SMB IT और विक्रेता संबंध की दुविधा

जब अधिकांश लोग enterprise IT और छोटे व्यवसाय के IT बाजारों की तुलना करते हैं, तो वे आमतौर पर आकार और पैमाने के बारे में सोचते हैं। Enterprise परिवेश बहुत बड़े होते हैं और छोटे व्यवसाय के IT में अक्सर केवल एक या कुछ IT पेशेवर होते हैं जो एक कंपनी को एक साथ जोड़े रखते हैं। इन दोनों वर्गों के परिवेशों के बीच अंतर केवल आकार से कहीं अधिक गहरा है। छोटे और मध्यम व्यवसाय बाजार को छोटे पैमाने के enterprise के रूप में सोचना इस बाजार को गलत समझने का एक बेहतरीन तरीका है। इन संगठनात्मक प्रकारों के बीच मूलभूत व्यवहार संबंधी अंतर हैं और मैं यह तर्क दूंगा कि IT के दृष्टिकोण से यह व्यवहार यह निर्धारित करने में आकार से कहीं बेहतर कारक है कि क्या छोटे या मध्यम व्यवसाय का गठन होता है और क्या enterprise व्यवसाय का।

जिन स्थानों में यह व्यवहार संबंधी अंतर सबसे अधिक दिखाई देता है, उनमें से एक विक्रेता संबंध है। Enterprise स्थान में, साथ ही बड़े व्यवसायों में, विक्रेता कॉर्पोरेट IT विभाग के साथ एक भागीदार की तरह काम करते हैं। अक्सर विक्रेताओं के पास समर्पित प्रतिनिधि होते हैं जो अपना कुछ या शायद सारा समय ग्राहक के कार्यस्थल पर बिताते हैं और प्रश्नों का उत्तर देने, support से संपर्क करने, इनपुट और मार्गदर्शन प्रदान करने के लिए उपलब्ध रहते हैं - IT विभाग को जो भी चाहिए वह उस विक्रेता के उत्पादों से संबंधित हो और कुछ दुर्लभ मामलों में विक्रेता के अपने उत्पादों के दायरे से बाहर भी। बदले में विक्रेता के पास IT और प्रबंधन के "कानों" तक लगभग निरंतर पहुंच होती है ताकि उन्हें सूचित किया जा सके और उक्त विक्रेता के उत्पादों के पक्ष में उनकी राय को प्रभावित किया जा सके। यह विक्रेता को कई मामलों में "जमीनी स्तर" पर काम करने वाले IT लोगों तक सीधी पहुंच भी देता है जो उनके उत्पादों का उपयोग कर रहे हैं और उन्हें महत्वपूर्ण, गैर-प्रबंधन फीडबैक प्रदान कर रहे हैं।

कई मायनों में यह संबंध विक्रेता और "बाजार" के बीच "बातचीत" को - जैसा कि Levine, Locke, Searls और Weinberger ने अपनी अग्रणी 1999 की पुस्तक "The Cluetrain Manifesto" में प्रस्तावित किया है - व्यक्तिगत रूप से, वास्तविक समय में एक बहुत पारंपरिक और प्रभावी तरीके से होने का कारण बनता है। जब कंपनी को उत्पाद जानकारी चाहिए तो वह बस अपने विक्रेता प्रतिनिधि से संपर्क करती है और वह प्रतिनिधि नमूने प्रदान करेगा, दस्तावेज़ीकरण प्राप्त करेगा, एक प्रस्तुति देगा, प्रशिक्षण सत्र आयोजित करेगा, रोडमैप प्राप्त करेगा और अधिक। यदि उत्पाद कंपनी की जरूरतों को पूरा नहीं करते हैं तो फीडबैक तत्काल और सार्थक होता है। संबंध परस्पर लाभकारी है और enterprise IT विभाग और उनके विक्रेताओं के बीच बनाए गए घनिष्ठ संचार चैनल से सभी को लाभ होता है।

