Dylemat relacji między SMB IT a dostawcami

Kiedy większość ludzi porównuje rynek IT dla przedsiębiorstw i rynek IT dla małych firm, zazwyczaj myśli o rozmiarze i skali. Środowiska korporacyjne są ogromne, a dział IT małej firmy często składa się zaledwie z jednego lub kilku specjalistów IT utrzymujących całą firmę. Różnice między tymi dwoma klasami środowisk są znacznie głębsze niż tylko rozmiar. Postrzeganie rynku małych i średnich firm jako przedsiębiorstw działających w mniejszej skali to doskonały sposób na niezrozumienie, o co tak naprawdę chodzi w tym rynku. Między tymi typami organizacji istnieją fundamentalne różnice behawioralne i uważam, że to właśnie zachowanie jest znacznie lepszym wyznacznikiem tego, co stanowi małą lub średnią firmę, a co stanowi przedsiębiorstwo z perspektywy IT.

Jednym z miejsc, w których ta różnica w zachowaniu jest najbardziej widoczna, są relacje z dostawcami. W przestrzeni korporacyjnej, a także w dużych firmach, dostawcy działają bardzo często jako partnerzy wewnętrznego działu IT. Dostawcy często mają dedykowanych przedstawicieli, którzy spędzają część lub całość swojego czasu w siedzibie klienta i są dostępni, aby odpowiadać na pytania, kontaktować się z pomocą techniczną, udzielać wskazówek i porad – cokolwiek jest potrzebne działowi IT w związku z produktami danego dostawcy, a w niektórych rzadkich przypadkach nawet poza zakresem własnych produktów dostawcy. W zamian dostawca ma niemal stały dostęp do “uszu” działu IT i kierownictwa, aby ich informować i skłaniać do opowiedzenia się po stronie produktów wspomnianego dostawcy. Daje to również dostawcy bezpośredni dostęp, w wielu przypadkach, do “pracujących w terenie” informatyków korzystających z jego produktów i dostarczających mu kluczowych informacji zwrotnych spoza kierownictwa.

Pod wieloma względami ta relacja powoduje, że “rozmowa” między dostawcą a “rynkiem”, opisana przez Levine'a, Locke'a, Searls'a i Weinbergera w przełomowym dziele z 1999 roku “The Cluetrain Manifesto”, odbywa się osobiście, w czasie rzeczywistym w sposób bardzo tradycyjny i skuteczny. Kiedy firma chce uzyskać informacje o produkcie, po prostu kontaktuje się ze swoim przedstawicielem handlowym, który dostarczy próbki, zdobędzie dokumentację, przeprowadzi prezentację, zorganizuje sesje szkoleniowe, uzyska harmonogramy i wiele więcej. Jeśli produkty nie spełniają potrzeb firmy, informacja zwrotna jest natychmiastowa i znacząca. Relacja jest symbiotyczna i wszyscy korzystają z ścisłego kanału komunikacji, który zostaje stworzony między działem IT przedsiębiorstwa a jego dostawcami.

Rynek małych firm nie ma nic z tego. Istnieje wiele powodów. Skala, w której działa dział IT w MŚP, nie pozwala dostawcy na dedykowanie zasobu sprzedażowego, nie mówiąc już o zasobie technicznym, jednemu klientowi. Ta jedna, prosta różnica przerywa kanał komunikacji, pozostawiając działy IT MŚP w zupełnie innej sytuacji niż ich odpowiednicy z dużych przedsiębiorstw. Każda rozmowa między menedżerem IT MŚP a dostawcą jest rozmową doraźną, tymczasową. Dostawcy nie mają szansy poznać swoich klientów. Nie rozumieją głęboko ich działalności. Nie postrzegają swoich klientów jako jednostek, lecz jako pulę konsumentów bardziej zbliżoną do standardowego rynku konsumentów indywidualnych niż do korporacji, gdzie każdy klient jest dobrze znany i indywidualnie doceniany.

