पूर्वाग्रह को समझना

मैं अक्सर IT और vendors के बीच लक्ष्यों के संरेखण (alignment) के महत्व के बारे में लिखता हूँ और यह कितना महत्वपूर्ण है कि उन लोगों से सलाह न ली जाए जिन्हें आप उस सलाह के लिए भुगतान नहीं कर रहे, क्योंकि इससे वे मूलतः salespeople बन जाते हैं — मूल रूप से buyer’s agent से सलाह और मार्गदर्शन लेने का महत्व, न कि सीधे seller’s agent से। इससे पूर्वाग्रह (bias) के बारे में प्रश्न उठते हैं; स्पष्ट रूप से यह विचार है कि एक salesperson एक ऐसे तरीके से पक्षपाती होता है जो संभवतः आपके लिए अनुकूल नहीं है। लेकिन यह स्पष्ट होना चाहिए कि सभी लोग पक्षपाती होते हैं।

यह सच है, सभी लोगों में पूर्वाग्रह होते हैं। हम सभी पूर्वाग्रहों से बचने या उन्हें दूर करने की कोशिश नहीं कर सकते — यह सिर्फ असंभव है। वास्तव में, कई मायनों में, जब हम सलाह देखते हैं — चाहे वह किसी paid consultant से जिसका काम हमें एक अच्छा विकल्प प्रस्तुत करना है, IT से स्वयं या किसी मित्र से जिन्होंने उत्पादों का परीक्षण किया है — यह वास्तव में उनके पूर्वाग्रह ही हैं जिन्हें हम ढूंढ रहे होते हैं!

हमें जो करना है वह है उन लोगों के पूर्वाग्रहों और प्रेरणाओं को समझने का प्रयास करना जिनसे हम बात करते हैं और सलाह प्राप्त करते हैं, अपने स्वयं के पूर्वाग्रहों को समझने के लिए आत्म-चिंतन करना, यह जानना कि कौन से पूर्वाग्रह हमारे लिए अच्छे हैं और उन लोगों से सलाह लेने का प्रयास करना जिनका सामान्य पूर्वाग्रह-संरेखण हमारे साथ है।

पूर्वाग्रह कई रूपों में आते हैं। हमारे पास अच्छे और बुरे, मजबूत और कमज़ोर पूर्वाग्रह हो सकते हैं।

सबसे बड़े पूर्वाग्रह आम तौर पर बाहर से मौद्रिक या निकट-मौद्रिक मुआवज़े के रूप में आते हैं। यह कोई ऐसा व्यक्ति हो सकता है जिसे salesperson के रूप में उन उत्पादों को बढ़ावा देने के लिए भुगतान किया जाता है जो वे बेच सकते हैं, और commission structures इसे और भी तीव्र स्तर पर ले जाती हैं। Sales करने के लिए भुगतान पाने वाले व्यक्ति को दो सबसे मजबूत पूर्वाग्रहों का सामना करना पड़ सकता है: मौद्रिक (sale होने पर पैसे मिलते हैं) और नैतिक (उन्होंने इस उत्पाद को बेचने का समझौता किया है और नैतिक रूप से ऐसा करने की कोशिश करने के लिए बाध्य हैं।) ये “seller’s agent” या salesperson के मानक पूर्वाग्रह हैं।

दूसरी तरफ, एक consultant को buyer या customer द्वारा भुगतान किया जाता है और वह buyer’s agent होता है, जिसमें समान मौद्रिक और नैतिक पूर्वाग्रह होते हैं, लेकिन buyer के पक्ष में, न कि उनके विरुद्ध। (मैं यहाँ buyer और customer शब्दों का उपयोग अधिकांशतः परस्पर विनिमय करने योग्य रूप से करता हूँ, व्यवसाय या IT विभाग का प्रतिनिधित्व करने के लिए, जो क्या करना है या क्या खरीदना है, इस पर सलाह या मार्गदर्शन प्राप्त करते हैं।) ये पूर्वाग्रह काफी स्पष्ट और नियंत्रित करने में आसान हैं और मैंने इन्हें पहले भी कवर किया है — seller’s agent से कभी सलाह न लें, हमेशा buyer’s agent से सलाह लें।

यदि हम मान लें कि ये बड़े पूर्वाग्रह, संरेखण के पूर्वाग्रह, कवर हो गए हैं, तो भी हमारे buyer’s agent से बड़ी मात्रा में पूर्वाग्रह बचा रहता है जिसे हमें उजागर करना और समझना होगा।