छोटे व्यवसाय बाजार में इसमें से कुछ भी नहीं देखा जाता। इसके कई कारण हैं। SMB IT विभाग जिस पैमाने पर काम करता है वह एक विक्रेता को एकल ग्राहक के लिए एक बिक्री संसाधन, तकनीकी संसाधन की तो बात ही छोड़ें, समर्पित करने की अनुमति नहीं देता। यह एक, सरल अंतर संचार चैनल को तोड़ता है, SMB IT विभागों को उनके enterprise समकक्षों से बहुत अलग स्थिति में छोड़ता है। एक SMB IT प्रबंधक और एक विक्रेता के बीच कोई भी बातचीत एक तदर्थ, अस्थायी बातचीत होती है। विक्रेता अपने ग्राहकों को नहीं जानते। उनके पास उनके व्यवसाय की गहरी समझ नहीं होती। वे अपने ग्राहकों को व्यक्तियों के रूप में नहीं बल्कि उपभोक्ताओं के एक समूह के रूप में देखते हैं जो enterprise से अधिक standard, व्यक्तिगत उपभोक्ता बाजार के समान है जहाँ प्रत्येक ग्राहक को अच्छी तरह से जाना जाता है और व्यक्तिगत रूप से सराहा जाता है।

बातचीत में अंतर केवल विक्रेता के दृष्टिकोण से नहीं है। Enterprise में IT विभाग के पास आमतौर पर ऐसे संसाधन होते हैं जिनके पास विक्रेता प्रतिनिधियों के साथ बातचीत करने के लिए समय समर्पित करने का अवसर होता है। Server administrators जैसी तकनीकी support भूमिकाएं support मुद्दों और खरीद सिफारिशों के लिए बिक्री और इंजीनियरिंग संसाधनों के साथ सीधे काम कर सकती हैं जबकि आर्किटेक्चर पेशेवर क्षमता नियोजन, सिस्टम डिजाइन में सहायता करने या प्रदर्शन मेट्रिक्स स्थापित करने के लिए विक्रेता प्रतिनिधियों का उपयोग कर सकते हैं। SMB में ये समर्पित आंतरिक भूमिकाएं मौजूद नहीं हैं और उपलब्ध IT संसाधन अक्सर अत्यधिक काम करने वाले और कई अलग-अलग कार्यों के बीच बहुत पतले फैले होते हैं, यहां तक कि अगर विक्रेता ऐसे संसाधन प्रदान करते भी तो इन जैसे एकल मुद्दों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए बहुत कम या कोई समय नहीं होता। Enterprise विभाग अक्सर नियमित, "खाई में" तकनीकी कर्मचारियों को भी बिक्री लंच और अन्य विक्रेता-प्रायोजित कार्यक्रमों में भाग लेने का प्रबंधन करते हैं जो उनके कार्य कार्यों से केवल ढीले तौर पर जुड़े होते हैं। SMB स्थान में यह लगभग अनसुना है।

SMB और enterprise IT विभागों के बीच एक और महत्वपूर्ण अंतर IT के लिए उनकी खरीद के तरीके में है। Enterprises आमतौर पर अपनी खरीद प्रक्रिया को सेवाओं के संदर्भ में देखते हैं। इनमें warranty सेवाएं, datacenter प्रबंधन, software अनुकूलन, hardware लीज, software अनुकूलन आदि शामिल हो सकते हैं। छोटे व्यवसाय बाजार आम तौर पर खरीद को उत्पादों के संदर्भ में देखता है - या तो hardware या software। छोटे व्यवसाय desktops, monitors, servers, software लाइसेंस आदि खरीदने के संदर्भ में सोचते हैं। छोटे व्यवसाय चाहे अपने विक्रेता से, channel से या स्थानीय स्टोर से सीधे खरीदें, वे एक ही तरह से खरीद करते हैं। लेनदेन बहुत सरल हैं। Enterprises एक server को उसकी मासिक support लागत और कुल जीवनकाल के संदर्भ में सोचते हैं जबकि SMBs केवल एक मूल्य टैग देखते हैं। इसका मतलब यह नहीं है कि SMBs कभी सेवाएं नहीं खरीदते - केवल यह कि वे आमतौर पर एक बहुत ही अग्रिम, निर्धारित मूल्य के तरीके से ऐसा करते हैं, हालांकि वे आमतौर पर enterprise IT विभागों की तुलना में बहुत कम सेवाएं खरीदते हैं।