Różnice w interakcji nie dotyczą wyłącznie perspektywy dostawcy. W przedsiębiorstwie dział IT zazwyczaj dysponuje zasobami z czasem przeznaczonym na interakcję z przedstawicielami dostawców. Role wsparcia technicznego, takie jak administratorzy serwerów, mogą współpracować bezpośrednio z zasobami sprzedaży i inżynierii w kwestiach pomocy technicznej i rekomendacji zakupowych, podczas gdy specjaliści ds. architektury mogą korzystać z przedstawicieli dostawców w celu wsparcia planowania pojemności, projektowania systemów lub ustalania wskaźników wydajności. W MŚP nie istnieją te dedykowane role wewnętrzne, a dostępne zasoby IT są często przeciążone i zbyt mocno rozłożone między wiele różnych zadań, pozostawiając mało lub w ogóle żadnego czasu na skupienie się na pojedynczych kwestiach, takich jak te, nawet gdyby dostawcy zapewniali takie zasoby. Działy korporacyjne często pozwalają nawet zwykłemu “technicznemu personelowi w okopach” na uczestnictwo w lunchu sprzedażowym i innych wydarzeniach sponsorowanych przez dostawców, luźno powiązanych z ich funkcjami zawodowymi. W przestrzeni MŚP jest to praktycznie nieznane.

Kolejna kluczowa różnica między rynkami MŚP i korporacyjnymi polega na sposobie dokonywania zakupów IT. Przedsiębiorstwa zazwyczaj postrzegają swój proces zakupowy w kategoriach usług. Mogą one obejmować usługi gwarancyjne, zarządzanie centrum danych, dostosowywanie oprogramowania, dzierżawę sprzętu, dostosowywanie oprogramowania itp. Rynek małych firm generalnie postrzega zakupy w kategoriach produktów – sprzętu lub oprogramowania. Małe firmy myślą w kategoriach zakupu komputerów stacjonarnych, monitorów, serwerów, licencji oprogramowania itp. Małe firmy kupują tak samo, niezależnie od tego, czy kupują bezpośrednio od dostawcy, przez kanał dystrybucji czy w lokalnym sklepie. Transakcje są bardzo proste. Przedsiębiorstwa myślą o serwerze w kategoriach miesięcznego kosztu wsparcia i całkowitego okresu eksploatacji, podczas gdy MŚP widzą po prostu cenę. Nie oznacza to, że MŚP nigdy nie kupują usług – jedynie że robią to zazwyczaj w bardzo bezpośredni, ustalony cenowo sposób, choć zazwyczaj kupują znacznie mniej usług niż działy IT korporacji.

Środowiska IT przedsiębiorstw mają wyraźną przewagę w postaci interakcji z rówieśnikami na dużą skalę, zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie. Specjaliści IT pracujący w dużych środowiskach stale dowiadują się o nowych produktach, technologiach i technikach od swoich odpowiedników we własnej organizacji, jak i od rówieśników w konkurencyjnych organizacjach w swoich branżach. Daje to pracownikom korporacji przewagę w pracy z dostawcami, ponieważ widzą, jak ci dostawcy współpracują z ich rówieśnikami lokalnie i gdzie indziej, oraz uzyskują informacje zwrotne na temat tego, jak inni dostawcy w konkurencyjnych obszarach współpracują z klientami. Tworzy to konkurencyjny rynek dla dostawców oparty na poziomie ich obsługi klientów. W małych i średnich firmach jest bardzo mało wglądu w te relacje w innych, podobnych firmach. MŚP z natury nie mają interakcji z bezpośrednią grupą rówieśników. W najlepszym przypadku mogą liczyć na grupy wsparcia rówieśniczego dla organizacji podobnej wielkości, ale nawet to jest niezwykle rzadkie. Relacje dostawców z rynkiem MŚP są w znacznym stopniu odizolowane od oceny rówieśniczej i presji rynkowej.

