IT에서 가장 필요한 역량

IT는 고립된 세계에 존재하지 않습니다. IT는 비즈니스를 지원하는 도구이며, 기존 비즈니스를 더 효율적으로, 비용 효과적으로, 민첩하게, 그리고 더 많은 역량을 갖추도록 만드는 방법입니다. 가정용 취미 활동을 제외하면—그리고 그 경우에도 완전히 그렇지는 않습니다—IT는 그것이 지원하는 비즈니스에 종속됩니다. IT에는 목표, 목적, 그리고 예산이 있습니다. 비즈니스는 IT가 존재하는 맥락을 제공합니다.

저는 매일 다양한 IT 전문가들과 대화를 나눕니다. 저는 엔터프라이즈 시장과 중소기업 시장 모두에서 일하고 있으며, 한 대학교의 IT 및 소프트웨어 개발 프로그램을 감독하는 심사 위원회에도 참여하고 있습니다. 그 위원회에서 우리는 이런 질문을 받았습니다. “오늘날 IT 분야의 취업을 원하는 대학 졸업생들에게 가장 부족한 단 하나의 핵심 역량은 무엇인가?”

그 질문에 대한 답은 압도적으로 “효과적으로 글을 쓰고 소통하는 능력”이었습니다. 그것은 기술적인 역량이 아니었습니다. 컴퓨터나 기술 학과에서 가르치는 역량조차 아니었습니다. 우리에게 필요한 것은 영어 학과가 학생들을 더 엄격하게 훈련시키고, 대학이 비전공자들에게 더 많고 더 어려운 영어 수업을 요구하며, 그 역량들이 영어 중심 수업에서만이 아니라 모든 전공 수업에서 실제로 적용되도록 하는 것이었습니다.

효과적으로 소통하는 능력은 어떤 직종에서도 중요하지만, 특히 IT는 방대한 양의 데이터를—기술적인 것과 전문적인 것 모두—신속하고, 정확하게, 그리고 극도로 정밀하게 전달할 수 있어야 하는 분야입니다. 공백의 올바른 사용이나 대소문자 표기, 철자, 맥락을 모른다고 해서 IT만큼 큰 불이익을 받는 분야는 드뭅니다. IT는 전문 분야 중에서도 보기 드문 수준의 세밀한 주의력을 요구합니다.

대표적인 사례로, 저는 기술 지원을 요청하는 자리에서 “XenServer”를 의미하면서 “Xen server”라고 잘못 쓰는 경우를 스무 번도 더 목격했습니다. 이는 필연적으로 엉뚱한 조언으로 이어질 수밖에 없었는데, 이것들은 서로 다른 구성, 벤더, 문제 해결 절차를 가진 두 가지 다른 제품의 고유 명칭이기 때문입니다. 지원을 요청하는 소프트웨어 제품을 제대로 식별하거나 소통하지 못해서 각 회사가 낭비한 생산성 시간이 얼마나 될까요? 더 심한 경우, 저는 같은 제품이 ZenServer나 ZEN server로 표기되는 것도 보았습니다—이것들은 모두 다른 소프트웨어 제품의 올바른 이름들입니다. 네 가지 서로 다른 제품이 모두 동음이의어처럼 들리는데, 이를 신뢰성 있게 구별하려면 올바른 철자, 공백, 대소문자가 필요합니다. 더 나쁜 경우는 어떤 제품의 정확한 이름도 아닌 “Xenserver”나 “Xen Server”를 쓸 때인데, 이 모호함 때문에 적어도 두 개의 제품이 그 표기와 동등하게 거리가 있게 됩니다. 질문하는 사람은 정밀함에 대한 요구가 “짜증스럽다”고 느끼면서도, 자신이 받는 조언이 왜 자신의 상황에 적용되지 않는지를 이해하지 못합니다.

