معضلة العلاقة بين تقنية المعلومات في الشركات الصغيرة والمتوسطة والموردين

عندما يقارن معظم الناس بين سوق تقنية المعلومات للمؤسسات الكبرى وسوق الشركات الصغيرة، فإنهم يفكرون عادةً في الحجم والنطاق. بيئات المؤسسات الكبرى ضخمة، في حين يقتصر قسم تقنية المعلومات في الشركات الصغيرة في أغلب الأحيان على متخصص واحد أو عدد قليل يُمسكون بزمام الشركة. والفوارق بين هذين النوعين من البيئات أعمق بكثير من مجرد الحجم. إن التفكير في سوق الشركات الصغيرة والمتوسطة باعتباره مجرد نسخة مصغّرة من المؤسسات الكبرى هو خطأ جوهري في فهم طبيعة هذا السوق. ثمة فوارق سلوكية جذرية بين هذين النوعين من المنظمات، وأرى أن هذا السلوك هو على الأرجح المحدد الأكثر دقةً للتمييز بين الشركات الصغيرة والمتوسطة من جهة والمؤسسات الكبرى من جهة أخرى، من منظور تقنية المعلومات.

من أبرز المجالات التي تتجلى فيها هذه الفوارق السلوكية العلاقة مع الموردين. ففي قطاع المؤسسات الكبرى والشركات الضخمة، يُشكّل الموردون شريكاً حقيقياً لقسم تقنية المعلومات. كثيراً ما يُخصَّص للمورد ممثلون مخصصون يقضون جزءاً أو ربما كل وقتهم في موقع العميل، وهم متاحون للإجابة عن الأسئلة، والتواصل مع الدعم الفني، وتقديم التوجيه والمشورة – في كل ما يتعلق بمنتجات ذلك المورد وأحياناً حتى فيما يتجاوز نطاق منتجاته. وفي المقابل، يحظى المورد بوصول شبه دائم إلى "آذان" قسم تقنية المعلومات والإدارة ليُطلعهم ويقنعهم بمنتجاته. كما يمنحه ذلك وصولاً مباشراً إلى الكوادر التقنية الميدانية الذين يستخدمون منتجاته ويزودونه بتغذية راجعة حقيقية بعيدة عن الطابع الإداري.

يتيح هذا النوع من العلاقة أن تتم "المحادثة" بين المورد و"السوق"، وفق ما اقترحه ليفين ولوك وسيرلز وواينبرغر في مؤلفهم الرائد عام 1999 "بيان كلوترين"، بصورة شخصية وفورية بطريقة تقليدية وفعّالة. فحين تحتاج الشركة إلى معلومات عن منتج، تتواصل ببساطة مع ممثل المورد الذي يوفر العينات والوثائق والعروض التقديمية وجلسات التدريب وخرائط التطوير وما إلى ذلك. وإذا لم تُلبِّ المنتجات احتياجات الشركة، فإن التغذية الراجعة تكون فورية وذات معنى. وهذه العلاقة التكافلية يستفيد منها الجميع بفضل قناة التواصل المتينة القائمة بين قسم تقنية المعلومات في المؤسسة الكبرى وموارديها.

أما سوق الشركات الصغيرة فلا يرى شيئاً من هذا. وثمة أسباب عديدة لذلك. إن النطاق الذي يعمل فيه قسم تقنية المعلومات في الشركات الصغيرة لا يتيح للمورد تخصيص مورد مبيعات، ناهيك عن مورد تقني، لعميل واحد. هذا الفارق البسيط وحده يكسر قناة التواصل، ويضع أقسام تقنية المعلومات في الشركات الصغيرة والمتوسطة في موقف مغاير تماماً لنظيراتها في المؤسسات الكبرى. فأي محادثة تجري بين مدير تقنية معلومات في شركة صغيرة وأحد الموردين تبقى محادثة ظرفية ومؤقتة. الموردون لا يتعرفون على عملائهم، ولا يملكون فهماً عميقاً لطبيعة أعمالهم، ولا ينظرون إليهم كأفراد بل كمجموعة مستهلكين تشبه أكثر سوق المستهلك الفردي العادي منها إلى سوق المؤسسات الكبرى حيث يُعرَف كل عميل ويُقدَّر بشكل شخصي.