Specjaliści IT z sektora MŚP rzadko mają szansę uczestniczyć w branżowych wydarzeniach, jak ich odpowiednicy z korporacji. Często uczestniczą w niektórych, ale niewielu w porównaniu. Zapewnia to mniej możliwości dla MŚP do poznania dostawców, z którymi nie mają jeszcze relacji. Jest to bardzo korzystne dla dużych dostawców jak HP, Dell, IBM i Microsoft, którym żaden profesjonalista IT nie wymaga przedstawienia, ale mniejsi dostawcy, nowi dostawcy i dostawcy niszowi często mają trudności z dotarciem do świadomości MŚP, nie mówiąc już o znalezieniu okazji do bezpośredniego omówienia swoich produktów i usług. Nawiązanie połączeń między MŚP a dostawcami zdolnymi do zaspokojenia ich potrzeb jest w większości przypadków znaczącym wyzwaniem.

MŚP cierpią również na brak branżowych publikacji i innych specjalistycznych zasobów dostępnych dla nich w większości przypadków. Menedżerowie IT MŚP mogą korzystać z ogólnych zasobów z dziedziny IT, takich jak publikacje technologiczne i magazyny online, aby zbadać, co robią inni w ich grupie rówieśniczej, ale materiały ukierunkowane specjalnie na ich potrzeby technologiczne są rzadkie, jeśli nie nieistniejące.

Kolejna różnica w zachowaniu działów IT MŚP i korporacji polega na sile napędowej zakupów. Klienci korporacyjni zazwyczaj kupują produkty strategicznie. Zakupy te mogą być motywowane chęcią konsolidacji centrów danych, redukcji zużycia energii, funkcjami, ułatwieniem obciążeń administracyjnych, cenowymi korzyściami rynkowymi i innymi czynnikami. Staranna analiza kosztów często powoduje, że kupują oportunistycznie, a ściśle powiązana relacja z dostawcą pomaga to umożliwić. MŚP natomiast są zazwyczaj taktyczne (zorientowane na popyt). Kupują nowe produkty, gdy stare nie nadają się już do użytku, nie spełniają zapotrzebowania, nie są już wspierane lub gdy potrzebna jest dodatkowa pojemność. Rzadko kupują, gdy warunki rynkowe czynią zakupy najbardziej korzystnymi, ale robią to dość nagle, przy stosunkowo niewielkich badaniach poprzedzających moment wydania pieniędzy.

Rynek MŚP z dużym prawdopodobieństwem bardzo dokładnie śledzi wynik końcowy każdego zakupu. Wydaje się to oczywiste, ale w przestrzeni korporacyjnej zwykle jest znacznie więcej miejsca dla specjalisty technicznego, aby prosić o funkcje niosące dodatkowy koszt, ponieważ po prostu czuje się pewny, że przyniosą korzyści. Przedsiębiorstwa są często bardziej skłonne ufać intuicji swojego personelu technicznego i płacić za “miękkie korzyści”, które nie są łatwo kwantyfikowalne. MŚP prawie zawsze patrzą na wynik finansowy i jeśli funkcja nie spełnia wyraźnego wymagania lub nie zapewnia dość pewnego zwrotu z inwestycji, zazwyczaj wybiorą tańszą opcję.

Ostatnia różnica, którą chciałbym omówić, dotyczy sposobu ustalania cen. Klienci korporacyjni zazwyczaj negocjują globalną stopę rabatową, która ma zastosowanie do wszystkiego, co kupują od swojego dostawcy. Uzyskanie cen na nowe produkty lub porównanie cen wielu produktów jest łatwe. Bardzo łatwe. Ceny dla korporacji są całkowicie przejrzyste, co sprawia, że analiza kosztów jednego rozwiązania w porównaniu z innym jest bardzo prosta.