저는 많은 문서 오류로 인한 혼란을 목격했습니다. Windows 버전을 혼동하거나, 누군가가 벤더 이름만 사용하고 제품 이름을 사용하지 않아 “VMWare Server”와 “VMWare ESXi”를 혼동하는 경우가 있었습니다. 그 벤더가 최소 다섯 가지 이상의 서로 다른 가상화 제품을 만든다는 사실을 잊어버린 것입니다. 이것들은 IT에서 성공적으로 일하는 데 필요한 기본적인 문서 언어 역량입니다. 이 역량의 부족은 동료와의 기술적 소통에서 어려움을 만들 뿐 아니라, 정보를 신뢰성 있게 문서화하거나 검색하는 능력의 부재를 암시하기도 합니다—이것들은 가장 일반적이고 중요한 IT 역량입니다. 물론, 이는 또한 이런 상황에 있는 IT 전문가가 제품이나 벤더 이름을 정확하게 반복하는 데 주의를 기울이지 않아서 잘못된 벤더에게서 잘못된 제품을 구매하거나, 부적절한 조언이나 문서를 따라 시스템 손상을 일으킬 수 있음을 의미합니다.

좋은 커뮤니케이션 역량은 기술 문서화와 동료 간 상호작용을 훨씬 넘어섭니다. 조직 내 비즈니스나 다른 지원 그룹, 벤더 또는 고객과 소통할 수 있는 능력도 매우 중요합니다. 거의 어떤 분야보다도 IT는 정보를 획득하고, 처리하고, 배포합니다. IT 전문가가 이를 정확하게 수행하지 못한다면 그 가치는 빠르게 줄어듭니다.

순수한 기술적 업무를 넘어 경력을 발전시키려는 IT 전문가는 다른 부서—대부분의 경우 특히 운영 및 비즈니스 관리 부서—와 상호작용할 수 있는 능력이 필요합니다. 이것들은 대부분의 회사에서 문서와 프레젠테이션이 높이 평가되는 영역이며, 경영진에게 권고안을 발표할 수 있는 IT 팀원은 조직 내에서 더 높은 가시성을 갖게 됩니다. 기술 부서는 비즈니스에 자신들의 니즈를 성공적으로 전달하기 위해 이러한 역량을 가진 사람들이 필요합니다. 조직 내에 이 역량이 없으면 IT 부서는 중요한 프로젝트를 추진하거나, 자금을 확보하거나, 조직 내에서 효과적으로 일하는 데 필요한 가시성을 얻는 데 실패하는 경우가 많습니다.

오늘날 IT 부서에 필요한 두 번째 주요 역량은 비즈니스에 대한 이해입니다—비즈니스 일반에 대한 이해와 자신이 속한 조직의 특정 비즈니스에 대한 이해 모두를 포함합니다. 이 글의 첫 부분에서 말했듯이, IT는 비즈니스 지원 도구입니다. IT 전문가가 IT가 자신의 비즈니스와 어떻게 관련되는지 이해하지 못한다면, IT 니즈를 평가하고 비즈니스 맥락에서 권고안을 제시하는 데 적절한 위치에 있지 못할 것입니다. IT가 하는 모든 것은 비즈니스를 위해 하는 것이지, 기술을 위해서나 IT 자체의 목적을 위해서 하는 것이 아닙니다.

IT 조직 내에서는 새로운 제품과 접근 방식에 흥미를 느끼기 쉽습니다—우리는 이런 것들을 사랑하며, 이것이 IT에서 일하고 싶어했던 이유의 하나일 것입니다. 하지만 최신 소프트웨어 릴리스가 흥미롭다거나, 최신의 가장 빠른 하드웨어가 “멋지다”는 감상은 기술 투자의 영향을 이해해야 하는 비즈니스 전문가에게 통하지 않습니다. 순수한 기술 구현자에서 기술 제안자와 어드바이저로 나아가고 싶은 IT 전문가는 비즈니스 사람들과 그들의 언어로 유창하게 소통하고, IT 결정을 비즈니스와 그 니즈의 맥락 안에서 제시할 수 있어야 합니다.