Den sosiale kontrakten i salg

Innen IT har vi en tendens til å håndtere flere salgsscenarier enn de fleste andre forretningsstillinger. En regnskapsfører er for eksempel sjelden i en posisjon der de kjøper utstyr, programvare eller produkter for virksomheten sin. Stillinger som kjøper ting regelmessig, som husholdningsavdelingen, har en tendens til å kjøpe rimelige varer som blekemiddel, vinduspuss og søppelposer. IT derimot har en tendens til å kjøpe kostbare gjenstander, med store marginer, med stor regelmessighet, noe som gjør det nødvendig å forstå salgs- og markedsføringsverdenen langt bedre enn nesten noen annen avdeling.

På grunn av dette er forståelsen av konsepter som den sosiale kontrakten i salg langt mer kritisk for IT-arbeidere enn for nesten alle andre utenfor forretningsnivåene, selv om dette bare er en generell sosial kontrakt som alle i samfunnet forventes å forstå intuitivt og som bare er sunn fornuft. Men på grunn av den svært høye faren for å misforstå denne sosiale kontrakten i en IT-sammenheng, og fordi IT-arbeidere ofte ansettes med dette spesifikke kompetanseområdet ignorert, men deretter forventes å jobbe spesifikt rundt det i høy grad, må vi diskutere det i denne sammenhengen.

Den sosiale kontrakten er denne: “Selgere representerer et produkt eller en leverandør, er kompensert og til en viss grad forpliktet til å fremme sitt produkt. De kan ikke lyve, men deres hensikt er å overbevise.”

Dette burde være opplagt, og likevel er det en utrolig vanlig oppfatning at selgere vil handle mot enten sin egen egeninteresse eller sin arbeidsgivers interesse (noe som ville være uetisk) for å opptre som en venn, rådgiver eller muligens til og med ingeniør for kunder. Dette gir ingen mening. De er ikke bare ubetalt for å gjøre dette, de er spesifikt betalt for ikke å gjøre dette. Og det er den åpenbare sosiale kontrakten som forteller alle involverte at de er selgere og ingen bør bli overrasket når de forsøker å overbevise deg om å kjøpe det de selger.

Vi har sosiale eller naturlige kontrakter som dette overalt, og vi trenger dem for å opptre intelligent. Hvis du går i skogen og møter en bjørn, har du en naturlig kontrakt med dem som sier at hvis du prøver å røre dem, vil de prøve å spise deg. Ingen forventer at en bjørn vil opptre annerledes enn dette, og det er dumt og meningsløst å håpe at din interaksjon med en villbjørn vil være annerledes enn dette. Men du er fri til å teste den kontrakten.

Den sosiale kontrakten i salg, eller hva som helst, gjør det ikke etisk for en selger å lyve. Det ville være en umulig situasjon. Men det anses også å være en del av den sosiale kontrakten at alt salg, reklame og markedsføring kun forholder seg til konseptet «sannhet» når det gjelder kvantifiserbare faktorer og aldri kvalifiserbare.

For eksempel er en bilselger alltid fri til å påstå at bilen deres er den fineste, peneste eller mest komfortable, uavhengig av om noen tror det er sant. Men de er ikke frie til å lyve om hvor mange seter den har eller drivstofforbruket.

Likeledes har IT-fagfolk, både interne og betalte rådgivere, en sosial kontrakt om å representere sine arbeidsgivere og åpenbart beskytte dem mot salg som ikke gir mening. Vår profesjon har et ansvar i vår håndtering av selgere. Vi er portvaktene. Ingen andre i virksomheten har den forventede evnen til å vite når tjenester eller produkter er fornuftige eller kostnadseffektive for å møte våre behov. Ingen andre er i en posisjon der kontakt med salg ville gi mening.

Hvis vi som IT-portvakter blir forvirret med hensyn til den sosiale kontraktens natur og tror at selgere er “på vår side” og ser etter våre interesser i stedet for sine egne eller sin arbeidsgivers, eller vi glemmer at bare kvantifiserbare fakta er meningsfulle, kan vi lett bli villedet – ofte av oss selv. Det er altfor fristende å føle at selgere er der på våre vegne, i stedet for sine egne.

En vanlig salgstaktikk, som er utrolig effektiv mot IT-kjøpere, er tilbudet om gratis arbeid. IT-beslutningstaking kan være vanskelig og selvfølgelig vil selgere gjerne ta beslutninger av hendene våre. Dette er praktisk for dem, ettersom de da kan ta beslutninger som involverer kjøp av deres tjenester eller produkter. Beslutningen om å la en selger gjøre jobben vår for oss er en foregripelse av å kjøpe produktene deres. Ingen som lar en selger gjøre dette kan med rimelighet hevde at de ikke allerede hadde tatt beslutningen om å gå med den leverandørens produkter på det tidspunktet.

Å gjøre dette ville selvfølgelig bryte vår egen sosiale kontrakt med våre arbeidsgivere. Vi er betalt for å gjøre IT-arbeidet, ta beslutningene, sørge for at selgere ikke utnytter organisasjonen. Å overlevere vår rolle til “fienden” som vi er betalt for å beskytte mot er nøyaktig det vår jobbrolle eksisterer for å forhindre. Hvis arbeidsgiverne våre ønsket at selgere rett og slett skulle selge selskapet det de ville, ville de eliminere IT-rollen og bare snakke direkte med selgerne. IT sitt formål fordamper øyeblikkelig i det scenariet.

Også innen den sosiale kontrakten er det slik at alle som jobber på vegne av en leverandør eller en leverandørrepresentant (som en forhandler) er en selger også, eller i det minste deltar i den delte sosiale kontrakten. De er ansatt for å fremme sine produkter og har en forpliktelse til å gjøre det selv om deres rolle primært er teknisk, kontoadministrasjon eller hva som helst. Det er vanlig at leverandører har stillinger med navn som “presales engineer” eller at forhandlere kaller seg selv “MSP-er” for å få det til å høres ut som om de kanskje er rent tekniske (og antydningen om å være “hevet over” salgsverdenen) eller er kunderepresentanter, men ingen av delene er logisk sanne. Når man jobber for en organisasjon som selger produkter, er alle som jobber der representanter for de produktene. Titler endrer ikke den sosiale kontrakten.

Som IT-fagfolk er det vårt ansvar å forstå og anerkjenne den sosiale kontrakten i salg og identifisere folk som jobber for organisasjoner som gjør at de faller inn under kontrakten. En etisk selger kan ikke direkte lyve til oss, men de vil nesten alltid gjerne la oss lyve for oss selv, og det er et av de kraftigste verktøyene de har. Vi ønsker at de skal være vennene våre, vi ønsker å kunne slappe av og la dem gjøre jobben vår for oss... og de vil la oss tro alt det vi vil. Men det vi må huske er at som en del av forutsetningene for den sosiale kontrakten vet vi at dette er hvordan de har i oppdrag å oppføre seg, og at det er vårt ansvar og ingen andres å sørge for at vi behandler dem som leverandøragenter og aldri forveksler dem med å være våre rådgivere.