Na rynku MŚP ceny są zazwyczaj negocjowane osobno przy każdym zakupie. Z tego powodu działy IT MŚP mają zazwyczaj jedynie bardzo ogólne pojęcie o różnicach cenowych między dwoma różnymi rozwiązaniami – zwłaszcza jeśli te produkty pochodzą od dwóch różnych dostawców. Zebranie wystarczającej ilości danych do przeprowadzenia dużego badania kosztów jest zarówno czasochłonne, jak i nieskuteczne, ponieważ ceny ciągle się zmieniają, a dostawcy regularnie zmieniają rabaty w oparciu o inne czynniki i zachowania. Menedżerowie IT MŚP nie mogą po prostu wejść na jedną stronę internetową i sprawdzić wiele różnych cen po rabatach oraz szybko porównać wiele różnych produktów, co daje im strategiczną wadę w stosunku do ich odpowiedników z korporacji.

To zostawia nas ze znaczącym wyzwaniem. Teraz, gdy widzimy, dlaczego małe i średnie firmy są fundamentalnie i behawioralnie różne od dużych korporacji, pojawia się oczywiste pytanie: “Jak dostawcy i klienci z sektora MŚP mają pokonać swoje naturalne bariery?”

W pewnym stopniu nie ma prostej odpowiedzi. Zarówno dostawcy, jak i menedżerowie IT małych firm muszą być świadomi tego, jak dostawcy i ich klienci się zachowują i myślą, aby mogli zacząć zbliżać się do siebie w znaczący sposób, ale to dopiero pierwszy krok.

Dostawcy muszą mieć dedykowanych przedstawicieli dla małych i średnich firm, którzy specjalizują się w potrzebach tego rynku. Muszą to być profesjonaliści, którzy naprawdę studiowali rynek i rozumieją, jak zachowują się bardzo małe i umiarkowanie małe firmy, jakie produkty są ogólnie w użyciu, jak zazwyczaj wyglądają ich architektury i wiele więcej. Dostawcy często myślą, że menedżerowie IT MŚP spędzają swój dzień myśląc o ERP, CRM, szybkim planowaniu odtwarzania po awarii i problemach konsolidacji centrów danych, jak dyrektorzy ds. informatyki w korporacjach, ale w rzeczywistości większość jest skupiona na zarządzaniu komputerami stacjonarnymi, wirtualizacji, podstawowym bezpieczeństwie i może nawet na zakupie swojego pierwszego serwera! Dostawcy potrzebują empatii wobec rynku małych firm, aby dobrze go obsługiwać. Nawet dostawcy z niesamowitymi produktami, które są idealne dla tego rynku, często nie informują swoich potencjalnych klientów o tym, kiedy te produkty mogą być dla nich odpowiednie, lub mogą nie mieć możliwości ich wsparcia w konfiguracjach, które mają największy sens.

Co najważniejsze, dostawcy muszą znaleźć sposób na dołączenie do rozmowy (zgodnie z propozycją zawartą w “The Cluetrain Manifesto”). W przestrzeni korporacyjnej rozmowa toczy się wewnątrz organizacji, a także w grupach rówieśniczych i na konferencjach. Jest wszędzie i łatwo ją znaleźć. Małe firmy same mają trudności z przyłączeniem się do rozmowy – głównie dlatego, że nie zawsze mogą ją znaleźć, ale ona tam jest.

Doskonałym przykładem miejsca, gdzie ta rozmowa zaczyna się wyłaniać, są internetowe platformy mediów społecznościowych w dziedzinie technologii, takie jak społeczność SpiceWorks. Ta społeczność internetowa ma setki tysięcy specjalistów i menedżerów IT z sektora małych i średnich firm zaangażowanych w bieżące dyskusje na tematy od niskopoziomowych problemów technicznych i zagadnień architektury po dobór produktów i zarządzanie relacjami z dostawcami. Kilku postępowych dostawców dołączyło do społeczności i nawiązuje kontakt ze swoimi klientami i potencjalnymi klientami w sposób, który pod wieloma względami naśladuje zachowanie znane z korporacji. Nagle dostawcy i klienci mają możliwość osobistej interakcji i otwartego dialogu.

