmer tenkning i et forfengelig forsøk på å produsere meningsløse måleparametre. Dette er en feil i forretningstankegangen som ofte skyldes en kløft mellom ledelsen og de menneskene de har ansatt for å støtte dem. Forholdet er ofte kaldt eller til og med konfliktfylt eller overfladisk når det burde være nært og involvert. IT bør sitte ved beslutningsbordet; det bringer innsikt og trenger innsikt.

En av de største utfordringene IT møter, er at det ofte befinner seg i en posisjon der det trenger å overbevise virksomheten om å gjøre det som er i virksomhetens eget beste interesse. Dette er i all hovedsak en feil i forretningstankegangen. Virksomheten burde ikke kreve å stå i en posisjon av å gjøre det gale, og bare være villig til å gjøre det rette dersom det kan «selges» til dem. Dette er en grunnleggende feil i tilnærmingen. Det burde være en prosess med god beslutningstaking, ikke med å starte fra dårlig beslutningstaking med mindre man overbevises om noe annet. Andre avdelinger møter ikke en lignende utfordring. Hvilken annen avdeling må regelmessig føre en kampanje for å be om nødvendige ressurser?

På grunn av denne utfordringen med å konstant kjempe om ledelsens oppmerksomhet og ressurser, trenger IT å utvikle interne forretningsferdigheter for å takle dette. Dette er en realitet for de fleste IT-avdelinger i dag. Evnen til ikke bare å holde virksomheten de støtter i kontekst og å ta IT-beslutninger basert på denne konteksten, men deretter å kunne opptre som markedsføring- og salgsfolk som tar disse beslutningene og leverer dem til virksomheten på en måte som ligner på hvordan eksterne leverandører og selgere ville gjort det, er avgjørende. Eksterne leverandører sender dyktige selgere og forhandlere til virksomheten i et forsøk på å gå rundt IT; IT trenger de samme ferdighetene (med fordelen av inngående kunnskap og den åpenbare fordelen av å ha virksomhetens beste interesse) for å demonstrere for virksomheten hvorfor løsningene, mulighetene og behovene deres er viktige å vurdere.

Å ha gode mellommenneskelige, skriftlige og presentasjonsferdigheter er selvfølgelig ikke nok. Å kjenne forretningskonteksten og utnytte den effektivt inkluderer å forstå faktorer som risiko, mulighet, tap, fortjeneste og å kunne anvende disse på forholdet mellom virksomhetens IT-investeringer og bunnlinjen. Ofte vil IT-profesjonelle bli frustrert når virksomheten er uvillig til å investere i en løsning de presenterer, men glemmer at virksomheten vurderer (vi håper) totalkostnadene og innvirkningen på selskapets bunnlinje. Når man spør om hvordan løsningen vil spare penger eller generere inntekter, selv indirekte, er svarene ofte, i beste fall, vage og mangler måleparametre. Før man går til virksomheten med løsninger, trenger IT-avdelinger å gjennomgå anbefalinger internt og stille tøffe spørsmål som:

Hvordan sparer denne løsningen penger i dag? Eller hvordan tjener den oss mer penger?
Hvor mye penger forventes den å spare eller tjene?
Hvilket forretningsproblem forsøker vi å løse? (Hvilken kli forsøker vi å klø?)
Hvilke risikoer tar vi på oss eller reduserer?

Eller lignende tankerekker. I stedet for å bringe teknologi til virksomheten, bring løsninger. Identifiser problemer eller muligheter og presenter en sak. Rollespill og forestill deg selv som en bedriftseier uinteressert i en løsning. Ville du synes at investeringen som ble bedt om er en god? Altfor ofte liker vi i IT en løsning fordi den er avansert, kompleks, «den rette måten å gjøre det på», fordi et annet selskap gjør det, fordi det er den hotte trenden i IT, og vi har ofte svært gode grunner til å ville bringe disse teknikkene eller teknologiene inn på arbeidsplassen vår, men glemmer at de kanskje ikke passer eller passer godt til virksomheten slik den er, og dens finansielle kapasitet eller forretningsveikart.

Når jeg snakker med IT-profesjonelle som søker råd om et systemdesign eller tilnærming, er mitt første spørsmål ganske universelt: «Hvilket forretningsbehov forsøker du å løse?» Dette spørsmålet møtes ofte med stillhet. Virksomheten hadde ikke blitt vurdert i valget av løsningen som ble presentert. Å regelmessig bringe forespørsler eller løsninger til virksomheten som ikke tar hensyn til konteksten til IT-avdelingen innenfor virksomheten, vil raskt trene forretningsbeslutningstagere til å mistro rådene som kommer fra IT-avdelingen. Ikke at de ville føle at rådene er bevisst skjeve, men de, og ofte med rette, vil mistenke at beslutningene fremmes fra et rent teknisk grunnlag og isolert fra virksomhetens bekymringer. Når denne mistroen er på plass, er det vanskelig å returnere til et sunnere forhold.

Å få IT-avdelingen til kontinuerlig å handle innenfor konteksten av virksomheten den betjener, oppmuntre IT til å forfølge forretningsferdigheter og til å henvende seg til virksomheten for informasjon og innsikt, og å få virksomheten til å se IT som en partner og støttespiller som informasjon må deles med og innsikt bør hentes fra, kan være en stor ordre. Virksomheten vil sannsynligvis ikke ta det første skrittet for å forbedre samspillet. Det er ofte opp til IT å demonstrere at den vurderer virksomhetens behov, ofte mer enn virksomheten selv, og vurderer den potensielle finansielle innvirkningen eller fordelen av beslutninger og anbefalinger. Det er mye å vinne på denne prosessen, men det er ikke en enkel prosess.

Det er viktig å huske at behovet for IT å holde forretningskontekst er avgjørende, i en viss grad, for alle medlemmer av IT-teamet, spesielt de som gir anbefalinger, men evnen til å vurdere forretningsbehov, forstå overordnede arbeidsflyter, forstå finansielle konsekvenser og søke muligheter er en kombinasjon av IT-ledelse (CIO, IT-direktør, osv.) og IT-avdelingen som helhet. Mange ikke-ledelsesmessige tekniske medlemmer trenger ikke å få panikk og føle at deres manglende helhetlige forretningsvision og -kunnskap vil hindre dem i å utføre sin rolle tilfredsstillende innenfor forretningskonteksten, men det begrenser deres evne til å gi meningsfull veiledning til virksomheten utenfor svært begrensede omfang. Selv vanlige jobbrolle, som helpdesk-support, trenger imidlertid å ha en viss forståelse av IT-avdelingens finansielle ansvar, for eksempel å gjenkjenne når kostnaden ved å reparere en rimelig komponent kan langt overstige kostnaden ved å erstatte komponenten med en ny og potensielt bedre.