لا تقتصر الفوارق في طريقة التفاعل على منظور المورد وحده. ففي المؤسسات الكبرى، يمتلك قسم تقنية المعلومات في العادة موارد بشرية لديها وقت لتكريسه للتعامل مع ممثلي الموردين. فالأدوار الدعمية التقنية كمديري الخوادم قد يعملون مباشرة مع موارد المبيعات والهندسة لمعالجة مشكلات الدعم وتوصيات الشراء، في حين يستعين المتخصصون في البنية التحتية بممثلي الموردين لمساعدتهم في تخطيط السعة وتصميم الأنظمة وتحديد مقاييس الأداء. أما في الشركات الصغيرة، فلا وجود لهذه الأدوار الداخلية المتخصصة، والموارد التقنية المتاحة غالباً ما تكون مُثقَلة بالعمل وموزّعة على مهام عديدة مما يُقلّص وقت التركيز على قضية بعينها حتى لو أتاح المورد مثل هذه الموارد. وكثيراً ما تتمكن أقسام المؤسسات الكبرى حتى من السماح للكوادر التقنية الميدانية بحضور غداءات المبيعات وغيرها من الفعاليات التي يرعاها الموردون وهي بعيدة الصلة بعملهم. وهذا أمر شبه معدوم في سوق الشركات الصغيرة والمتوسطة.

فارق جوهري آخر بين سوق الشركات الصغيرة والمتوسطة وسوق المؤسسات الكبرى يتعلق بطريقة الشراء في مجال تقنية المعلومات. فالمؤسسات الكبرى ترى عمليات الشراء عادةً من منظور الخدمات، وقد تشمل خدمات الضمان وإدارة مراكز البيانات وتخصيص البرمجيات وعقود إيجار الأجهزة وغيرها. في حين تنظر الشركات الصغيرة إلى الشراء من منظور المنتجات – سواء أكانت أجهزة أم برمجيات. فهي تفكر في شراء أجهزة سطح المكتب والشاشات والخوادم وتراخيص البرمجيات وما شابه ذلك. وتشتري الشركات الصغيرة بنفس الطريقة سواء اشترت مباشرة من المورد أو من القناة التوزيعية أو من المحل المحلي. والمعاملات في غاية البساطة. تفكر المؤسسات الكبرى في الخادم من حيث تكلفته الشهرية للدعم وعمره الافتراضي الكامل، في حين ترى الشركات الصغيرة مجرد سعر. لا يعني هذا أن الشركات الصغيرة لا تشتري الخدمات أبداً، بل إنها تفعل ذلك عادةً بطريقة تسعير محدد مسبقاً، وإن كانت تشتري عموماً خدمات أقل بكثير مما تفعله المؤسسات الكبرى.

تتمتع بيئات تقنية المعلومات في المؤسسات الكبرى بميزة التفاعل المكثّف مع الأقران سواء داخلياً أو خارجياً. المتخصصون في تقنية المعلومات العاملون في البيئات الكبيرة يتعلمون باستمرار عن المنتجات والتقنيات والأساليب الجديدة من نظرائهم داخل مؤسساتهم ومن نظرائهم في المؤسسات المنافسة في قطاعاتهم. يمنح ذلك موظفي المؤسسات الكبرى أفضلية في التعامل مع موارديهم لأنهم يرون كيف يتعامل هؤلاء الموردون مع أقرانهم محلياً وعلى مستوى أوسع، ويحصلون على تغذية راجعة حول كيفية تعامل الموردين المنافسين مع عملائهم. يُفضي هذا إلى سوق تنافسي للموردين يرتكز على مستوى خدمتهم لعملائهم. أما في الشركات الصغيرة والمتوسطة فالتبصّر في هذه العلاقات لدى شركات مماثلة شحيح للغاية. ولا تتمتع الشركات الصغيرة والمتوسطة بصورة طبيعية بتفاعل مع مجموعات أقران مباشرة. وأقصى ما يمكن أملاً فيه هو مجموعات دعم للأقران من منظمات ذات حجم مشابه، وهذا نادر جداً في حد ذاته. وعلاقات الموردين مع سوق الشركات الصغيرة والمتوسطة بعيدة كل البعد عن المراجعة من الأقران وضغوط السوق.

