انواع ارائه‌دهندگان خدمات IT

یک چالش بزرگ، هم برای ارائه‌دهندگان خدمات IT و هم برای مشتریانشان، در تلاش برای تعریف دقیق اینکه یک فروشنده IT چیست و مشتریانشان چطور باید انتظار داشته باشند با آنها تعامل کنند وجود دارد. بسیاری از مردم ارائه‌دهندگان خدمات IT (که اینجا برای اختصار آنها را ITSP می‌نامیم) را به عنوان یک نوع واحد می‌بینند اما در واقعیت ITSPها در همه اشکال و اندازه‌ها هستند و باید برای استفاده مناسب از رابطه با آنها درک شوند. حتی اگر اصطلاحات دقیق یا جهانی پذیرفته‌شده‌ای نداشته باشیم، مفاهیم جهانی هستند.

حتی در صنعت ITSP هم استانداردسازی کمی در قراردادهای نامگذاری وجود ندارد، حتی اگر ساختارهای شرکتی نسبتاً آزموده و واقعی وجود داشته باشند که تقریباً همیشه دنبال می‌شوند. جنبه واقعاً مهم این بحث، تعریف دقیق نام‌های ارائه‌دهندگان خدمات نیست بلکه توضیح رویکردهای رقیب است تا زمانی که با یک ارائه‌دهنده خدمات تعامل می‌کنیم، یک بحث معنادار حول این مدل‌ها بتوان داشت تا درک از یک رابطه حاصل مناسب به دست آید.

همچنین مهم است توجه داشت که هر ارائه‌دهنده خدماتی ممکن است از ترکیبی از مدل‌ها استفاده کند. استفاده از یک مدل مانع استفاده از مدل دیگری نیز نمی‌شود. در واقع رایج‌ترین حالت این است که چند رویکرد ترکیب شوند چون چندین رویکرد کسب درآمد را آسان‌تر می‌کند که بسیار حیاتی است و ارائه خدمات IT یک تجارت با حاشیه سود نسبتاً پایین است.

فروشندگان مجدد و VARها: اولین، بزرگ‌ترین و مهم‌ترین دسته برای شناسایی، دسته فروشندگان مجدد است. فروشندگان مجدد آسان‌ترین برای شناسایی هستند چون همان‌طور که نامشان نشان می‌دهد، چیزهایی را دوباره می‌فروشند. فروشندگان مجدد از فروشندگان مجدد خالص متغیر هستند، آن شرکت‌هایی که هیچ کاری جز خرید از فروشندگان از یک طرف و فروش به مشتریان از طرف دیگر نمی‌کنند (فروشندگانی مانند NewEgg و Amazon در این دسته قرار می‌گیرند در حالی که بر محصولات IT تمرکز ندارند) تا فروشندگان ارزش افزوده محبوب‌تر که نه تنها محصولات را مجدداً می‌فروشند بلکه درجه‌ای از مهارت یا دانش درباره محصولات نگه می‌دارند.

فروشندگان ارزش افزوده یک جزء کلیدی از اکوسیستم کلی فروشنده IT هستند چون بیشتر از یک زنجیره تأمین خرید محصول فراهم می‌کنند بلکه مهارت‌های کلیدی درباره آن محصولات را نگه می‌دارند. معمولاً VARها مهارت‌هایی درباره یکپارچه‌سازی محصول، لجستیک زنجیره تأمین، پیکربندی‌های پشتیبانی‌شده، مسائل رایج پشتیبانی، لایسنسینگ و سایر عوامل دارند. رایج است که مشتریان و حتی سایر انواع ITSPها برای دریافت جزئیات درباره مشخصات محصول یا اطلاعات داخلی به یک VAR تکیه کنند.

فروشندگان مجدد از هر نوعی، کاملاً واضح است، پول خود را از طریق افزوده‌های قیمتی و حاشیه‌های سود در کالاهایی که مجدداً می‌فروشند کسب می‌کنند. این برای یک رابطه جالب بین مشتریان و فروشنده ایجاد می‌کند چون فروشنده همیشه در موقعیتی است که نیاز به فروش دارد تا درآمد ایجاد کند. فروشندگان مجدد اغلب برای مشاوره مراجعه می‌شود، اما باید درک شود که رابطه از نوع فروش است و فروشنده مجدد تنها زمانی پاداش می‌گیرد که فروش صورت گیرد. این استفاده از یک فروشنده مجدد را کمی پیچیده می‌کند چون مشاوره یا تخصص مورد نظر ممکن است با آنچه به نفع فروشنده مجدد است تعارض داشته باشد. رابطه با یک فروشنده مجدد نیاز به مدیریت دقیق دارد تا اطمینان حاصل شود که راهنمایی و جهت‌دهی از فروشنده مجدد با نیازهای مشتری همسو است و به حوزه‌هایی محدود می‌شود که فروشنده مجدد در آنها متخصص است و به روش‌هایی که برای هر دو طرف سودمند است.