Enterprise IT परिवेशों में आंतरिक और बाह्य दोनों रूप से बड़े पैमाने पर सहकर्मी बातचीत का विशिष्ट लाभ होता है। बड़े परिवेशों में काम करने वाले IT पेशेवर अपने स्वयं के संगठन के भीतर अपने समकक्षों से नए उत्पादों, प्रौद्योगिकियों और तकनीकों के बारे में लगातार सीख रहे हैं, साथ ही अपने बाजार क्षेत्रों में प्रतिस्पर्धी संगठनों के सहकर्मियों से भी। यह enterprise कर्मचारियों को उनके विक्रेताओं के साथ काम करने में एक फायदा देता है क्योंकि वे देखते हैं कि ये विक्रेता स्थानीय और अन्यत्र अपने सहकर्मियों के साथ कैसे बातचीत करते हैं और प्रतिस्पर्धी क्षेत्रों में अन्य विक्रेता अपने ग्राहकों के साथ कैसे काम करते हैं, इस पर फीडबैक प्राप्त करते हैं। यह अपने ग्राहकों को सेवा के स्तर के आधार पर विक्रेताओं के लिए एक प्रतिस्पर्धी बाजार बनाता है। छोटे और मध्यम व्यवसाय में अन्य, समान कंपनियों में इन संबंधों में बहुत कम अंतर्दृष्टि है। SMBs स्वाभाविक रूप से एक प्रत्यक्ष सहकर्मी समूह के साथ बातचीत नहीं करते। सबसे अच्छे रूप में वे समान आकार के संगठनों के लिए सहकर्मी समर्थन समूहों की उम्मीद कर सकते हैं, लेकिन यह भी अत्यंत दुर्लभ है। SMB बाजार के साथ विक्रेता संबंध सहकर्मी समीक्षा और बाजार दबावों से बहुत अलग हैं।

SMB IT पेशेवरों को भी अपने enterprise समकक्षों की तरह उद्योग कार्यक्रमों में भाग लेने का मौका कम मिलता है। वे अक्सर कुछ में भाग लेते हैं लेकिन तुलना में बहुत कम। यह SMBs को उन विक्रेताओं के बारे में जानने के कम अवसर प्रदान करता है जिनके साथ उनका पहले से कोई संबंध नहीं है। यह HP, Dell, IBM और Microsoft जैसे बड़े विक्रेताओं के लिए बहुत फायदेमंद है जिन्हें किसी भी IT पेशेवर से परिचय की जरूरत नहीं है, लेकिन छोटे विक्रेता, नए विक्रेता और niche विक्रेता अक्सर SMBs को उनके अस्तित्व के बारे में जागरूक करना मुश्किल पाते हैं, अकेले उनके साथ सीधे अपने उत्पादों और सेवाओं पर चर्चा करने का अवसर खोजना तो दूर। SMBs और उनकी जरूरतों को पूरा करने में सक्षम विक्रेताओं के बीच संबंध बनाना अधिकांश मामलों में एक महत्वपूर्ण चुनौती है।

SMBs को अधिकांश मामलों में उद्योग प्रकाशनों और अन्य vertical संसाधनों तक पहुंच न होने की समस्या भी झेलनी पड़ती है। SMB IT प्रबंधक IT क्षेत्र से सामान्य संसाधनों जैसे प्रौद्योगिकी प्रकाशनों और ऑनलाइन पत्रिकाओं का उपयोग यह जांचने के लिए कर सकते हैं कि उनके सहकर्मी समूह में अन्य लोग क्या कर रहे हैं, लेकिन उनकी प्रौद्योगिकी जरूरतों के लिए विशेष रूप से डिज़ाइन की गई लक्षित सामग्री दुर्लभ है यदि अस्तित्वहीन नहीं है।

SMB और enterprise IT विभागों के व्यवहार में एक और अंतर खरीद के पीछे की प्रेरणा शक्ति में है। Enterprise ग्राहक आमतौर पर रणनीतिक रूप से उत्पाद खरीदते हैं। यह खरीदारी datacenter समेकन, बिजली कमी, विशेषताओं, प्रशासनिक बोझ को कम करने, बाजार मूल्य निर्धारण लाभ और अधिक की इच्छा से प्रेरित हो सकती है। सावधानीपूर्वक लागत विश्लेषण अक्सर उन्हें अवसरवादी रूप से खरीदने का कारण बनेगा और एक घनिष्ठ विक्रेता संबंध इसे सक्षम करने में मदद करता है। SMBs, इसके विपरीत, आमतौर पर सामरिक (मांग-संचालित) होते हैं। वे नए उत्पाद तब खरीदते हैं जब पुराने अब सेवा योग्य नहीं रहते, अब मांग पूरी नहीं करते, अब supported नहीं हैं या अतिरिक्त क्षमता की जरूरत है। वे शायद ही कभी तब खरीदते हैं जब बाजार का दबाव खरीद को सबसे फायदेमंद बनाता हो बल्कि खर्च के बिंदु तक बहुत कम शोध के साथ काफी अचानक ऐसा करेंगे।