نادراً ما تحظى الشركات الصغيرة والمتوسطة في تقنية المعلومات بفرصة حضور الفعاليات الصناعية كنظيراتها في المؤسسات الكبرى. وقد يحضر بعضهم فعاليات لكنها قليلة نسبياً، مما يُقلّل من الفرص المتاحة للشركات الصغيرة والمتوسطة للتعرف على موردين لم تكن لها معهم علاقة من قبل. يُفيد ذلك الموردين الكبار مثل HP وDell وIBM وMicrosoft الذين لا يحتاجون إلى تعريف لأي متخصص في تقنية المعلومات، لكن الموردين الأصغر والجدد وذوي التخصصات الدقيقة كثيراً ما يجدون صعوبة في إيصال أنفسهم إلى وعي الشركات الصغيرة والمتوسطة، ناهيك عن إيجاد فرصة لمناقشة منتجاتهم وخدماتهم معها مباشرة. إن إيجاد روابط بين الشركات الصغيرة والمتوسطة والموردين القادرين على تلبية احتياجاتها يمثّل تحدياً كبيراً في معظم الحالات.

تعاني الشركات الصغيرة والمتوسطة أيضاً من شُح المطبوعات المتخصصة والمصادر القطاعية المتاحة لها في معظم الحالات. قد يلجأ مديرو تقنية المعلومات في هذه الشركات إلى المصادر العامة في مجال تقنية المعلومات كالمطبوعات التكنولوجية والمجلات الإلكترونية لاستطلاع ما يفعله نظراؤهم، لكن المواد الموجّهة تحديداً لاحتياجاتهم التقنية نادرة إن لم تكن معدومة.

فارق آخر في كيفية تصرف أقسام تقنية المعلومات في الشركات الصغيرة والمتوسطة مقارنةً بنظيراتها في المؤسسات الكبرى يكمن في الدافع وراء الشراء. فعملاء المؤسسات الكبرى يشترون عادةً بصورة استراتيجية، وقد يكون ذلك مدفوعاً بالرغبة في توحيد مراكز البيانات، أو تقليل استهلاك الطاقة، أو الحصول على ميزات معينة، أو تخفيف العبء الإداري، أو الاستفادة من مزايا الأسعار في السوق وغيرها. وكثيراً ما يدفعهم التحليل الدقيق للتكاليف إلى الشراء انتهازياً، وتُسهم العلاقة المتينة مع الموردين في تعزيز هذا النهج. أما الشركات الصغيرة والمتوسطة فهي في الغالب تكتيكية تعمل بدافع الطلب؛ تشتري المنتجات الجديدة حين تصبح القديمة غير صالحة للاستخدام، أو لا تُوفي بمتطلبات الطلب، أو لم تعد مدعومة، أو حين تُحتاج طاقة إضافية. ونادراً ما تشتري حين تُهيّئ ظروف السوق أفضل الفرص للشراء، بل تفعل ذلك فجأة مع القليل من البحث السابق.

يُرجَّح أن تكون الشركات الصغيرة والمتوسطة وعية جداً بالتكلفة الإجمالية لأي عملية شراء. قد يبدو هذا بديهياً، لكن في سوق المؤسسات الكبرى يوجد في الغالب هامش أوسع للمتخصص التقني لطلب ميزات إضافية ذات تكلفة عالية استناداً إلى قناعته الشخصية بجدواها. فالمؤسسات الكبرى في الغالب أكثر ثقةً بحدس كوادرها التقنية وأكثر استعداداً للدفع مقابل "الفوائد غير الملموسة" التي يصعب قياسها كمياً. أما الشركات الصغيرة والمتوسطة فهي شبه دائمة التركيز على التكلفة، وإذا لم تُلبِّ ميزةٌ ما متطلباً واضحاً أو لم تُدرّ عائداً مضموناً على الاستثمار، فإنها تختار الخيار الأرخص ثمناً في الغالب.

الفارق الأخير الذي أودّ التطرق إليه هو كيفية تحديد الأسعار. فعملاء المؤسسات الكبرى يتفاوضون في العادة على خصم شامل يسري على كل ما يشترونه من مورديهم. والحصول على تسعيرة لمنتجات جديدة أو مقارنة أسعار منتجات عديدة أمر يسير للغاية. والتسعيرة في المؤسسات الكبرى شفافة تماماً مما يُيسّر تحليل التكاليف المقارن بين حل وآخر.

