Общественный договор продаж

В IT мы, как правило, сталкиваемся с большим количеством сценариев продаж, чем большинство других специалистов. Бухгалтер, например, редко бывает в ситуации, когда ему нужно закупать оборудование, программное обеспечение или продукты для своей компании. Должности, предполагающие регулярные закупки — например, отдел хозяйственного обеспечения, — как правило, занимаются небольшими статьями расходов: моющими средствами, чистящими средствами для окон, мешками для мусора. IT, однако, регулярно закупает дорогостоящие позиции с высокой маржой, что обусловливает необходимость понимания мира продаж и маркетинга значительно глубже, чем практически в любом другом отделе.

В связи с этим понимание таких концепций, как общественный договор продаж, критически важно для IT-специалистов — в гораздо большей степени, чем для кого-либо ещё за пределами управленческого звена, — хотя это просто общий социальный договор, который, как предполагается, все члены общества понимают интуитивно и который является обычным здравым смыслом. Однако из-за очень высокого риска неверного толкования этого общественного договора в IT-контексте, а также потому что IT-специалисты нередко принимаются на работу без учёта этой конкретной области компетенции, но затем вынуждены активно с ней работать, необходимо обсудить её именно в этом контексте.

Общественный договор таков: “Продавцы представляют продукт или вендора, получают вознаграждение и в определённой степени обязаны продвигать свой продукт. Они не могут лгать, но их цель — убеждать.”

Это должно быть очевидно до смешного, и тем не менее невероятно распространено убеждение, что продавцы будут действовать вопреки собственным интересам или интересам работодателя (что было бы неэтично), выступая в роли друга, советника или, возможно, даже инженера для клиентов. Это лишено логики. Им не только не платят за это, им платят специально за обратное. И существует очевидный общественный договор, который говорит всем участникам, что перед ними продавцы, и никто не должен удивляться, когда те пытаются убедить вас купить то, что продают.

Подобные социальные или естественные договоры существуют повсюду, и они необходимы нам для разумного поведения. Если вы идёте по лесу и встречаете медведя, между вами действует естественный договор: если вы попытаетесь его потрогать, он попытается вас съесть. Никто не ожидает от медведя иного поведения, и глупо надеяться, что ваше взаимодействие с диким медведем окажется исключением из правил. Но вы вправе это проверить.

Общественный договор продаж — как и любой другой — не делает ложь этичной для продавца. Это была бы невозможная ситуация. Но также считается частью общественного договора, что все продажи, рекламные акции и маркетинг оперируют понятием “истины” только применительно к количественным характеристикам и никогда — к качественным.

Например, автомобильный продавец всегда вправе утверждать, что его машина самая красивая, стильная или удобная — независимо от того, верит ли в это кто-либо. Но он не вправе лгать о количестве посадочных мест или расходе топлива.

Точно так же IT-специалисты — как штатные, так и внешние консультанты — имеют общественный договор с работодателями, предполагающий защиту организации от неоправданных продаж. На нас как профессионалах лежит ответственность в нашем взаимодействии с продавцами. Мы — привратники. Больше никто в компании не обладает предполагаемой способностью определять, разумны ли те или иные услуги или продукты и экономически ли они обоснованы. Больше никто не находится в позиции, где какой-либо контакт с продавцами имел бы смысл.

Если мы — как IT-привратники — запутаемся в природе общественного договора и начнём думать, что продавцы “на нашей стороне” и заботятся о наших интересах, а не о своих или своего работодателя, или забудем, что значимы только количественные факты, нас легко ввести в заблуждение — зачастую нашими же руками. Слишком велик соблазн думать, что продавцы здесь для нас, а не для себя.

Распространённая тактика продаж, невероятно эффективная против IT-покупателей, — предложение бесплатной работы. Принятие IT-решений может быть непростым, и продавцы с удовольствием возьмут эту задачу на себя. Им это выгодно: тогда они могут принять решения, предполагающие приобретение их услуг или продуктов. Решение позволить продавцу делать нашу работу — это автоматически принятое решение в пользу его продуктов. Никто, передавший такие полномочия продавцу, не может обоснованно заявить, что ещё не принял решения в пользу продуктов этого вендора.

Поступая так, мы, разумеется, нарушали бы собственный общественный договор с работодателем. Нам платят за IT-работу, за принятие решений, за то, чтобы продавцы не воспользовались организацией в своих интересах. Передать свою роль “противнику”, от которого мы и призваны защищать, — это именно то, что наша должностная роль существует, чтобы предотвращать. Если бы работодатели хотели, чтобы продавцы просто продавали компании всё что угодно, они упразднили бы IT-отдел и общались бы с продавцами напрямую. В таком сценарии смысл IT мгновенно испаряется.

В рамках общественного договора также подразумевается, что любой, кто действует в интересах вендора или его представителя (например, реселлера), тоже является продавцом или, по крайней мере, разделяет общественный договор. Они наняты для продвижения продуктов своего работодателя и обязаны это делать, даже если их роль в первую очередь техническая, менеджерская или иная. Вендоры нередко вводят должности с названиями вроде “пресейл-инженер”, а реселлеры позиционируют себя как “MSP”, чтобы создать впечатление сугубо технической экспертизы (с намёком на то, что они “выше” мира продаж) или представительства интересов клиента. Но ни то ни другое логически не соответствует действительности. Все, кто работает в организации, продающей продукты, являются представителями этих продуктов. Должностные названия не меняют общественного договора.

Как IT-специалисты, мы обязаны понимать и признавать общественный договор продаж, а также идентифицировать людей, которые работают в организациях, подпадающих под этот договор. Этичный продавец не может прямо солгать нам, но он почти всегда с готовностью позволит нам солгать самим себе — и это один из самых мощных инструментов в его арсенале. Мы хотим, чтобы они были нашими друзьями, мы хотим расслабиться и позволить им делать нашу работу за нас... и они с удовольствием дадут нам в это верить. Но мы должны помнить, что одним из допущений этого общественного договора является знание того, как они действуют в соответствии со своими задачами, и что именно наша, а не чья-либо иная, ответственность — относиться к ним как к представителям вендора и никогда не путать их с нашими советниками.