SMB बाजार किसी भी खरीद के निचले हिस्से के बारे में तीव्र रूप से जागरूक होने की संभावना है। यह स्पष्ट लगता है लेकिन enterprise स्थान में आमतौर पर एक तकनीकी विशेषज्ञ के लिए उन सुविधाओं के लिए पूछने की बहुत अधिक गुंजाइश होती है जो अतिरिक्त लागत वहन करती हैं क्योंकि वे बस आश्वस्त हैं कि वे फायदेमंद होंगी। Enterprises अक्सर अपने तकनीकी कर्मचारियों की अनुभव आधारित सोच पर विश्वास करने और "नरम लाभ" के लिए भुगतान करने की अधिक संभावना रखते हैं जो आसानी से मापनीय नहीं होते। SMBs लगभग हमेशा निचले हिस्से को देखेंगे और यदि कोई सुविधा स्पष्ट आवश्यकता को पूरा नहीं करती है या एक निश्चित निवेश पर वापसी प्रदान नहीं करती है तो वे आमतौर पर कम कीमत वाले विकल्प का चयन करेंगे।

अंतिम अंतर जिसे मैं संबोधित करना चाहूंगा वह यह है कि कीमतें कैसे निर्धारित की जाती हैं। Enterprise ग्राहक आमतौर पर एक blanket छूट दर पर बातचीत करते हैं जो उनके विक्रेता से खरीदी गई सभी चीजों पर लागू होती है। नए उत्पादों पर मूल्य निर्धारण प्राप्त करना या कई उत्पादों की कीमत तुलना करना आसान है। बहुत आसान। Enterprise के लिए मूल्य निर्धारण काफी पारदर्शी है जो एक समाधान की दूसरे पर लागत विश्लेषण करना बहुत सरल बनाता है।

SMB बाजार में कीमतें आम तौर पर खरीद के आधार पर बातचीत की जाती हैं। इस वजह से SMB IT विभागों के पास दो अलग-अलग समाधानों के बीच मूल्य अंतर का केवल एक बहुत सामान्य विचार होता है - विशेष रूप से यदि वे उत्पाद दो अलग-अलग विक्रेताओं से आते हैं। एक बड़े लागत विश्लेषण अध्ययन करने के लिए पर्याप्त डेटा एकत्र करना दोनों समय-निषेधात्मक और अप्रभावी है क्योंकि कीमतें लगातार बदलती रहती हैं और विक्रेता अन्य कारकों और व्यवहारों के आधार पर नियमित रूप से छूट बदलते हैं। SMB IT प्रबंधक बस एक वेबसाइट पर जाकर कई अलग-अलग रियायती कीमतें देख नहीं सकते और कई अलग-अलग उत्पादों की त्वरित तुलना नहीं कर सकते, जो उन्हें अपने enterprise समकक्षों पर एक रणनीतिक नुकसान देता है।

यह हमें एक महत्वपूर्ण चुनौती के साथ छोड़ता है। अब जब हम देखते हैं कि छोटे और मध्यम व्यवसाय मूलभूत और व्यवहार संबंधी रूप से बड़े enterprise व्यवसायों से अलग क्यों हैं, तो हमारे पास यह स्पष्ट प्रश्न है कि "विक्रेता और SMB ग्राहक अपनी प्राकृतिक बाधाओं को कैसे दूर करने जा रहे हैं?"

कुछ हद तक कोई सरल उत्तर नहीं है। विक्रेताओं और छोटे व्यवसाय IT प्रबंधकों दोनों को यह जानने की जरूरत है कि विक्रेता और उनके ग्राहक कैसे व्यवहार करते हैं और सोचते हैं ताकि वे एक सार्थक तरीके से एक-दूसरे की ओर बढ़ना शुरू कर सकें, लेकिन यह केवल पहला कदम है।