في سوق الشركات الصغيرة والمتوسطة، تُفاوَض الأسعار عادةً على أساس كل عملية شراء على حدة. بسبب ذلك، لا تمتلك أقسام تقنية المعلومات في الشركات الصغيرة والمتوسطة سوى تصوّر عام جداً عن فوارق الأسعار بين حلّين مختلفين – لا سيما إذا كانا من موردَين مختلفَين. وجمع بيانات كافية لإجراء دراسة تحليلية شاملة للتكاليف أمر شاق من حيث الوقت وغير فعّال في الوقت ذاته لأن الأسعار تتغير باستمرار ويُعدّل الموردون خصوماتهم بانتظام وفق عوامل ودوافع متعددة. ولا يستطيع مديرو تقنية المعلومات في الشركات الصغيرة والمتوسطة ببساطة الذهاب إلى موقع إلكتروني واحد والاطلاع على أسعار مخفّضة لمنتجات متعددة ومقارنتها بسرعة، مما يضعهم في موقف استراتيجي أضعف مقارنةً بنظرائهم في المؤسسات الكبرى.

يضعنا هذا أمام تحدٍّ جوهري. بعد أن أدركنا لماذا تختلف الشركات الصغيرة والمتوسطة اختلافاً جذرياً وسلوكياً عن المؤسسات الكبرى، يبرز السؤال الطبيعي: "كيف يمكن للموردين وعملاء الشركات الصغيرة والمتوسطة تجاوز الحواجز الطبيعية بينهما؟"

لا توجد إجابة بسيطة على هذا السؤال في جزء منه. فكلٌّ من الموردين ومديري تقنية المعلومات في الشركات الصغيرة يحتاجون إلى الوعي بكيفية تصرف الموردين وعملائهم والتفكير وفقهم لكي يبدأوا في التقارب بطريقة مثمرة، لكن هذه مجرد خطوة أولى.

يحتاج الموردون إلى امتلاك ممثلين متخصصين في قطاع الشركات الصغيرة والمتوسطة ممن درسوا هذا السوق بعمق ويفهمون كيف تتصرف الشركات الصغيرة جداً والصغيرة نسبياً، وما هي المنتجات المستخدمة في العادة، وكيف تبدو بناها التقنية المعتادة وما إلى ذلك. كثيراً ما يظن الموردون أن مديري تقنية المعلومات في الشركات الصغيرة والمتوسطة يقضون يومهم في التفكير في تخطيط موارد المؤسسة ERP وإدارة علاقات العملاء CRM والتخطيط السريع للتعافي من الكوارث وتوحيد مراكز البيانات كما يفعل كبار مديري المعلومات في المؤسسات الكبرى، بينما يشغل معظمهم في الواقع إدارة أجهزة سطح المكتب والافتراضية والأمن الأساسي وربما شراء خادمهم الأول! يحتاج الموردون إلى التعاطف مع سوق الشركات الصغيرة لخدمته بشكل جيد. حتى الموردون أصحاب المنتجات الرائعة التي تناسب هذا السوق تماماً كثيراً ما يُخفقون في إطلاع عملائهم المحتملين على متى يمكن لهذه المنتجات أن تُفيدهم، أو قد ينقصهم القدرة على دعمهم في التكوينات الأنسب.

الأهم من كل ذلك أن الموردين بحاجة إلى إيجاد طريقة للانضمام إلى المحادثة (كما ورد في "بيان كلوترين"). في سوق المؤسسات الكبرى، تدور المحادثة داخل المنظمة وفي مجموعات الأقران والمؤتمرات. إنها في كل مكان وإيجادها أمر يسير. أما الشركات الصغيرة فتعاني هي ذاتها في الانضمام إلى المحادثة – يعود ذلك في معظمه إلى صعوبة إيجادها، لكنها موجودة.

خير مثال على بدء بروز هذه المحادثة هو منصات التواصل الاجتماعي التقنية عبر الإنترنت كمجتمع SpiceWorks. يضم هذا المجتمع الإلكتروني مئات الآلاف من متخصصي ومديري تقنية المعلومات في الشركات الصغيرة والمتوسطة الذين يشاركون في نقاشات مستمرة حول كل شيء بدءاً من المشكلات التقنية الدقيقة ومخاوف البنية التحتية وصولاً إلى اختيار المنتجات وإدارة علاقات الموردين. وقد انضم بعض الموردين المتقدمين إلى المجتمع وباتوا يتواصلون مع عملائهم وعملائهم المحتملين بطريقة تحاكي في كثير من الجوانب ما هو معمول به في المؤسسات الكبرى. وفجأة أصبح أمام الموردين والعملاء فرصة للتفاعل الشخصي والحوار المفتوح.

