IT 서비스 제공업체의 유형

IT 서비스 제공업체와 그 고객 모두에게 큰 과제는 IT 벤더가 정확히 무엇인지, 그리고 고객이 그들과 어떻게 상호작용해야 하는지를 정의하려는 데 있습니다. 많은 사람들이 IT 서비스 제공업체(여기서는 ITSP라고 부르겠습니다)를 단일한 유형으로 보지만, 실제로 ITSP는 다양한 형태와 규모로 존재하며 그들과의 관계를 잘 활용하기 위해서는 이해가 필요합니다. 정확하거나 보편적으로 수용된 용어가 없더라도 개념은 보편적입니다.

ITSP 업계 내에서도 명명 규칙의 표준화가 거의 없으며, 거의 항상 따르는 비교적 검증된 회사 구조가 있음에도 불구하고 그렇습니다. 이 논의에서 실제로 중요한 것은 서비스 제공업체의 이름을 신중하게 정의하는 것이 아니라 경쟁하는 접근 방식을 설명하여 서비스 제공업체와 계약할 때 이 모델들을 중심으로 의미 있는 논의를 나눌 수 있고 적절한 결과적 관계에 대한 이해를 달성할 수 있도록 하는 것입니다.

또한 특정 서비스 제공업체가 하이브리드 또는 복합 모델을 사용할 수 있다는 점을 주목하는 것이 중요합니다. 하나의 모델을 사용한다고 해서 다른 모델의 사용이 배제되는 것이 아닙니다. 사실 몇 가지 접근 방식이 결합되는 것이 가장 일반적입니다. 다양한 접근 방식을 통해 수익을 확보하기가 더 용이하며, IT 서비스 제공은 마진이 상대적으로 낮은 비즈니스이기 때문입니다.

리셀러와 VAR: 첫 번째로, 가장 크고 중요하게 식별해야 할 카테고리는 리셀러입니다. 리셀러는 이름에서 알 수 있듯이 물건을 재판매하기 때문에 가장 쉽게 식별할 수 있습니다. 리셀러는 순수 리셀러, 즉 한쪽에서는 벤더로부터 구매하고 다른 쪽에서는 고객에게 판매하는 것 외에 아무것도 하지 않는 회사(IT 제품에 집중하지 않으면서 NewEgg와 Amazon이 이 카테고리에 속합니다)에서 더 일반적인 부가가치 리셀러(Value Added Resellers)까지 다양합니다. 부가가치 리셀러는 제품을 재판매할 뿐만 아니라 제품에 대한 어느 정도의 기술이나 지식을 유지합니다.

부가가치 리셀러(VAR)는 단순히 제품 구매 공급망을 넘어 그 제품들을 중심으로 핵심 기술을 유지하기 때문에 전반적인 IT 벤더 생태계의 핵심 구성요소입니다. 일반적으로 VAR는 제품 통합, 공급망 물류, 지원 구성, 일반적인 지원 문제, 라이선싱 및 기타 요소에 관한 기술을 보유합니다. 고객이나 다른 유형의 ITSP가 제품 세부 정보나 내부 정보를 얻기 위해 VAR에 의존하는 것이 일반적입니다.

어떤 유형의 리셀러든, 분명하게도 재판매하는 상품의 마진으로 수익을 냅니다. 이것은 고객과 벤더 사이에 흥미로운 관계를 만들어냅니다. 벤더는 수익을 창출하기 위해 항상 판매를 해야 하는 위치에 있기 때문입니다. 리셀러는 종종 조언을 구하는 대상이 되지만, 이 관계가 판매 관계이며 리셀러는 판매가 이루어질 때만 보상을 받는다는 것을 이해해야 합니다. 이것은 리셀러의 사용을 다소 복잡하게 만듭니다. 구하는 조언이나 전문 지식이 리셀러의 이익과 충돌할 수 있기 때문입니다. 리셀러와의 관계는 리셀러로부터 오는 지침과 방향이 고객의 필요에 부합하고 리셀러가 전문가인 분야에 한정되며 양측 모두에게 상호 이익이 되는 방식으로 이루어질 수 있도록 신중한 관리가 필요합니다.

관리형 서비스 제공업체(MSP): MSP는 이 분야에서 가장 잘 알려진 명칭입니다. 최근 몇 년간 MSP라는 용어는 너무 자주 사용되어 "관리형 서비스"라고 적절하게 불릴 만한 것을 제공하든 그렇지 않든 모든 IT 서비스 제공업체를 지칭하는 데 종종 사용됩니다. MSP가 진정으로 무엇을 의미하는지 이해하려면 IT 맥락에서 "관리형 서비스"가 무엇을 의미하는지 이해해야 합니다.