Poprzez tę rozmowę między dostawcami a klientami istnieje realna szansa dla dostawców na poznanie potrzeb i pragnień swoich klientów, interakcję z rówieśnikami klientów, dzielenie się zasobami i, co najważniejsze, po prostu prowadzenie otwartej dyskusji, w której troski i potrzeby mogą być ujawnione i zaadresowane. Klienci mają pytania, często wiele z nich. Podczas rozmowy sprzedażowej z zapytaniem o cenę klient i dostawca nie mają czasu na wzajemne poznanie się i zaznajomienie z potrzebami i ofertami. Dzięki bieżącym rozmowom, nie tylko wtedy, gdy klient rozważa natychmiastowy zakup, ale regularnie, relacja między dostawcą a klientem może być kształtowana, pozwalając im się wzajemnie rozumieć, czuć się swobodnie przy zwracaniu się z pytaniami i sugestiami i wielu innych aspektach.

Dostawcy mają więcej niż tylko szansę odpowiadania na pytania dotyczące produktów, gdy są częścią szerszej rozmowy. Mogą również wnosić wkład w rozmowy, które niekoniecznie są bezpośrednio związane z ich własnymi produktami. Mogą dostarczać wgląd w szersze decyzje architektoniczne i projektowe. W wielu przypadkach mogą poświęcić czas na wyjaśnienie, jak działają ich produkty lub dlaczego są wartościowe dla ich klientów. Nierzadko zdarza się, zwłaszcza w przestrzeni MŚP, że potencjalni klienci nie mają wcześniejszej wiedzy o dostępnych dla nich produktach lub czy produkty miałyby do nich zastosowanie, działały w ich środowisku lub integrowały się z ich architekturą.

Ponieważ rozmowa jest doświadczeniem opt-in, dostawcy mogą rozmawiać z klientami lub potencjalnymi klientami bez konieczności korzystania z interfejsu sprzedaży lub marketingu. Klienci są gotowi słuchać o produktach. Chcą wiedzieć i chcą się uczyć. To jest rynek, gdzie generowanie leadów sprzedażowych jest już zrobione po prostu przez fakt obecności klientów. Już dali dostawcy swoje ucho.

Nauka zachowania się na tym otwartym rynku rozmów jest trudna dla wielu dostawców – zwłaszcza tych, którzy są bardzo dobrze ugruntowanymi dużymi firmami. Adaptacja jest kluczowa, ponieważ te firmy, które są postrzegane jako dbające o swoich klientów, będą miały znaczącą przewagę nad tymi, które wydają się uznawać za ciężar schylenie się do interakcji z małymi klientami.

Duże firmy są przyzwyczajone do trzymania rynku MŚP na odległość, często argumentując, że “kanał” – rynek resellerów i integratorów systemów – był ich interfejsem z małymi firmami. Jednak kanał działa jak przepaść uniemożliwiająca małym firmom bezpośrednią rozmowę z dostawcami, zmuszając obie strony do polegania na stronie trzeciej, która może nie mieć żadnego wspólnego interesu z żadną z nich, aby pośredniczyć w jakimkolwiek pozorze rozmowy. Kanał nie jest motywowany do działania w interesie żadnej ze stron i prawdopodobnie będzie prezentował jedynie produkty i usługi, które sam obsługuje i te z największymi marżami zysku, zamiast badać niszowe opcje produktów i egzotyczne rozwiązania, które mogą być lepiej dopasowane. Interesy klientów nie są wtedy przekazywane z powrotem do dostawców, pozostawiając dostawców zgadujących w ciemno, jakie produkty i usługi byłyby przydatne dla rynku MŚP. Brak doświadczenia z MŚP często oznacza, że dostawcy są całkowicie nieświadomi swoich klientów lub w wielu przypadkach po prostu ich nie mają.