من خلال هذه المحادثة بين الموردين والعملاء، تتاح فرصة حقيقية للموردين لمعرفة احتياجات عملائهم ورغباتهم، والتفاعل مع أقران العملاء، ومشاركة الموارد، والأهم من ذلك كله، خوض حوار مفتوح يمكن فيه طرح المخاوف والاحتياجات ومعالجتها. لدى العملاء أسئلة كثيرة في الغالب. ولا يتسع وقت مكالمة مبيعات للاستعلام عن الأسعار لأن يتعرف العميل والمورد على بعضهما ويتعرفا على احتياجات وعروض الطرف الآخر. فمن خلال المحادثات المستمرة، ليس فقط حين يكون العميل بصدد اتخاذ قرار شراء آني بل بانتظام، تتشكّل العلاقة بين المورد والعميل مما يُتيح لكل منهما فهم الآخر والشعور بالارتياح في التواصل معه بالأسئلة والاقتراحات وغيرها.

يملك الموردون أكثر من مجرد فرصة للإجابة عن أسئلة المنتجات حين يكونون جزءاً من محادثة أوسع. بإمكانهم أيضاً الإسهام في نقاشات لا تتعلق بالضرورة بمنتجاتهم مباشرة. يمكنهم تقديم رؤية في قرارات التصميم المعماري الأشمل. وفي كثير من الحالات يتاح لهم الوقت لشرح كيفية عمل منتجاتهم أو سبب قيمتها لعملائهم. ومن الشائع، لا سيما في سوق الشركات الصغيرة والمتوسطة، أن يكون للعملاء المحتملين أي معرفة بالمنتجات المتاحة لهم أو ما إذا كانت هذه المنتجات تنطبق على حالتهم أو تعمل في بيئتهم أو تتكامل مع بنيتهم التقنية.

ولأن المحادثة تجربة اختيارية، يمكن للموردين التحدث مع العملاء أو العملاء المحتملين دون الحاجة إلى واجهة مبيعات أو تسويق. فالعملاء مستعدون للاستماع عن المنتجات؛ يريدون المعرفة والتعلم. هذا سوق جاهز للبيع ببساطة لأن العملاء موجودون فيه. لقد منحوا المورد آذانهم بالفعل.

تعلّم كيفية التصرف في هذا السوق القائم على المحادثة المفتوحة أمر عسير على كثير من الموردين – لا سيما الشركات الكبرى الراسخة. والتكيّف ضرورة حتمية، إذ إن الشركات التي يُنظر إليها على أنها تهتم بعملائها ستتمتع بأفضلية كبيرة على الشركات التي يبدو أنها تجد التعامل مع العملاء الصغار عبئاً ثقيلاً.

اعتادت الشركات الكبرى إبقاء سوق الشركات الصغيرة والمتوسطة على مسافة مُريحة، مستندةً في كثير من الأحيان إلى أن "القناة التوزيعية" – سوق الموزعين وشركات تكامل الأنظمة – كانت واجهتها نحو الأعمال الصغيرة. غير أن القناة تعمل بمثابة هوّة تمنع الشركات الصغيرة من التحدث مباشرة مع موارديها، مما يجعل الطرفين معتمدَين على طرف ثالث قد لا تجمعه مصلحة مشتركة مع أيٍّ منهما للتوسط في أي نوع من أنواع التواصل. ولا تحفّز القناة على العمل لصالح أيٍّ من الطرفين وستقدّم على الأرجح فقط المنتجات والخدمات التي تدعمها هي وتدرّ أعلى هوامش ربح بدلاً من استكشاف خيارات متخصصة وحلول خاصة قد تكون الأنسب. وهكذا لا تُنقل مصالح العملاء إلى الموردين تاركةً إياهم يخمّنون بلا بيانات ما هي المنتجات والخدمات المفيدة لسوق الشركات الصغيرة والمتوسطة. وغياب التجربة مع الشركات الصغيرة والمتوسطة كثيراً ما يعني أن الموردين يفتقرون إلى أي معرفة بعملائهم أو لا وجود لهم أصلاً لدى هؤلاء العملاء.