ارائه‌دهندگان خدمات مدیریت‌شده یا MSPها: MSP احتمالاً شناخته‌شده‌ترین عنوان در این حوزه است. در سال‌های اخیر اصطلاح MSP آنقدر زیاد استفاده شده که اغلب صرفاً برای نشان دادن هر ارائه‌دهنده خدمات IT استفاده می‌شود، صرف‌نظر از اینکه آیا چیزی ارائه می‌دهند که به درستی «خدمات مدیریت‌شده» نامیده شود یا نه. برای درک اینکه یک MSP واقعاً چیست باید بفهمیم که «خدمات مدیریت‌شده» در زمینه IT چه معنایی دارد.

ایده خدمات مدیریت‌شده به طور کلی مرتبط با مفهوم «بسته‌بندی» یک سرویس درک می‌شود. یعنی تولید یک سرویس یا مجموعه‌ای از سرویس‌های طراحی‌شده و تعیین‌شده با دقت که می‌توان با قیمت ثابت یا نسبتاً قابل پیش‌بینی فروخت. MSPها معمولاً پیشنهادهای خدماتی بسیار خوب تعریف‌شده‌ای دارند و اغلب می‌توانند قیمت‌گذاری بسیار قابل پیش‌بینی ارائه دهند. MSPها وقت می‌گذارند تا از ابتدا پیشنهادهای خدماتی قابل پیش‌بینی توسعه دهند که به مشتریان اجازه می‌دهد به راحتی برنامه‌ریزی و بودجه‌بندی کنند.

این فرآیند سنگین تعریف خدمات به طور کلی به این معنی است که انتخاب یک MSP معمولاً بسیار محکم حول محصولات یا فرآیندهای خاص انجام می‌شود و تقریباً همیشه مشتریان باید با استانداردهای MSP مطابقت داشته باشند. در مقابل، MSPها می‌توانند در بسیاری از موارد قیمت‌گذاری بسیار کم و قابل پیش‌بینی ارائه دهند. برخی از مشهورترین رویکردهای MSPها شامل مفاهیم «قیمت به ازای هر دسکتاپ»، «قیمت به ازای هر کاربر» یا بسته‌های «قیمت به ازای هر سرور» است که مشتری ممکن است صد دلار به ازای هر دسکتاپ در ماه بپردازد و از یک قیمت ثابت برای هر آنچه نیاز دارند استفاده کند. MSP به نوبه خود ممکن است تعریف کند که از چه دسکتاپ‌هایی استفاده می‌شود، از چه سیستم‌عاملی استفاده می‌شود و چه نرم‌افزاری ممکن است روی آن اجرا شود. MSPها تقریباً به طور جهانی یک بسته نرم‌افزاری یا مجموعه‌ای از بسته‌های نرم‌افزاری استاندارد دارند که برای مدیریت مشتریانشان استفاده می‌شود. MSPها به طور کلی برای ایجاد یک ساختار مقرون‌به‌صرفه به مقیاس‌پذیری در بین بسیاری از مشتریان با فرآیندها و رویه‌های مشترک متکی هستند.

MSPها معمولاً بر بهره‌وری‌های داخلی برای به حداکثر رساندن سود تمرکز دارند. ایده این است که یک پیشنهاد خدماتی با قیمت ثابت می‌تواند با افزودن مشتریان تقریباً یکسان‌تر و بهبود فرآیندها و ابزارها برای کاهش هزینه ارائه خدمات، بهتر و بهتر شود. این می‌تواند مدل عالی با درجه بالایی از همسویی بین نیازهای فروشنده و مشتری باشد چون هر دو از بهبود در ارائه خدمات بهره‌مند می‌شوند و MSP تشویق می‌شود سرمایه‌گذاری‌ها را برای بهبود کارایی عملیاتی انجام دهد تا سود را بهبود بخشد. مشتری از قیمت‌گذاری ثابت و خدمات بهتر بهره‌مند می‌شود در حالی که فروشنده از حاشیه‌های بهتر بهره‌مند می‌شود. نکته حساس اینجا این است که خطری وجود دارد که MSP به دنبال گریز از مسئولیت‌ها یا تمایل به پاسخ‌دهی آهسته یا کاهش کارها باشد چون قیمت‌ها ثابت هستند و فقط خدمات انعطاف‌پذیر هستند.