Doskonałym przykładem tego załamania komunikacji jest IBM. Obserwowałem aktywną rozmowę online z udziałem IBM, w której duża grupa doświadczonych specjalistów IT z sektora MŚP dyskutowała o IBM i jego miejscu w przestrzeni MŚP – jakie produkty oferuje, jak konkurowałoby z innymi dostawcami i specyficznych relacjach IBM z małymi firmami. W tej rozmowie wielokrotnie słyszałem, jak ludzie mówili o jedynych ofertach IBM skierowanych do MŚP jako o komputerach stacjonarnych i laptopach. Byłem zszokowany, jak przypuszczam był i sam IBM, ponieważ IBM zaprzestał produkcji tych produktów wiele lat temu, sprzedając ten dział firmie Lenovo. Nawet doświadczeni specjaliści IT zainteresowani IBM, na tyle, by uczestniczyć w tym, co ewoluowało w wirtualną dyskusję panelową o jego roli na rynku, byli tak daleko odsunięci od samego IBM, że nie wiedzieli nawet, kim jest IBM i co oferuje na rynku. Znaczące otrzeźwienie dla wszystkich. Prawdopodobnie to załamanie komunikacji rynkowej zostało spowodowane poleganiem IBM na kanale dystrybucji jako interfejsie do klientów, a ten kanał uznał za lepsze sprzedawanie produktów Lenovo jako produktów IBM klientom, którzy znają markę IBM, ale nie znają Lenovo, zamiast poświęcać czas na edukację swoich klientów.

IBM z pewnością nie jest tu odosobniony, ale stosunkowo niedawne zbycie działalności komputerów stacjonarnych i laptopów na rzecz Lenovo stworzyło unikalne i dramatyczne wyzwanie w ich interfejsie z rynkiem MŚP. Kluczowi konkurenci IBM, Hewlett-Packard i Dell, używają swoich komputerów stacjonarnych, laptopów, wyświetlaczy, urządzeń sieciowych i drukarek jako głównego “wejścia” do klientów MŚP, a następnie, gdy zostaną wybrani jako dostawca, są w stanie dokonywać stosunkowo rzadkich sprzedaży serwerów na tym rynku również. IBM stoi przed wyzwaniem sprzedaży serwerów i usług rynkowi, który z pewnością kupuje swoje komputery stacjonarne i inne produkty od konkurencyjnego dostawcy.

Sun (obecnie część Oracle) od dawna stoi przed tym samym wyzwaniem na tym rynku. Menedżerowie IT MŚP dobrze rozumieją komputery stacjonarne i laptopy – to jest ich chleb powszedni, z czym mają do czynienia głównie każdego dnia. Większość problemów MŚP jest związana z komputerami stacjonarnymi i tam dokonuje się większość zakupów. MŚP nie kupują serwerów w dużych ilościach z rzadkimi wyjątkami, a korzystanie z innego dostawcy do rzadkich zakupów serwerów, co wiązałoby się z oddzielnymi relacjami z dostawcami i zarządzaniem różnymi umowami serwisowymi, nie jest czymś, do czego menedżerowie IT MŚP będą dążyć. Firmy takie jak IBM i Sun muszą być bezpośrednio zaangażowane z tymi klientami i uświadamiać im swoje unikalne oferty produktowe, takie jak platformy Power i Sparc w tym przykładzie, aby klienci nawet rozumieli, kim są i co mogą oferować.

