فهم التحيز

كثيرًا ما أكتب عن أهمية التوافق في الأهداف بين تقنية المعلومات والموردين، وعن مدى الأهمية البالغة لتجنب تلقي النصيحة ممن لا تدفع لهم مقابل ذلك، لأن ذلك يجعلهم في حقيقتهم مندوبي مبيعات. أي أن الأمر يتعلق بجوهره بأهمية الحصول على النصيحة والتوجيه من وكيل مشترٍ لا مباشرة من وكيل البائع. وهذا يقودنا إلى تساؤلات حول التحيز؛ إذ من الواضح أن مندوب المبيعات متحيز بطريقة تضر على الأرجح بمصلحتك. غير أنه من البديهي أن كل الناس متحيزون.

هذا حق، فجميع الناس لديهم تحيزات. ولا يمكننا السعي إلى الهروب من كل تحيز أو إزالته، فذلك أمر مستحيل ببساطة. بل إن الأمر في كثير من جوانبه، حين نتلقى نصيحة سواء من مستشار مدفوع الأجر مهمته تقديم خيار جيد لنا، أو من فريق تقنية المعلومات يؤدي الدور ذاته، أو من صديق يشارك آراءه حول منتجات جربها - فإن تحيزاتهم بالذات هي ما نسعى إليه!

ما ينبغي علينا فعله هو السعي لفهم تحيزات ودوافع من نتحدث إليهم ونتلقى منهم النصيحة، والتأمل الذاتي لفهم تحيزاتنا الخاصة، والتمتع بمعرفة جيدة بالتحيزات التي تصب في مصلحتنا، ومحاولة الحصول على نصيحة من أشخاص لديهم توافق عام في التحيزات معنا.

تأتي التحيزات على أشكال متعددة. يمكن أن تكون إيجابية وسلبية، قوية وضعيفة.

عادةً ما تأتي أكبر التحيزات من الخارج في شكل تعويض مالي أو شبه مالي مقابل التحيز. قد يكون ذلك شخصًا مدفوع الأجر بوصفه مندوب مبيعات لترويج المنتجات التي يتوفر لديه لبيعها، وتصل التحيزات إلى مستوى أشد حدة في حالة هياكل العمولات. فالشخص المدفوع للقيام بالمبيعات قد يواجه اثنين من أقوى التحيزات: المالي (يحصل على المال إذا أتم عملية البيع) والأخلاقي (أبرم اتفاقية لبيع هذا المنتج إن أمكن وهو ملتزم أخلاقيًا بمحاولة ذلك). هذه هي التحيزات المعيارية لوكيل البائع أو مندوب المبيعات.

في المقابل، يتقاضى المستشار أجره من المشتري أو العميل ويعمل بوصفه وكيلًا للمشتري، وتنطبق عليه التحيزات المالية والأخلاقية ذاتها، لكن لصالح المشتري لا ضده. (أستخدم مصطلحَي المشتري والعميل هنا بشكل متبادل إلى حد ما للدلالة على الشركة أو قسم تقنية المعلومات، أي من يتلقون النصيحة أو التوجيه بشأن ما يجب فعله أو شراؤه.) هذه التحيزات واضحة ويسهل التحكم فيها، وقد تناولتها من قبل - لا تتلقَّ أبدًا النصيحة من وكيل البائع، بل احرص دائمًا على أن تأتي نصيحتك من وكيل المشتري.

وحتى إذا افترضنا أن هذه التحيزات الكبرى، أي تحيزات التوافق، قد تمت معالجتها، فلا يزال هناك قدر كبير من التحيز لدى وكيل المشتري نفسه يحتاج إلى الكشف عنه وفهمه.

من أكثر التحيزات شيوعًا تحيز المألوفية. وهذا ليس تحيزًا سيئًا بحد ذاته، لكن يجب أن نكون على دراية به وبمدى تلوينه للتوصيات. يمكن أن يضرب هذا التحيز بجذوره عميقًا ويؤثر في عملية صنع القرار بطرق قد لا ندركها دون تمحيص. والفكرة في أبسط صورها هي أن أغلب الناس سيميلون، وربما دون قصد، نحو الحلول والمنتجات التي يعرفونها، وكلما كانت هذه المعرفة أعمق كان التحيز نحو تلك المنتجات أقوى في الغالب.

قد يبدو هذا واضحًا، لكنه تحيز يُغفل عنه كثيرًا. كثيرًا ما يلجأ الناس إلى مستشارين يمتلكون مجموعة ضيقة جدًا من الخبرات التي تُشكّل في الغالب المرجع الذي تُستقى منه التوصيات الناتجة. في الواقع، هذا يعني بصورة فعلية أن المشتري يسبق إلى اختيار النتيجة المرغوبة ويختار مستشارًا سيحقق تلك النتيجة. مثال على ذلك: اختيار مهندس شبكات لتصميم حل في حين أن هذا المهندس لا يعرف سوى خط منتج واحد؛ فسيصمم المهندس بطبيعة الحال حلًا من ذلك الخط بصورة تكاد تكون حتمية. في اختيار شخص ذي خبرة محدودة في هذا المجال، فإننا لأغراض عملية نوجه النتائج باختيار يستند إلى تحيز قوي. يحدث هذا بشكل شائع جدًا في تقنية المعلومات، ويُعزى ذلك على الأرجح إلى أن من يوظفون المستشارين يبنون هذا القرار على ما يظنونه نتائج محسومة مسبقًا بشأن ما ستكون عليه النصيحة الناتجة، ناسين التراجع خطوة للحصول على نصيحة في مستوى أعمق.