برون‌سپاری IT و مشاوران: برون‌سپاری IT ممکن است آشکارترین شکل ITSP به نظر برسد اما در واقع یک رویکرد نسبتاً نادر است. ایده‌های برون‌سپاری IT و مشاوره را با هم جمع می‌کنم چون به طور کلی آنها در واقع یک چیز هستند اما صرفاً در دو مقیاس مختلف مدیریت می‌شوند. رفتارها اساساً بین آنها یکسان هستند. در مقابل MSPها، می‌توانستیم این گروه را به عنوان ارائه‌دهندگان خدمات غیرمدیریت‌شده نیز فکر کنیم. برون‌سپاران IT بسته‌های خدماتی با تعریف سنگین توسعه نمی‌دهند بلکه به انعطاف‌پذیری و رفتاری بسیار شبیه‌تر به یک بخش داخلی IT متکی هستند. برون‌سپاران IT به معنای واقعی مانند یک بخش IT خارجی یا بخشی از آن عمل می‌کنند. یک برون‌سپار IT معمولاً یک تخصص فناوری یا طیفی از تخصص‌ها دارد اما بسیاری نیز بسیار کلی‌نگر هستند و تقریباً هر نیاز فناوری را مدیریت می‌کنند.

این دسته می‌تواند هنگام تعامل با یک کسب‌وکار به روش‌های مختلفی عمل کند. وقتی برای یک پروژه کوچک یا یک مسئله فناوری منفرد وارد می‌شوند، معمولاً به عنوان یک مشاوره در نظر گرفته می‌شوند – که تخصص و مشاوره درباره یک مسئله یا مجموعه‌ای از مسائل فراهم می‌کنند. برون‌سپاری همچنین می‌تواند به معنای استفاده از ارائه‌دهنده به عنوان جایگزینی برای کل بخش IT باشد که به شرکتی اجازه می‌دهد بدون هیچ کارمند IT داخلی وجود داشته باشد. و زمین میانه‌ای زیادی وجود دارد که در آن برون‌سپار IT ممکن است فقط برای مدیریت نقش‌های خاصی در داخل سازمان IT بزرگ‌تر وارد شود مانند فقط اجرا و نیروی انسانی میز کمک، فقط مهندسی شبکه یا ارائه مدیریت و نظارت مداوم اما نه انجام کار فنی دستی. برون‌سپاران IT تعریف کردنشان بسیار سخت است چون آنقدر انعطاف‌پذیر هستند و می‌توانند به روش‌های بسیار مختلفی وجود داشته باشند. هر برون‌سپار IT منحصر به فرد است همانطور که در بیشتر موارد هر تعامل مشتری هم منحصر به فرد است.

برون‌سپاری IT در فضاهای کسب‌وکار بزرگ و سازمانی بسیار رایج‌تر و تقریباً فراگیر است. بسیار نادر است که یک سازمان بزرگ برای حداقل یک نقش در داخل سازمان به برون‌سپاری روی نیاورد. کسب‌وکارهای کوچک به طور سنگین از برون‌سپاران IT استفاده می‌کنند اما احتمال بیشتری دارند از مدل MSP با تعریف بهتر در مقایسه با همتایان بزرگ‌تر خود استفاده کنند. بازار MSP در درجه اول بر فضای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط متمرکز است.