विक्रेताओं के पास समर्पित छोटे और मध्यम व्यवसाय प्रतिनिधि होने चाहिए जो इस बाजार की जरूरतों में विशेषज्ञ हों। ये ऐसे पेशेवर होने चाहिए जिन्होंने वास्तव में बाजार का अध्ययन किया हो और समझते हों कि बहुत छोटे और मध्यम आकार के व्यवसाय कैसे व्यवहार करते हैं, उत्पाद आम तौर पर क्या उपयोग में हैं, उनकी architecture सामान्यतः कैसी दिखती है और अधिक। विक्रेता अक्सर सोचते हैं कि SMB IT प्रबंधक अपना दिन ERP, CRM, तेज़ आपदा recovery नियोजन और datacenter समेकन समस्याओं के बारे में सोचने में बिताते हैं जैसा कि enterprise CIO करते हैं, लेकिन वास्तव में अधिकांश desktop प्रबंधन, virtualization, बुनियादी security और शायद अपना पहला server खरीदने के बारे में चिंतित हैं! विक्रेताओं को इसे अच्छी तरह से सेवा देने के लिए छोटे व्यवसाय बाजार के साथ सहानुभूति की जरूरत है। यहां तक कि इस बाजार के लिए बिल्कुल उपयुक्त अद्भुत उत्पादों वाले विक्रेता भी अक्सर अपने संभावित ग्राहकों को यह सूचित करने में विफल रहते हैं कि ये उत्पाद उनके लिए कब उचित हो सकते हैं या उन configurations में उन्हें support करने की क्षमता का अभाव हो सकता है जो सबसे समझ में आते हैं।

सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि विक्रेताओं को बातचीत (जैसा कि "The Cluetrain Manifesto" में प्रस्तुत किया गया है) में शामिल होने का एक तरीका खोजना होगा। Enterprise स्थान में बातचीत संगठन के भीतर के साथ-साथ सहकर्मी समूहों और सम्मेलनों में भी होती है। यह हर जगह है और इसे खोजना सरल है। छोटे व्यवसाय स्वयं बातचीत में शामिल होने के लिए संघर्ष करते हैं - ज्यादातर इसलिए कि वे हमेशा इसे नहीं खोज सकते, लेकिन यह है।

जहाँ यह बातचीत उभरना शुरू हो रही है उसका एक बेहतरीन उदाहरण SpiceWorks Community जैसे ऑनलाइन प्रौद्योगिकी social media platforms में है। इस ऑनलाइन समुदाय में लाखों छोटे और मध्यम व्यवसाय IT पेशेवर और प्रबंधक ऑनलाइन हैं और निम्न-स्तरीय तकनीकी समस्याओं और architecture संबंधी चिंताओं से लेकर उत्पाद चयन और विक्रेता संबंध प्रबंधन तक सब कुछ पर चल रही चर्चाओं में लगे हुए हैं। कुछ प्रगतिशील विक्रेताओं ने समुदाय में शामिल हो गए हैं और एक ऐसे तरीके से अपने ग्राहकों और संभावित ग्राहकों के साथ संपर्क कर रहे हैं जो कई मायनों में enterprise में पाए जाने वाले व्यवहार की नकल करता है। अचानक विक्रेताओं और ग्राहकों के पास व्यक्तिगत बातचीत और खुले संवाद का अवसर है।

विक्रेताओं और ग्राहकों के बीच इस बातचीत के माध्यम से विक्रेताओं के लिए अपने ग्राहकों की जरूरतों और इच्छाओं के बारे में जानने, ग्राहक सहकर्मियों के साथ बातचीत करने, संसाधन साझा करने और, सबसे महत्वपूर्ण बात, बस एक खुली चर्चा करने का वास्तविक अवसर है जहाँ चिंताओं और जरूरतों को उजागर और संबोधित किया जा सकता है। ग्राहकों के पास प्रश्न हैं, अक्सर बहुत सारे। मूल्य निर्धारण के लिए एक बिक्री कॉल के दौरान ग्राहक और विक्रेता के लिए एक-दूसरे को जानने और एक-दूसरी की जरूरतों और प्रस्तावों से परिचित होने का समय नहीं है। चल रही बातचीतों के माध्यम से, न केवल तब जब कोई ग्राहक तत्काल खरीद पर विचार कर रहा हो बल्कि नियमित आधार पर, विक्रेता और ग्राहक के बीच संबंध बनाया जा सकता है जो उन्हें एक-दूसरे को समझने, प्रश्नों और सुझावों के साथ पहुंचने में सहज महसूस करने और अधिक करने की अनुमति देता है।