Ten problem, bynajmniej nie unikalny dla IBM i Sun, jest nasilony przez użycie kanału dystrybucji. Sklepy IT MŚP z reguły zwracają się tylko do jednego integratora systemów, dostawcy usług zarządzanych lub dostawcy w celu zaopatrzenia ich w sprzęt. Ponieważ PC napędza IT MŚP, oznacza to, że sklepy MŚP z konieczności będą zwracać się do dostawców usług zarządzanych, którzy są partnerami kogoś, kto dostarcza komputery stacjonarne. To sprawia, że jest mało prawdopodobne, aby ci dostawcy usług byli ponadto partnerami kogoś takiego jak IBM czy Sun. To z kolei powoduje, że dostawcy usług automatycznie polecają produkty tylko od dostawców, z którymi są partnerami, dalej izolując klientów od potencjalnych rozwiązań od alternatywnych dostawców. Tę izolację można złagodzić poprzez bezpośrednie relacje dostawcy z klientem, nawet jeśli sam zakup jest nadal obsługiwany przez dostawcę kanałowego. Zarówno dostawcy, jak i klient mają interes w bezpośrednim interfejsie i angażowaniu się w rozmowę.

Nierzadko zdarza się, że menedżerowie IT wybierają dostawcę głównie na podstawie jego gotowości do angażowania się w otwartą rozmowę. Klienci lubią dostawców, z którymi mają relacje. Naprawdę lubią wiedzieć, że gdy coś pójdzie nie tak lub gdy pojawi się świetna nowa, ale nie do końca zrozumiana okazja, mogą zwrócić się do przedstawiciela dostawcy, zwłaszcza w otwartej społeczności jak SpiceWorks, i poprosić o pomoc lub wskazówki. Nikt nie oczekuje, że sam przedstawiciel będzie miał wszystkie lub nawet jakiekolwiek odpowiedzi. Oczekują, że ta osoba będzie miała zasoby niezbędne do wewnętrznego dotarcia do dostawcy i zaangażowania odpowiednich osób. Ta metoda jest nie tylko przyjazna i efektywna kosztowo, ale jest również bardzo mało stresująca. Klienci często nie wiedzą, gdzie może rezydować problem i nie mają kontaktów wewnątrz dostawcy, w przeciwieństwie do klientów korporacyjnych, którzy często zajmują się konkretnymi kwestiami na tyle często, że znają niezbędne zasoby u dostawcy, a bez przedstawiciela, do którego mogliby się zwrócić, mogą zostać bez niezbędnych informacji kontaktowych lub kanałów, by uzyskać potrzebną pomoc. W niektórych przypadkach może to skutkować poczuciem klientów, że produkt jest słabo obsługiwany lub po prostu nie działa, a w innych może skutkować utratą nowych możliwości lub zwróceniem się klienta do innego dostawcy, o którym wiadomo, że oferuje działające rozwiązanie.

Chociaż społeczność SpiceWorks online jest daleka od bycia jedynym miejscem interakcji dostawcy z klientem, szybko staje się unikalnym miejscem, ze względu na swoją skalę, zasięg i unikalny fokus na MŚP, gdzie dostawcy i klienci mogą nawiązywać kontakty, uczestniczyć w otwartych dyskusjach, tworzyć relacje i uzyskiwać wsparcie. Społeczność jest niezwykle duża, ponad 700 000 specjalistów IT wywodzących się z sektora MŚP, i szybko się rozrasta zarówno swoją obecnością online, jak i lokalnymi grupami użytkowników i regionalnymi konferencjami IT dla MŚP – wszystkie z nich stanowią możliwości dla dostawców do interakcji z rynkiem MŚP na nowe i ekscytujące sposoby. SpiceWorks reprezentuje, jak uważam, kluczowy element w przyszłości relacji z dostawcami na rynku IT dla MŚP. SpiceWorks działa jako pośrednik w rozmowie, zapewniając miejsce i ramy niezbędne do uczynienia interakcji klientów z dostawcami tak prostymi i wartościowymi, jak to możliwe. W miarę jak społeczność nadal rośnie i jak coraz więcej dostawców decyduje się stać częścią rozmowy, spodziewam się, że wartość tego forum będzie rosła wykładniczo. W społecznościach takich jak ta ci dostawcy, którzy poważnie podchodzą do rynku IT MŚP, odniosą sukces w wyróżnieniu się i angażowaniu obecnych i potencjalnych klientów.