البته این لازم است که مفهوم برون‌سپاری با آفشورینگ که عمل ارسال مشاغل IT به خارج از کشور است اشتباه گرفته نشود. این دو چیز کاملاً بی‌ربط هستند. برون‌سپاری اغلب به معنای ارسال کار به شرکتی در پایین همان خیابان یا حداقل در همان کشور یا منطقه است. آفشورینگ به معنای رفتن به کشور دور، احتمالاً آن سوی اقیانوس است. این آفشورینگ است که شهرت بدی دارد اما متأسفانه مردم اغلب از اصطلاح برون‌سپاری به اشتباه برای اشاره به آن استفاده می‌کنند که منجر به سردرگمی بسیار می‌شود. بسیاری از شرکت‌ها از نیروی داخلی در بازارهای خارجی برای آفشورینگ استفاده می‌کنند در حالی که می‌توانند بگویند که هیچ شغلی برون‌سپاری نشده است. سوءاستفاده از این اصطلاح تشخیص آفشورینگ نیروی کار را برای شرکت‌ها آسان کرده و به استفاده محلی از متخصصان برون‌سپاری‌شده بدون دلیل شهرت بدی داده است.

رایج است که روابط برون‌سپاری IT بر اساس هزینه به ازای ساعت یا «روز کاری» یا چیزی شبیه به رابطه زمان و مواد باشد. این ترتیبات در همه اشکال و اندازه‌ها هستند، مطمئناً، اما به طور کلی همسویی یک برون‌سپار IT با یک کسب‌وکار بیشتر شبیه رابطه‌ای است که یک کسب‌وکار با بخش داخلی IT خود دارد. برخلاف MSPها که به طور کلی تمایل قراردادی به سمت فشار برای کارایی و کاهش هزینه برای افزودن به سود دارند، برون‌سپاران تمایل قراردادی به سمت انجام کار بیشتر و داشتن ساعت‌های قابل صورت‌حساب بیشتر دارند. درک اینکه چطور هر سازمان پول درمی‌آورد و کجا احتمالاً «اضافه کاری» دارد یا کجا هزینه احتمالاً خزش می‌کند در مدیریت روابط حیاتی است.

خدمات حرفه‌ای: شرکت‌های خدمات حرفه‌ای با نقش مشاوره متمرکزتر در برون‌سپاری IT همپوشانی زیادی دارند و این هر دو نقش را نسبتاً سخت برای تعریف کردن می‌کند. خدمات حرفه‌ای تمایل دارند بسیار بیشتر بر بازارهای بسیار خاص، چه افقی، عمودی یا هر دو متمرکز باشند. شرکت‌های خدمات حرفه‌ای به طور کلی ترتیبات کامل بخش IT یا کاملاً انعطاف‌پذیر مثل برون‌سپار IT ارائه نمی‌دهند اما خدمات بسته‌بندی‌شده مثل مدل MSP هم نیستند. معمولاً یک شرکت خدمات حرفه‌ای ممکن است حول یک گروه کوچک از محصولاتی که برای یک عملکرد داخلی خاص رقابت می‌کنند متمرکز باشد و به شدت در تخصص حول آن عملکردها سرمایه‌گذاری کند. خدمات حرفه‌ای تمایل دارند بیشتر بر اساس پروژه وارد شوند تا برون‌سپاران که به نوبه خود بیشتر از MSPها بر اساس پروژه هستند.

شرکت‌های خدمات حرفه‌ای تمایل دارند بر اساس محدوده پروژه صورت‌حساب دهند. این به معنای این است که رابطه با یک شرکت PS نیاز به مدیریت دقیق محدوده دارد. بسیاری از برون‌سپاران IT کارهای مبتنی بر پروژه هم انجام می‌دهند و هنگامی که این‌طور صورت‌حساب می‌دهند این به طور مساوی برای آنها نیز صدق می‌کند و برخی شرکت‌های PS به ساعت صورت‌حساب می‌دهند و بنابراین رابطه برون‌سپاری IT اعمال می‌شود. در یک پروژه مهم است که همه به طور حاد از محدوده و چگونگی تعریف آن آگاه باشند. مقدار زیادی سربار باید توسط هر دو طرف برای تعریف محدوده صرف شود چون این سند محدوده است که توانایی کسب سود و هزینه را تعریف می‌کند. شرکت‌های PS به ضرورت متخصص در اطمینان از اینکه محدوده‌ها به خوبی تعریف شده و برای آنها سودآور باشند هستند. بسیار آسان است که یک بخش IT ناپخته به طور نامناسب محدوده یک پروژه را تعریف کند و با پروژه‌ای روبرو شود که احساس می‌کند ناقص است. اگر مدیریت محدوده، و ببخشید این بازی با کلمات را، خارج از محدوده سازمان شماست پس خردمندانه است که ترتیبات خدمات حرفه‌ای را از طریق یک اصطلاح انعطاف‌پذیرتر مانند ساعتی یا زمان و مواد دنبال کنید.