सबसे सामान्य पूर्वाग्रहों में से एक परिचितता की ओर झुकाव है। यह बुरा पूर्वाग्रह नहीं है, लेकिन हमें इसके बारे में और यह सिफारिशों को कैसे प्रभावित करता है, इसके बारे में जागरूक होना चाहिए। यह पूर्वाग्रह बहुत गहरा हो सकता है और निर्णय लेने को ऐसे तरीकों से प्रभावित कर सकता है जिन्हें हम बिना जांच के नहीं समझ सकते। उच्चतम स्तर पर, यह विचार सरल है कि अधिकांश कोई भी उन समाधानों और उत्पादों का पक्ष लेगा, संभवतः अनजाने में, जिनसे वे परिचित हैं, और अक्सर यह परिचितता जितनी मजबूत होती है, उन उत्पादों के प्रति पूर्वाग्रह भी उतना ही मजबूत होता है।

यह स्पष्ट लग सकता है लेकिन यह एक ऐसा पूर्वाग्रह है जिसे आमतौर पर नज़रअंदाज़ किया जाता है। Consultants की ओर रुख करने वाले लोग अक्सर बहुत कम अनुभवों के सेट वाले किसी व्यक्ति से उनकी सलाह लेते हैं, जो परिणामस्वरूप आने वाली सिफारिशों को खींचने के साधन के रूप में काम करता है। एक तरह से यह प्रभावी रूप से buyer द्वारा वांछित परिणाम का पूर्व-चयन करना और एक ऐसे consultant को चुनना है जो वांछित परिणाम देगा। इसका एक उदाहरण होगा किसी नेटवर्क engineer को समाधान डिज़ाइन करने के लिए चुनना जब वह engineer केवल एक product line जानता हो; स्वाभाविक रूप से वह engineer लगभग निश्चित रूप से उस product line से एक समाधान डिज़ाइन करेगा। सीमित अनुभव वाले किसी व्यक्ति को चुनकर हम, सभी इरादों और उद्देश्यों के लिए, एक मजबूत पूर्वाग्रह के आधार पर चुनकर परिणामों को निर्देशित कर रहे हैं। यह IT में बेहद अक्सर होता है, संभवतः इसलिए क्योंकि consultants को काम पर रखने वाले लोग इस निर्णय को इस आधार पर लेते हैं कि परिणामी सलाह के बारे में पूर्व-निर्धारित निष्कर्ष क्या होंगे और एक उच्च स्तर पर सलाह लेने के लिए पीछे हटना भूल जाते हैं।

बेशक, जैसा कि कई चीज़ों के साथ होता है, परिचितता के पूर्वाग्रह का एक ऑफसेट पूर्वाग्रह भी है — exploration का पूर्वाग्रह। जबकि हम उन चीजों की ओर दृढ़ता से पक्षपाती होते हैं जिन्हें हम जानते हैं, अज्ञात और खोजने और सीखने के अवसर की ओर भी एक पूर्वाग्रह होता है। यह पूर्वाग्रह परिचितता के पूर्वाग्रह की तुलना में बेहद कमज़ोर होता है, लेकिन कई IT practitioners के लिए नगण्य नहीं है। यह एक ऐसा पूर्वाग्रह है जिसे नज़रअंदाज़ नहीं किया जाना चाहिए और एक ही consultant से सलाह के संभावित दायरे को व्यापक बनाने में मदद करने के लिए महत्वपूर्ण है।

बेशक परिचितता से उत्पन्न होने वाले और भी पूर्वाग्रह हैं। उन कंपनियों के प्रति स्वाभाविक, मजबूत पूर्वाग्रह होता है जिनके उत्पाद अच्छे हैं, अच्छा support है या जो अच्छी तरह से interact करती हैं। जिन कंपनियों के साथ हमने उत्पाद, support या interaction संबंधी समस्याओं का अनुभव किया है, उनके प्रति हम दृढ़ता से पक्षपाती होते हैं। ये, निश्चित रूप से, अत्यंत मूल्यवान पूर्वाग्रह हैं जो हम विशेष रूप से consultants में लाना चाहते हैं।