विक्रेताओं के पास केवल उत्पाद प्रश्नों का उत्तर देने का मौका से अधिक होता है जब वे एक बड़ी बातचीत का हिस्सा होते हैं। वे उन बातचीतों में भी इनपुट प्रदान कर सकते हैं जो जरूरी नहीं कि सीधे उनके अपने उत्पादों से संबंधित हों। वे बड़े आर्किटेक्चरल और डिजाइन निर्णयों में अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकते हैं। कई मामलों में वे अपने उत्पादों की कार्यप्रणाली समझाने या अपने ग्राहकों के लिए वे क्यों मूल्यवान हैं यह बताने के लिए समय निकाल सकते हैं। यह असामान्य नहीं है, विशेष रूप से SMB स्थान में, कि संभावित ग्राहकों को उनके लिए उपलब्ध उत्पादों का कोई पूर्व ज्ञान नहीं है या यदि उत्पाद उन पर लागू होंगे, उनके परिवेश में काम करेंगे या उनके architecture के साथ एकीकृत होंगे।

क्योंकि बातचीत एक opt-in अनुभव है, विक्रेता बिक्री या विपणन इंटरफेस की जरूरत के बिना ग्राहकों या संभावित ग्राहकों के साथ बात कर सकते हैं। ग्राहक उत्पादों के बारे में सुनने के लिए तैयार हैं। वे जानना और सीखना चाहते हैं। यह एक ऐसा बाजार है जहाँ बिक्री lead generation पहले से ही हो चुकी है, केवल इस तथ्य से कि ग्राहक मौजूद हैं। उन्होंने पहले से ही विक्रेता को अपना ध्यान दिया है।

इस खुले बातचीत बाजार में कैसे व्यवहार करना है यह सीखना कई विक्रेताओं के लिए कठिन है - विशेष रूप से वे जो बहुत अच्छी तरह से स्थापित बड़े व्यवसाय हैं। अनुकूलन महत्वपूर्ण है क्योंकि जो कंपनियां अपने ग्राहकों की परवाह करने के रूप में मानी जाती हैं उन्हें उन कंपनियों पर महत्वपूर्ण लाभ होगा जो छोटे ग्राहकों के साथ बातचीत करने के लिए झुकना एक बोझ पाती हैं।

बड़े व्यवसाय SMB बाजार को दूरी पर रखने के आदी हैं, अक्सर यह तर्क देते हुए कि "channel" - reseller और system integration बाजार - छोटे व्यवसाय के साथ उनका इंटरफेस था। हालांकि channel एक खाई की तरह काम करता है जो छोटे व्यवसायों को कभी अपने विक्रेताओं से सीधे बात करने से रोकता है, जिससे दोनों को एक तीसरे पक्ष पर निर्भर होना पड़ता है, जो शायद किसी के साथ कोई सामान्य हित साझा न करे, बातचीत की किसी भी समानता को दलाली करने के लिए। Channel न तो किसी पक्ष के हित में काम करने के लिए प्रोत्साहित है और संभवतः केवल उन उत्पादों और सेवाओं को प्रस्तुत करेगा जिन्हें वे स्वयं support करते हैं और जिनमें सबसे अधिक profit margin है, बजाय niche उत्पाद विकल्पों और अनूठे समाधानों की खोज के जो बेहतर फिट हो सकते हैं। ग्राहकों के हित तब विक्रेताओं को वापस नहीं पहुंचाए जाते, जिससे विक्रेता अंधे होकर अनुमान लगाते हैं कि SMB बाजार के लिए कौन से उत्पाद और सेवाएं उपयोगी होंगी। SMBs के साथ अनुभव की कमी का अक्सर मतलब है कि विक्रेता अपने ग्राहकों के बारे में पूरी तरह अज्ञान हैं या कई मामलों में उनके पास बस वे ग्राहक नहीं हैं।