관리형 서비스의 개념은 일반적으로 서비스의 "패키징" 개념과 관련된 것으로 이해됩니다. 즉, 고정적이거나 비교적 예측 가능한 가격으로 판매할 수 있는 신중하게 설계되고 지정된 서비스 또는 서비스 세트를 생산하는 것입니다. MSP는 일반적으로 매우 잘 정의된 서비스 제공물을 보유하고 있으며 매우 예측 가능한 가격을 제공할 수 있습니다. MSP는 미리 예측 가능한 서비스 제공물을 개발하는 데 시간을 투자하여 고객이 쉽게 계획하고 예산을 세울 수 있게 합니다.

이 무거운 서비스 정의 프로세스는 일반적으로 MSP를 선택하는 것이 특정 제품이나 프로세스를 중심으로 매우 밀접하게 이루어진다는 것을 의미하며 거의 항상 고객이 MSP의 표준에 따르도록 요구합니다. 대신 MSP는 많은 경우 매우 낮은 비용과 예측 가능한 가격을 제공할 수 있습니다. MSP의 가장 유명한 접근 방식 중 일부는 "데스크톱당 가격", "사용자당 가격" 또는 "서버당 가격" 패키지 개념을 포함합니다. 고객이 데스크톱당 월 10만원을 지불하고 필요한 것에 대한 고정 가격으로 운영할 수 있습니다. 반면 MSP는 사용할 데스크톱, 사용할 운영 체제 및 그 위에서 실행할 수 있는 소프트웨어를 정의할 수 있습니다. MSP는 거의 보편적으로 고객을 관리하는 데 사용되는 소프트웨어 패키지 또는 표준 소프트웨어 패키지 세트를 보유합니다. MSP는 일반적으로 비용 효율적인 구조를 만들기 위해 공유 프로세스와 절차를 통해 많은 고객에게 확장하는 것에 의존합니다.

MSP는 일반적으로 이익을 극대화하기 위해 내부 효율성에 초점을 맞춥니다. 아이디어는 고정 가격 서비스 제공이 거의 동일한 고객을 더 추가하고 서비스 비용을 줄이기 위해 프로세스와 도구를 개선함으로써 점점 더 효과적으로 만들어질 수 있다는 것입니다. 이는 벤더와 고객의 필요가 높은 수준으로 일치하는 훌륭한 모델이 될 수 있습니다. 둘 다 서비스 제공의 개선으로 이익을 얻기 때문입니다. MSP는 이익을 개선하기 위해 운영 효율성을 개선하는 투자를 할 동기가 있습니다. 고객은 고정 가격과 개선된 서비스로 이익을 얻고 벤더는 개선된 마진으로 이익을 얻습니다. 단서는 가격이 고정되어 있고 서비스만 유연하기 때문에 MSP가 책임을 회피하거나 느린 응답이나 코너 커팅으로 기울 위험이 있다는 것입니다.

IT 아웃소서 & 컨설턴트: IT 아웃소싱은 ITSP의 가장 분명한 형태처럼 보일 수 있지만 실제로는 꽤 드문 접근 방식입니다. 저는 IT 아웃소싱과 컨설팅의 아이디어를 하나로 묶습니다. 일반적으로 실제로 같은 것이지만 단순히 두 가지 다른 규모로 처리되기 때문입니다. 행동은 본질적으로 둘 사이에서 동일합니다. MSP와 대조적으로 이 그룹을 비관리형 서비스 제공업체(Unmanaged Service Providers)라고도 생각할 수 있습니다. IT 아웃소서는 무겁게 정의된 서비스 패키지를 개발하지 않고 내부 IT 부서의 행동과 훨씬 더 유사한 유연성과 행동에 의존합니다. IT 아웃소서는 말 그대로 외부 IT 부서 또는 그 일부처럼 행동합니다. IT 아웃소서는 일반적으로 기술적 전문 분야나 전문 분야 범위를 가지고 있지만 많은 수가 매우 일반화되어 거의 모든 기술적 요구를 처리합니다.