بالطبع، كما في كثير من الأمور، ثمة تحيز مقابل لتحيز المألوفية، وهو تحيز الاستكشاف. فبينما نميل بشدة نحو ما نعرفه، ثمة أيضًا تحيز نحو المجهول وفرصة الاستكشاف والتعلم. يميل هذا التحيز إلى أن يكون ضعيفًا جدًا مقارنة بتحيز المألوفية، لكنه بعيد عن التفاهة لدى كثير من ممارسي تقنية المعلومات. وهو تحيز لا ينبغي إغفاله ومهم في توسيع النطاق المحتمل للنصيحة من مستشار واحد.

بالطبع ثمة تحيزات أخرى تنبثق من المألوفية. هناك تحيز طبيعي وقوي نحو الشركات التي وجدنا لديها منتجات جيدة أو دعم جيد أو تفاعل حسن. والشركات التي اختبرنا معها مشاكل في المنتج أو الدعم أو التفاعل نميل إلى التحيز ضدها بشدة. هذه بالطبع تحيزات بالغة القيمة نريد تحديدًا من المستشارين حملها معهم.

غير أن من أسوأ التحيزات، وهو تحيز يؤثر في الجميع، تحيز التسويق. فالشركات التي تملك حملات تسويقية كبيرة أو مُحكمة الصنع أو تتوافق مع الحملات التسويقية السائدة في الصناعة يمكنها أن تُحدث قدرًا كبيرًا من التحيز الذي لا يستند إلى شيء ذي قيمة للمستخدم النهائي. وبالمثل، تُعدّ الحصة السوقية عاملًا يكاد يكون عديم القيمة وكثيرًا ما يكون سلبيًا (كثيرًا ما تتقاضى الشركات الكبرى أسعارًا أعلى مقابل منتجات مماثلة - أي أنك تدفع ثمن الاسم)، لكنه قد يكون تحيزًا قويًا كثيرًا ما يطرحه العميل على الطاولة. يتحكم العملاء في هذا التحيز كثيرًا إما بالمطالبة صراحةً بتقديم توصيات من الموردين ذوي التسويق الواسع أو الظاهرين كشعبيين أو الكبار فحسب، وإما بعدم الاستجابة المناسبة للحلول التي تبدو بديلة؛ وكلا الموقفين يؤثران بشكل بالغ في ما يكون المستشار على استعداد للتوصية به. يُعرف هذا بمقولة «لم يُطرد أحد لشرائه من IBM» من ثمانينيات القرن الماضي، وكثيرًا ما يكون تحيزًا مكلفًا بشكل مذهل وصعب التجاوز. بالطبع، يمتد هذا التحيز ليشمل ما هو أوسع بكثير من IBM وحدها ولا يتعلق بها بصفة رئيسية اليوم، لكن المصطلح اشتُهر في عصر IBM الذهبي في مجال تقنية المعلومات.

بالطبع، التحيز الرئيسي الذي نسعى إليه هو تحيز «ما هو الخيار الأفضل للعميل». وهذا في حد ذاته تحيز؛ تحيز نأمل، حين يقترن بتحيزات إيجابية أخرى، أن يتغلب على تأثير التحيزات السلبية. وبالمثل ثمة تحيز هيبة، وهو الرغبة في تقديم نصيحة بالغة الجودة ترفع من مكانة المستشار.

تأتي التحيزات على أنواع مختلفة وهي في آنٍ واحد قيمة النصيحة وخطرها. استثمار التحيز يستلزم فهم التحيزات الرئيسية الحاضرة أو المحتملة الحضور في أي حالة بعينها، فضلًا عن امتلاك التعاطف مع من يقدمون النصيحة. إذا أخذت الوقت الكافي للتعرف على تحيزاتهم المالية والأخلاقية والتجريبية والموضوعية، تمكّنت من فهم دورهم بصورة أفضل بكثير، وستتمكن من تصفية نصيحتهم بشكل أفضل استنادًا إلى تلك المعرفة.

خذ الوقت الكافي للتفكير في تحيزات من تتلقى منهم النصيحة. على الأرجح تعرف فعلًا الكثير من التحيزات التي تؤثر فيهم بشكل ملحوظ وقد تستطيع تخمين المزيد منها. لكل شخص تحيزاته المختلفة وكل شخص يتفاعل معها بشكل مختلف. ما يُعدّ تحيزًا قويًا لشخص ما قد يكون ضعيفًا لشخص آخر. فكّر في التحدث مع مستشاريك عن تحيزاتهم، فينبغي أن يكونوا منفتحين على هذه المحادثة (وإن لم يكونوا، توخَّ الحذر المضاعف) ويُفضَّل أن يكونوا قد فكروا في الأمر بأنفسهم، حتى لو لم يكن ذلك بعمق أو بالمصطلحات ذاتها.

ينبغي أن يكون لدى من تتلقى منهم النصيحة تحيزات تتوافق بقوة مع مصلحتك وأهدافك.