IBM خير مثال على هذا الانهيار في التواصل. شهدت محادثة إلكترونية نشطة تضمّنت IBM حيث كانت مجموعة كبيرة من متخصصي تقنية المعلومات ذوي الخبرة في الشركات الصغيرة والمتوسطة يناقشون IBM ومكانتها في هذا السوق – ما هي المنتجات التي تقدمها، وكيف تنافس موردين آخرين، وعلاقة IBM تحديداً بالأعمال الصغيرة. في تلك المحادثة سمعت مراراً أشخاصاً يصفون عروض IBM الموجّهة للشركات الصغيرة والمتوسطة بأنها تقتصر على أجهزة سطح المكتب والحاسوب المحمول. وكان ذلك مفاجئاً لي، كما أظن أنه كان لـIBM نفسها، إذ أن IBM توقفت عن تصنيع هذه المنتجات منذ سنوات طويلة حين باعت ذلك القسم لـLenovo. حتى متخصصو تقنية المعلومات ذوو الخبرة المهتمون بـIBM، بما يكفي للمشاركة في ما تطوّر إلى نقاش افتراضي حول دورها في السوق، ظلوا بعيدين إلى الحد الذي جعلهم لا يدركون من هي IBM وماذا تقدم. درس عملي مدوٍّ للجميع. ويُعزى هذا الانهيار في التواصل على الأرجح إلى اعتماد IBM على القناة التوزيعية كواجهتها مع العملاء، إذ وجدت تلك القناة أن الأنسب لها بيع منتجات Lenovo للعملاء باسم IBM الذين يعرفون اسم IBM لكنهم لا يعرفون Lenovo بدلاً من تثقيف عملائها.

IBM ليست حالة وحيدة، لكن التخلص من أعمال أجهزة سطح المكتب والحاسوب المحمول لصالح Lenovo نسبياً حديثاً أوجد تحدياً فريداً وجسيماً في واجهتها مع سوق الشركات الصغيرة والمتوسطة. فمنافسو IBM الرئيسيون، Hewlett-Packard وDell، يستخدمون منتجاتهم من أجهزة سطح المكتب والحاسوب المحمول والشاشات والشبكات والطابعات كنقطة دخولهم الرئيسية لدى عملاء الشركات الصغيرة والمتوسطة، وبمجرد اختيارهم موردين، يتمكنون من إتمام مبيعات الخوادم النادرة نسبياً لهذا السوق. فيما تواجه IBM تحدي بيع الخوادم والخدمات لسوق مضمون شراؤه لأجهزة سطح المكتب وغيرها من موردٍ منافس.

واجهت Sun (المندمجة الآن مع Oracle) هذا التحدي ذاته في هذا السوق منذ زمن طويل. مديرو تقنية المعلومات في الشركات الصغيرة والمتوسطة يفهمون أجهزة سطح المكتب والحاسوب المحمول جيداً – هذا هو أساس عملهم اليومي. فمعظم اهتمامات الشركات الصغيرة والمتوسطة تتعلق بأجهزة سطح المكتب ومعظم مشترياتها تتم في هذا المجال. والشركات الصغيرة والمتوسطة لا تشتري الخوادم بكميات كبيرة إلا نادراً، والتعامل مع مورد مختلف لمشتريات الخوادم غير المتكررة – والتي تستلزم إقامة علاقات موردين منفصلة وإدارة عقود دعم مختلفة – ليس أمراً سيسعى إليه مديرو تقنية المعلومات في هذه الشركات. وتحتاج شركات مثل IBM وSun إلى التواصل المباشر مع هؤلاء العملاء وتعريفهم بعروضها المتميزة كمنصات Power وSparc في هذا المثال، حتى يُدرك العملاء أصلاً من هي هذه الشركات وما الذي قد تقدمه.