이 카테고리는 비즈니스와 상호작용할 때 다양한 방식으로 행동할 수 있습니다. 소규모 프로젝트나 단일 기술 문제를 위해 들어올 때는 일반적으로 컨설턴시로 생각됩니다. 단일 문제나 문제 세트에 대한 전문성과 조언을 제공합니다. 아웃소싱은 전체 IT 부서를 대체하기 위해 제공업체를 사용하는 것을 의미할 수도 있어 회사가 자체 IT 직원 없이 존재할 수 있게 합니다. 그리고 IT 아웃소서가 더 큰 IT 조직 내에서 특정 역할만 처리하기 위해 들어올 수 있는 많은 중간 지점이 있습니다. 예를 들어 헬프 데스크 운영과 유지만 하거나, 네트워크 엔지니어링만 담당하거나, 직접 기술 작업을 하지 않고 지속적인 관리와 감독을 제공하는 것입니다. IT 아웃소서는 매우 유연하고 다양한 방식으로 존재할 수 있기 때문에 정의하기 매우 어렵습니다. 각 IT 아웃소서는 고유하며 대부분의 경우 모든 고객 계약도 마찬가지입니다.

IT 아웃소싱은 대기업과 엔터프라이즈 공간에서 훨씬 더 일반적이며 거의 어디에나 존재합니다. 조직 내 적어도 일부 역할을 위해 아웃소싱에 의존하지 않는 엔터프라이즈는 매우 드뭅니다. 소규모 기업도 IT 아웃소서를 많이 사용하지만 대기업보다 더 잘 정의된 MSP 모델을 사용할 가능성이 높습니다. MSP 시장은 주로 중소기업 공간에 초점을 맞추고 있습니다.

물론 아웃소싱의 개념이 IT 일자리를 해외로 보내는 오프쇼어링과 혼동되지 않아야 한다는 것이 필수적입니다. 이 두 가지는 완전히 무관합니다. 아웃소싱은 종종 같은 거리의 회사나 적어도 같은 국가 또는 지역의 회사로 업무를 보내는 것을 의미합니다. 오프쇼어링은 먼 나라, 아마도 바다 건너 나라로 가는 것을 의미합니다. 나쁜 평판을 가진 것은 오프쇼어링이지만 안타깝게도 사람들은 종종 이를 잘못 지칭하기 위해 아웃소싱이라는 용어를 사용하여 많은 혼란을 야기합니다. 많은 기업들이 외국 시장의 내부 직원을 이용하여 오프쇼어링을 하면서도 어떤 일자리도 아웃소싱되지 않는다고 말할 수 있습니다. 이 용어의 오용은 기업들이 노동의 오프쇼어링을 쉽게 숨길 수 있게 했고 이유 없이 아웃소싱된 전문가의 로컬 사용에 나쁜 평판을 주었습니다.

IT 아웃소싱 관계는 시간당 비용이나 "맨데이" 또는 시간 및 재료 관계와 유사한 것을 기반으로 하는 것이 일반적입니다. 이러한 약정은 모든 형태와 규모로 나타나지만, 일반적으로 IT 아웃소서의 비즈니스 정렬은 비즈니스가 자체 내부 IT 부서와 갖는 관계와 가장 비슷합니다. 일반적으로 효율성을 위해 노력하고 이익을 위해 코너를 자르려는 계약적 성향을 가진 MSP와 달리, 아웃소서는 더 많은 일을 하고 더 많은 청구 가능 시간을 갖는 계약적 성향을 가집니다. 각 조직이 어떻게 수익을 창출하고 어디에서 "패딩"할 가능성이 있는지 또는 비용이 증가할 가능성이 있는지 이해하는 것이 관계를 관리하는 데 중요합니다.

프로페셔널 서비스: 프로페셔널 서비스 회사는 IT 아웃소싱 내의 더 집중된 컨설팅 역할과 많이 겹치며, 이것이 이 두 역할 모두를 정의하기 다소 어렵게 만듭니다. 그러나 프로페셔널 서비스는 수평적이든 수직적이든 또는 둘 다이든 매우 특정한 시장에 훨씬 더 집중하는 경향이 있습니다. 프로페셔널 서비스 회사는 일반적으로 특정 내부 기능을 위해 경쟁하는 소규모 제품 그룹을 중심으로 하며 그 기능들에 대한 전문성에 무겁게 투자합니다. 프로페셔널 서비스는 MSP보다 더 프로젝트 기반으로 들어오는 경향이 있으며, 아웃소서도 MSP보다 더 프로젝트 기반인 경향이 있습니다.