इस संचार टूटन का एक बेहतरीन उदाहरण IBM के साथ है। मैंने IBM से जुड़ी एक सक्रिय ऑनलाइन बातचीत देखी जहाँ अत्यधिक अनुभवी SMB IT पेशेवरों के एक बड़े समूह ने IBM और SMB स्थान में उसकी जगह के बारे में चर्चा की - यह कौन से उत्पाद प्रदान करता है, वे अन्य विक्रेताओं के साथ कैसे प्रतिस्पर्धा करेंगे और छोटे व्यवसायों के साथ IBM का विशिष्ट संबंध। इस बातचीत में मैंने बार-बार लोगों को IBM की केवल SMB-focused offerings के रूप में अपने desktops और laptops के बारे में बात करते सुना। मैं चौंक गया, जैसा कि मुझे लगता है IBM स्वयं था, क्योंकि IBM ने उस division को Lenovo को बेचने के बाद कई साल पहले इन उत्पादों का निर्माण बंद कर दिया था। यहां तक कि अनुभवी IT पेशेवर IBM में रुचि लेते हुए, उनकी बाजार में भूमिका पर एक आभासी पैनल चर्चा में भाग लेने के लिए पर्याप्त रूप से, IBM से इतने दूर रखे गए थे कि वे यह भी नहीं जानते थे कि IBM कौन था और बाजार में क्या प्रदान करता था। सभी के लिए एक महत्वपूर्ण आंख खोलने वाला अनुभव। संभवतः बाजार संचार में यह टूटन IBM की channel पर निर्भरता के कारण हुई है ताकि उनके ग्राहकों को एक इंटरफेस प्रदान किया जा सके और उस channel ने यह पाया कि उन ग्राहकों को IBM नाम जानने वाले लेकिन Lenovo न जानने वाले ग्राहकों को Lenovo उत्पादों को IBM उत्पादों के रूप में बेचना अपने ग्राहकों को शिक्षित करने के समय से बेहतर है।

IBM निश्चित रूप से यहाँ अकेला नहीं है लेकिन Lenovo को अपने desktop और laptop व्यवसाय के उनके अपेक्षाकृत हाल के हस्तांतरण ने SMB बाजार के साथ उनके इंटरफेस में एक अनूठी और नाटकीय चुनौती पैदा की है। IBM के प्रमुख प्रतिस्पर्धी, Hewlett-Packard और Dell, अपने desktop, laptop, display, networking और printer उत्पादों का उपयोग SMB ग्राहकों के साथ अपने प्रमुख "प्रवेश" के रूप में करते हैं और फिर, एक बार एक विक्रेता के रूप में चुने जाने पर, इस बाजार में अपेक्षाकृत दुर्लभ server बिक्री भी करने में सक्षम होते हैं। IBM के पास उस बाजार को servers और सेवाएं बेचने की चुनौती है जो अपने desktops और अन्य उत्पाद एक प्रतिस्पर्धी विक्रेता से खरीदने की गारंटी है।

Sun (अब Oracle का हिस्सा) लंबे समय से इस बाजार में इसी चुनौती का सामना कर रहा है। SMB IT प्रबंधक desktops और laptops को अच्छी तरह से समझते हैं - यह उनकी रोजी-रोटी है, जिससे वे मुख्य रूप से हर दिन निपटते हैं। अधिकांश SMB चिंताएं desktop से संबंधित हैं और उनकी खरीद का अधिकांश हिस्सा वहाँ किया जाता है। SMBs दुर्लभ अपवाद को छोड़कर बड़ी मात्रा में servers नहीं खरीदते और एक अलग विक्रेता से अनियमित server खरीद के लिए उपयोग करना, जिसमें अलग विक्रेता संबंध और विभिन्न support अनुबंधों का प्रबंधन शामिल होगा, SMB IT प्रबंधकों द्वारा खोजी जाने वाली बात नहीं है। IBM और Sun जैसी कंपनियों को सीधे इन ग्राहकों के साथ शामिल होना होगा और उन्हें अपनी अनूठी उत्पाद offerings के बारे में जागरूक करना होगा, जैसे इस उदाहरण में Power और Sparc platforms, ताकि ग्राहक यह भी समझ सकें कि वे कौन हैं और वे क्या प्रदान कर सकते हैं।

यह मुद्दा, IBM और Sun के लिए शायद ही अनूठा है, channel के उपयोग से बढ़ जाता है। SMB IT shops आमतौर पर केवल एक system integrator, managed service provider या विक्रेता की ओर hardware की आपूर्ति के लिए रुखसती लेंगे। चूंकि PCs SMB IT को चलाते हैं, इसका मतलब है कि SMB shops, आवश्यकता से, managed service providers की ओर रुखसती लेंगे जो desktops की आपूर्ति करने वाले किसी के साथ partner हैं। फिर यह काफी असंभव बनाता है कि वे service providers IBM या Sun जैसे किसी के साथ अतिरिक्त रूप से partner होंगे। यह फिर, उस service provider को केवल उन विक्रेताओं के उत्पादों की सिफारिश करने का कारण बनता है जिनके साथ वे partner हैं, जो ग्राहकों को वैकल्पिक विक्रेताओं के संभावित समाधानों से और अलग करता है। इस अलगाव को प्रत्यक्ष विक्रेता से ग्राहक संबंधों के माध्यम से कम किया जा सकता है, भले ही खरीद स्वयं अभी भी एक channel प्रदाता के माध्यम से की जाती हो। दोनों विक्रेता और ग्राहक के हित में है कि वे सीधे interface करें और एक बातचीत में संलग्न हों।