همه این انواع شرکت‌ها نقش مهمی در اکوسیستم IT ایفا می‌کنند. به ندرت یک بخش داخلی IT می‌تواند تمام مهارت‌های لازم برای مدیریت هر موقعیتی را به تنهایی داشته باشد، انتخاب دقیق و مدیریت شرکت‌های خارجی برای کمک به تکمیل نیازهای یک کسب‌وکار برای پوشش آنچه به بهترین روش ممکن نیاز است، لازم است. حداقل، IT داخلی باید با فروشندگان و فروشندگان مجدد برای تهیه تجهیزاتی که IT باید وجود داشته باشد کار کند. به ندرت در اینجا متوقف می‌شود. چه یک بخش IT به مشاوره در یک پروژه نیاز داشته باشد، دست‌های اضافی وقتی کارها شلوغ می‌شود، نظارت بر چیزی که قبلاً انجام نشده، حمایت در تعطیلات یا ساعات غیرکاری یا فقط همتایانی که ایده‌ها را با آنها در میان بگذارند، بخش‌های IT از همه اندازه‌ها و انواع به ارائه‌دهندگان خدمات IT روی می‌آورند تا شکاف‌های کوچک و بزرگ را پر کنند.

هر نقش یا عملکرد IT می‌تواند از نیروی داخلی به خارجی منتقل شود. تنها نقشی که در نهایت هرگز نمی‌توان به یک تیم خارجی منتقل کرد، سطح بالای مدیریت فروشنده است. در یک نقطه، کسی داخل شرکت مورد نظر باید رابطه با حداقل یک فروشنده را نظارت کند (یا باید یک نیروی IT داخلی کامل باشد که همه نقش‌ها را انجام می‌دهد). در بسیاری از شرکت‌های مدرن ممکن است منطقی باشد که یک نفر داخل شرکت، اغلب یک مدیر ارشد بسیار مورد اعتماد، برای نظارت بر روابط فروشنده منصوب شود اما به یک فروشنده یا گروهی از فروشندگان اجازه دهد همه جنبه‌های IT را واقعاً مدیریت کند. برخی فروشندگان در مدیریت روابط فروشنده تخصص دارند و ممکن است تجربه با و مدیریت با کیفیت از سایر فروشندگان را به عنوان بخشی از مجموعه مهارت‌های خود همراه بیاورند. این اغلب MSPها یا برون‌سپاران IT هستند که مدیریت IT را به عنوان بخشی از مجموعه مهارت‌های اصلی خود ارائه می‌دهند. این می‌تواند یک جزء بسیار ارزشمند باشد چون اغلب این فروشندگان با سایر فروشندگان بسیار کار می‌کنند و درک بهتری از انتظارات عملکرد، انتظارات هزینه دارند و مقیاس و شهرت بیشتری از مشتری نهایی استفاده می‌کنند.

همانطور که یک بخش IT داخلی پر از تنوع است، فروشندگان خدمات و محصول IT نیز همین‌طور هستند. اکوسیستم فروشنده و پشتیبانی شما احتمالاً بزرگ و منحصر به فرد است و نقش مهمی در تعریف چگونگی عملکرد شما به عنوان یک بخش IT ایفا می‌کند. کلید کار خوب با این اکوسیستم این است که بفهمیم چه نوع سازمانی است که با آن کار می‌کنیم، نیازها و انگیزه‌هایشان را در نظر بگیریم و برای ایجاد روابطی تلاش کنیم که بر احترام متقابل کسب‌وکار همراه با دستورالعمل‌های رابطه‌ای که موفقیت متقابل را ارتقا می‌دهند استوار باشد.

به یاد داشته باشید که به عنوان مشتری شما رابطه با فروشنده را هدایت می‌کنید؛ آنها در موقعیت ارائه خدمات درخواستی یا رد آن گیر کرده‌اند. اما به عنوان مشتری، در موقعیتی هستید که برای یک رابطه کاری خوب فشار بیاورید که به همه اجازه می‌دهد به شیوه‌ای سالم با هم کار کنند. نه هر رابطه‌ای به بهترین نحو پیش خواهد رفت، اما راه‌هایی برای تشویق نتایج خوب و گذاشتن بهترین قدم اول در شروع یک رابطه جدید وجود دارد.