프로페셔널 서비스 회사는 일반적으로 프로젝트 범위를 기반으로 청구합니다. 이는 PS 회사와의 관계가 신중한 범위 관리를 필요로 함을 의미합니다. 많은 IT 아웃소서가 프로젝트 기반 작업도 하며 이 방식으로 청구할 때는 이것이 그들에게도 동등하게 적용되며, 일부 PS 회사는 시간별로 청구하므로 IT 아웃소싱 관계가 적용됩니다. 프로젝트에서는 모든 사람이 범위와 그것이 어떻게 정의되는지에 대해 예리하게 인식하는 것이 중요합니다. 이익과 비용에 대한 능력을 정의하는 것이 범위 문서이기 때문에 양측 모두 범위 설정에 많은 노력을 기울여야 합니다. PS 회사는 필연적으로 범위가 잘 정의되고 수익성 있게 되도록 보장하는 전문가입니다. 경험이 없는 IT 부서가 프로젝트의 범위를 잘못 설정하여 불완전하다고 느끼는 프로젝트를 남기기 매우 쉽습니다. 범위 관리가 (말장난을 용서하신다면) 귀하의 조직의 범위를 벗어난다면, 시간별 또는 시간 및 재료와 같은 더 유연한 방식으로 프로페셔널 서비스 계약을 추구하는 것이 현명합니다.

이러한 모든 유형의 회사는 IT 생태계에서 중요한 역할을 합니다. 내부 IT 부서가 모든 상황을 스스로 처리하는 데 필요한 모든 기술을 갖추는 것은 거의 불가능하며, 비즈니스가 최선의 방식으로 필요한 것을 충족시키는 데 도움이 되도록 외부 회사를 신중하게 선택하고 관리하는 것이 필요합니다. 최소한 내부 IT는 필요한 장비를 취득하기 위해 벤더와 리셀러와 협력해야 합니다. 거기서 멈추는 경우는 거의 없습니다. IT 부서가 프로젝트에 대한 조언이 필요하든, 바쁠 때 추가 인력이 필요하든, 이전에 해본 적 없는 일에 대한 감독이 필요하든, 휴일이나 오프 아워 중 지원이 필요하든, 또는 단순히 아이디어를 나눌 동료가 필요하든, 모든 규모와 유형의 IT 부서는 크고 작은 격차를 채우기 위해 IT 서비스 제공업체를 이용합니다.

모든 IT 역할이나 기능은 내부 직원에서 외부 직원으로 이동할 수 있습니다. 궁극적으로 외부 팀으로 이동할 수 없는 유일한 역할은 최상위 벤더 관리입니다. 어느 시점에서 해당 비즈니스 내부의 누군가가 최소한 하나의 벤더와의 관계를 감독해야 합니다(또는 모든 역할을 수행하는 완전한 내부 IT 직원이 있어야 합니다). 많은 현대 기업에서 종종 신뢰받는 고위 관리자인 회사 내부의 단 한 사람이 벤더 관계를 감독하도록 배정되지만 벤더나 벤더 그룹이 IT의 모든 측면을 실제로 처리할 수 있도록 허용하는 것이 합리적일 수 있습니다. 일부 벤더는 벤더 관계 관리를 전문으로 하며 그들의 기술 세트의 일부로 다른 벤더에 대한 경험과 품질 관리를 가져올 수 있습니다. 종종 이들은 핵심 기술 세트의 일부로 IT 관리를 제공하는 MSP 또는 IT 아웃소서입니다. 이것은 종종 이러한 벤더들이 다른 벤더들과 많이 일하고 최종 고객보다 성과 기대치, 비용 기대치에 대한 더 나은 이해와 더 많은 규모와 명성을 활용하기 때문에 매우 가치 있는 구성요소가 될 수 있습니다.

내부 IT 부서가 다양성으로 가득 찬 것처럼 IT 서비스 및 제품 벤더도 마찬가지입니다. 귀하의 벤더 및 지원 생태계는 크고 독특할 가능성이 높으며 IT 부서로서 어떻게 기능하는지를 정의하는 데 중요한 역할을 할 것입니다. 이 생태계와 잘 협력하는 핵심은 함께 일하는 조직이 어떤 종류인지 이해하고, 그들의 필요와 동기를 고려하며, 상호 비즈니스 존중과 상호 성공을 촉진하는 관계 지침을 기반으로 한 관계를 확립하기 위해 노력하는 것입니다.

고객으로서 귀하가 벤더와의 관계를 주도한다는 것을 기억하십시오. 그들은 요청된 서비스를 제공하거나 거절하는 위치에 있습니다. 그러나 고객으로서 귀하는 모든 사람이 건강한 방식으로 함께 일할 수 있는 좋은 업무 관계를 위해 노력할 수 있는 위치에 있습니다. 모든 관계가 최선으로 작동하지는 않겠지만, 좋은 결과를 장려하고 새로운 관계를 시작할 때 최선의 방향으로 첫 발을 내딛는 방법이 있습니다.