IT प्रबंधकों द्वारा मुख्य रूप से उस विक्रेता की खुली बातचीत में संलग्न होने की इच्छा के आधार पर एक विक्रेता चुनना असामान्य नहीं है। ग्राहक ऐसे विक्रेताओं को पसंद करते हैं जिनके साथ उनका संबंध हो। वे वास्तव में यह जानना पसंद करते हैं कि जब कुछ गलत हो जाता है या जब एक महान नया, लेकिन पूरी तरह से समझ में न आने वाला अवसर उत्पन्न होता है कि वे एक विक्रेता प्रतिनिधि की ओर मुड़ सकते हैं, विशेष रूप से SpiceWorks जैसे एक खुले समुदाय में, और उनसे सहायता या मार्गदर्शन के लिए पूछ सकते हैं। कोई यह उम्मीद नहीं करता कि प्रतिनिधि के पास स्वयं सभी या यहां तक कि कोई उत्तर हों। वे यह उम्मीद करते हैं कि उस व्यक्ति के पास विक्रेता के अंदर आंतरिक रूप से संपर्क करने और सही लोगों को engage करने के लिए आवश्यक संसाधन हों। यह तरीका न केवल मित्रवत और किफायती है बल्कि बहुत कम तनावपूर्ण भी है। ग्राहक अक्सर नहीं जानते कि समस्या कहाँ हो सकती है और विक्रेता के अंदर संपर्क नहीं होते, enterprise ग्राहकों के विपरीत जो अक्सर इतनी बार विशिष्ट मुद्दों से निपटते हैं कि वे विक्रेता पर आवश्यक संसाधनों को जानते हैं, और बिना किसी प्रतिनिधि के जिनके पास वे मुड़ सकें वे उन्हें सहायता प्राप्त करने के लिए आवश्यक संपर्क जानकारी या channels के बिना छोड़ दिए जा सकते हैं। कुछ मामलों में इससे ग्राहकों को यह महसूस हो सकता है कि उत्पाद खराब तरीके से supported है या बस काम नहीं करता और दूसरों में नए अवसर खो सकते हैं या ग्राहक किसी अन्य विक्रेता की ओर मुड़ सकता है जिसे वे जानते हैं कि एक काम करने वाला समाधान प्रदान करता है।

जबकि ऑनलाइन SpiceWorks community विक्रेता से ग्राहक बातचीत के लिए शायद ही एकमात्र स्थान है, यह अपने पैमाने, पहुंच और अनूठे SMB फोकस के कारण तेजी से एक अनूठी जगह बनती जा रही है जहाँ विक्रेता और ग्राहक संपर्क बना सकते हैं, खुली चर्चाओं में शामिल हो सकते हैं, संबंध बना सकते हैं और support प्राप्त कर सकते हैं। Community अत्यंत बड़ी है, 700,000 से अधिक IT पेशेवर सभी SMB रैंकों से और अपनी ऑनलाइन उपस्थिति के साथ-साथ स्थानीय उपयोगकर्ता समूहों और क्षेत्रीय SMB IT सम्मेलनों के साथ तेजी से विस्तार कर रही है - ये सभी विक्रेताओं के लिए SMB बाजार के साथ नए और रोमांचक तरीकों से बातचीत करने के अवसर प्रस्तुत करते हैं। SpiceWorks, मेरे विचार में, SMB IT बाजार में विक्रेता संबंधों के भविष्य का एक प्रमुख घटक है। SpiceWorks बातचीत के लिए एक दलाल के रूप में कार्य करता है, ग्राहक/विक्रेता बातचीत को यथासंभव सरल और मूल्यवान बनाने के लिए आवश्यक स्थान और ढांचा प्रदान करता है। जैसे-जैसे community बढ़ती रहेगी और जैसे-जैसे अधिक विक्रेता बातचीत का हिस्सा बनने का निर्णय लेंगे, मैं इस मंच के मूल्य को घातीय रूप से बढ़ते हुए देखने की उम्मीद करता हूँ। ऐसे communities में ही वे विक्रेता जो SMB IT बाजार के बारे में गंभीर हैं, खुद को अलग करने और वर्तमान और संभावित ग्राहकों को engage करने में सफल होंगे।