هذه المشكلة، التي لا تنفرد بها IBM وSun، تزداد تفاقماً باستخدام القناة التوزيعية. متاجر تقنية المعلومات في الشركات الصغيرة والمتوسطة ستلجأ في الغالب إلى شركة واحدة لتكامل الأنظمة أو مزود خدمات مُدارة أو مورد واحد لتزويدها بالأجهزة. وبما أن أجهزة الحاسوب الشخصي تقود تقنية المعلومات في هذه الشركات، فهذا يعني أنها ستتعامل بالضرورة مع مزودي خدمات مُدارة مُتعاقدين مع جهة توفر أجهزة سطح المكتب. وهذا بدوره يجعل من غير المرجح أن يكون هؤلاء مزودو الخدمات متعاقدين أيضاً مع شركة مثل IBM أو Sun. وهذا يؤدي بالتالي إلى توصية مزود الخدمة تلقائياً بالمنتجات التابعة للمورد أو الموردين الذين يتعاقد معهم، مما يُعزّز عزل العملاء عن الحلول البديلة. ويمكن الحدّ من هذا العزل من خلال علاقات مباشرة بين المورد والعميل حتى لو ظلت عمليات الشراء ذاتها تمر عبر قناة توزيعية. فمن مصلحة المورد والعميل كليهما التواصل المباشر والانخراط في محادثة.

ليس من النادر أن يختار مديرو تقنية المعلومات مورداً بناءً بصفة رئيسية على استعداده للانخراط في حوار مفتوح. العملاء يميلون إلى الموردين الذين تجمعهم بهم علاقة. ويُسعدهم جداً أن يعرفوا أنه حين تسوء الأمور أو حين تُتاح فرصة رائعة جديدة لكنها غير مفهومة تماماً يمكنهم التوجه إلى ممثل المورد، لا سيما في مجتمع مفتوح كـSpiceWorks، وطلب المساعدة أو التوجيه. ولا يتوقع أحد من الممثل نفسه أن تكون لديه كل الإجابات أو حتى أي منها. ما يتوقعونه هو أن يكون لديه الموارد اللازمة للتواصل داخل شركة المورد واستقطاب الأشخاص المناسبين. وهذا الأسلوب ليس وديّاً وفعّالاً من حيث التكلفة فحسب، بل هو أيضاً منخفض الضغط. العملاء في أغلب الأحيان لا يعرفون أين تكمن المشكلة وليس لديهم جهات اتصال داخل المورد – على عكس عملاء المؤسسات الكبرى الذين يتعاملون مع مشكلات بعينها بتكرار كافٍ لمعرفة المختصين داخل المورد – وبدون ممثل يلجؤون إليه قد يجدون أنفسهم بلا بيانات اتصال ضرورية أو قنوات كافية للحصول على الدعم. وقد يُفضي ذلك في بعض الحالات إلى شعور العملاء بضعف دعم المنتج أو عدم عمله، وفي حالات أخرى قد تضيع فرص جديدة أو يتجه العميل إلى مورد آخر يعرف أنه يقدم حلاً قابلاً للتطبيق.

في حين أن مجتمع SpiceWorks الإلكتروني ليس المنبر الوحيد لتفاعلات المورد مع العميل، إلا أنه يتحول بسرعة إلى مكان فريد، بحكم حجمه ونطاقه وتركيزه الفريد على الشركات الصغيرة والمتوسطة، حيث يمكن للموردين والعملاء إقامة روابط والانضمام إلى نقاشات مفتوحة وبناء علاقات والحصول على الدعم. المجتمع ضخم للغاية – يضم أكثر من 700,000 متخصص في تقنية المعلومات جميعهم من صفوف الشركات الصغيرة والمتوسطة – ويتوسع بسرعة سواء بحضوره الإلكتروني أو بمجموعات المستخدمين المحلية والمؤتمرات الإقليمية لتقنية المعلومات في الشركات الصغيرة والمتوسطة – وكلها تمثّل فرصاً للموردين للتفاعل مع السوق بطرق جديدة ومثيرة. يمثّل SpiceWorks في تقديري مكوّناً أساسياً في مستقبل علاقات الموردين في سوق تقنية المعلومات للشركات الصغيرة والمتوسطة. يعمل SpiceWorks وسيطاً للمحادثة يوفر المنبر والإطار اللازمَين لجعل تفاعلات العملاء والموردين في غاية البساطة والقيمة. ومع استمرار نمو المجتمع وانضمام المزيد من الموردين إلى المحادثة، أتوقع أن تتنامى قيمة هذا المنتدى بصورة أسية. في مجتمعات كهذه سيتمكن الموردون الجادون في سوق تقنية المعلومات للشركات الصغيرة والمتوسطة من تمييز أنفسهم والتواصل مع عملائهم الحاليين والمحتملين.