हालांकि, सबसे बुरे पूर्वाग्रहों में से एक, और जो हर किसी को प्रभावित करता है, वह है marketing bias। बड़े या अच्छे marketing campaigns वाली या industry marketing campaigns के साथ तालमेल रखने वाली कंपनियाँ बड़ी मात्रा में पूर्वाग्रह उत्पन्न कर सकती हैं जो अंतिम उपयोगकर्ता के लिए मूल्यवान किसी चीज़ पर आधारित नहीं है। इसी तरह, market share लगभग मूल्यहीन और अक्सर नकारात्मक कारक है (बड़ी कंपनियाँ समान उत्पादों के लिए अधिक शुल्क लेती हैं — जैसे आप “नाम के लिए भुगतान करते हैं”) लेकिन यह एक मजबूत पूर्वाग्रह हो सकता है, जो अक्सर customer द्वारा table पर लाया जाता है। Customers आमतौर पर या तो सीधे इस पूर्वाग्रह को नियंत्रित करते हैं — केवल अच्छी तरह से marketed, लोकप्रिय या बड़े vendor द्वारा प्रचारित सिफारिशें करने की मांग करके — या स्पष्ट रूप से वैकल्पिक समाधानों पर ठीक से प्रतिक्रिया न करके: दोनों प्रतिक्रियाएँ consultant की सिफारिश करने की इच्छा को भारी रूप से प्रभावित करती हैं। यह 1980 के दशक से “IBM खरीदने पर कोई कभी नहीं निकाला गया” के रूप में जाना जाता है, और अक्सर एक आश्चर्यजनक रूप से महंगा पूर्वाग्रह है और इसे पार करना कठिन है। बेशक यह IBM से कहीं अधिक व्यापक रूप से लागू होता है और आज मुख्य रूप से उनसे संबंधित नहीं है, लेकिन यह शब्द IBM के IT के उत्कर्ष काल के दौरान प्रसिद्ध हो गया।

बेशक मुख्य पूर्वाग्रह जो हम चाहते हैं वह है “customer के लिए सबसे अच्छा विकल्प क्या है।” यह स्वयं एक पूर्वाग्रह है। एक ऐसा पूर्वाग्रह जिसकी हम उम्मीद करते हैं, जब अन्य सकारात्मक पूर्वाग्रहों के साथ मिलाया जाए, तो नकारात्मक पूर्वाग्रहों के प्रभाव पर हावी हो जाए। और इसी तरह एक प्रतिष्ठा का पूर्वाग्रह भी है, ऐसी सलाह देने की इच्छा जो इतनी अच्छी हो कि वह consultant के प्रति सम्मान को बढ़ाए।

पूर्वाग्रह कई अलग-अलग प्रकारों में आते हैं और सलाह में मूल्य और खतरे दोनों होते हैं। पूर्वाग्रह का लाभ उठाने के लिए उन प्रमुख पूर्वाग्रहों की समझ की आवश्यकता होती है जो किसी विशिष्ट मामले में काम कर रहे हैं या काम कर सकते हैं, साथ ही उन लोगों के प्रति empathy रखना जो सलाह देते हैं। यदि आप यह जानने में समय लगाते हैं कि उनके वित्तीय, नैतिक, अनुभवात्मक और उद्देश्यपूर्ण पूर्वाग्रह क्या हैं, तो आप उनकी भूमिका को बहुत बेहतर ढंग से समझ सकते हैं और उस ज्ञान के आधार पर उनकी सलाह को बेहतर ढंग से filter कर सकते हैं।

जिन लोगों से आप सलाह लेते हैं उनके पूर्वाग्रहों पर विचार करने में समय लगाएं। संभवतः आप पहले से ही बहुत कुछ जानते हैं कि कौन से पूर्वाग्रह उन्हें महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित करते हैं और उनमें से अधिक का अनुमान लगाने में सक्षम हो सकते हैं। हर किसी के अलग-अलग पूर्वाग्रह होते हैं और सभी लोग उन पर अलग-अलग तरीके से प्रतिक्रिया करते हैं। जो एक व्यक्ति के लिए एक मजबूत पूर्वाग्रह है वह किसी और के लिए कमज़ोर हो सकता है। अपने consultants से उनके पूर्वाग्रहों के बारे में बात करने पर विचार करें, उन्हें इस बातचीत के लिए तैयार रहना चाहिए (और यदि नहीं, तो अतिरिक्त सावधान रहें) और उम्मीद है कि उन्होंने स्वयं इस पर विचार किया होगा, भले ही गहराई से या समान शब्दों में न हो।

जिन लोगों से आप सलाह लेते हैं उनके पूर्वाग्रह आपके और आपके लक्ष्यों के प्रति दृढ़ता से अनुकूल रूप से संरेखित होने चाहिए।