ITサービスプロバイダーの種類

ITサービスプロバイダーとそのお客様にとっての大きな課題は、ITベンダーが正確に何であり、顧客がどのように関与することを期待すべきかを定義することです。多くの人がITサービスプロバイダー（ここではITSPと呼びます）を単一タイプの存在と見なしていますが、実際にはITSPはあらゆる形態やサイズで存在し、それらとの関係を上手く活用するためには理解する必要があります。正確または普遍的に受け入れられた用語がなくても、概念は普遍的です。

ITSP業界内でも、命名規則の標準化はほとんどありません。比較的実績のある企業構造がほぼ常に踏襲されているにもかかわらず、です。この議論の本当に重要な側面は、サービスプロバイダーの名前を慎重に定義することではなく、競合するアプローチを説明することです。そうすることで、サービスプロバイダーと関わる際に、これらのモデルを巡る意味のある議論を行い、適切な関係性についての理解が得られるようにすることです。

また、特定のサービスプロバイダーがモデルのハイブリッドまたは組み合わせを使用する場合があることに注意することも重要です。一つのモデルの使用は別のモデルの使用を排除しません。実際、複数のアプローチを組み合わせることが最も一般的です。複数のアプローチによって収益を得やすくなり、ITサービスプロビジョニングは比較的利益率の低いビジネスだからです。

リセラーおよびVAR（付加価値再販業者）：最初の、最大の、そして最も重要な識別カテゴリーはリセラーです。リセラーは名前が示す通り、物を再販するため最も識別しやすいです。リセラーは純粋なリセラー（一方でベンダーから購入し他方で顧客に販売するだけの企業。NewEggやAmazonなどのベンダーがIT製品に特化せずにこのカテゴリーに当てはまります）から、製品を再販するだけでなく製品に関する一定のスキルや知識を維持するより一般的な付加価値再販業者（VAR）まで様々です。

付加価値再販業者は、製品の購入サプライチェーンだけでなく、それらの製品に関する重要なスキルを維持しているため、全体的なITベンダーエコシステムの重要なコンポーネントです。VARは一般的に製品統合、サプライチェーン物流、サポートされている構成、一般的なサポート問題、ライセンスおよびその他の要因に関するスキルを持っています。顧客や他のタイプのITSPがVARに頼って製品の詳細や内部情報を得ることは一般的です。

どんな種類のリセラーも、明らかに、再販する商品のマークアップと利益率でお金を稼ぎます。これはベンダーと顧客の間に興味深い関係を生み出します。なぜなら、ベンダーは常に収益を生み出すために販売をする必要があるからです。リセラーはアドバイスを求めて頼られることが多いですが、その関係が販売のものであり、リセラーは販売が行われたときにのみ報酬を得ることを理解しなければなりません。これにより、リセラーの使用は多少複雑になります。求められるアドバイスや専門知識がリセラーの利益と相反する可能性があるからです。リセラーとの関係は、リセラーからのガイダンスと方向性が顧客のニーズと一致し、リセラーが専門家である領域に限定され、両当事者に相互に有益な方法で行われるよう、慎重に管理する必要があります。

マネージドサービスプロバイダー（MSP）：MSPはこの分野でおそらく最も有名なタイトルを持っています。近年、MSPという言葉は頻繁に使用されるようになり、「マネージドサービス」として適切にみなされるものを提供しているかどうかに関わらず、あらゆるITサービスプロバイダーを示すために使用されることが多くなっています。MSPが本当に何を意味するのかを理解するには、ITの文脈で「マネージドサービス」が何を意味するのかを理解しなければなりません。

マネージドサービスのアイデアは一般的に、サービスを「パッケージ化」するという概念に関連していると理解されています。つまり、固定または比較的予測可能な価格で販売できる慎重に設計・指定されたサービスまたはサービスセットを生み出すことです。MSPは通常、非常によく定義されたサービス提供物を持っており、非常に予測可能な価格設定を提供できることが多いです。MSPは予測可能なサービス提供物を開発するために前もって時間をかけ、顧客が簡単に計画と予算を立てられるようにします。

この重厚なサービス定義プロセスは一般的に、MSPの選択が特定の製品やプロセスを中心に非常に密接に行われることを意味し、ほぼ常に顧客がMSPの標準に適合することを要求します。その代わりに、MSPは多くの場合、非常に低コストで予測可能な価格設定を提供できます。MSPからの最も有名なアプローチのいくつかには、顧客が毎月デスクトップ1台あたり100ドルを支払うような、必要なものに対して固定価格で動作する「デスクトップあたりの価格」、「ユーザーあたりの価格」または「サーバーあたりの価格」パッケージという概念が含まれます。MSPは逆に、どのデスクトップが使用されるか、どのオペレーティングシステムが使用されるか、その上でどのソフトウェアを実行できるかを定義するかもしれません。MSPはほぼ普遍的に、顧客を管理するために使用されるソフトウェアパッケージまたは標準ソフトウェアパッケージのセットを持っています。MSPは一般的に、費用対効果の高い構造を作るために、共有プロセスと手順を持つ多くの顧客に対してスケーリングすることに依存しています。

MSPは通常、利益を最大化するために内部効率に焦点を当てます。アイデアは、固定価格のサービス提供物が、ほぼ同一の顧客をさらに追加し、サービス提供のコストを削減するためにプロセスとツールを改善することで、ますます効果的にできるということです。これはベンダーと顧客のニーズの間の高い一致度を持つ優れたモデルになりえます。サービス提供の改善から両者が恩恵を受け、MSPは利益を改善するために運用効率を改善する投資を行うよう奨励されます。顧客は固定価格と改善されたサービスから恩恵を受け、ベンダーは改善されたマージンから恩恵を受けます。ここでの注意点は、価格が固定されていてサービスだけが柔軟なため、MSPが責任を回避しようとしたり、遅い対応やコーナーカットに傾いたりするリスクがあることです。

ITアウトソーサーおよびコンサルタント：ITアウトソーシングは最も明白な形式のITSPのように見えるかもしれませんが、実際にはかなり一般的でないアプローチです。ITアウトソーシングとコンサルティングのアイデアをまとめるのは、一般的に両者は実際には同じことですが、単に2つの異なるスケールで処理されるからです。行動はそれらの間で本質的に同じです。MSPとは対照的に、このグループをアンマネージドサービスプロバイダーと考えることもできます。ITアウトソーサーは厳密に定義されたサービスパッケージを開発せず、代わりに内部IT部門の行動に非常に似た柔軟性と行動に依存します。ITアウトソーサーは文字通り外部のIT部門またはその一部として機能します。ITアウトソーサーは通常、技術的な専門分野または専門分野の範囲を持っていますが、多くはほぼあらゆる技術的ニーズを処理する非常に汎用的なものでもあります。

このカテゴリーは、ビジネスと関わる際にいくつかの異なる方法で行動することができます。小さなプロジェクトや単一の技術的問題のために呼ばれる場合、通常は単一の問題や問題のセットに関する専門知識とアドバイスを提供するコンサルタンシーとして考えられます。アウトソーシングはまた、プロバイダーをIT部門全体の代替として使用することを意味し、自社のITスタッフなしに会社が存在できるようにすることができます。また、ITアウトソーサーがより大きなIT組織内の特定の役割だけを処理するために呼ばれる場合（ヘルプデスクの運営と対応のみを行う、ネットワークエンジニアリングのみを行う、または継続的な管理と監視を提供するが実際の技術的作業は行わないなど）という多くの中間的な立場もあります。ITアウトソーサーは非常に柔軟で多くの異なる形で存在できるため、定義が非常に難しいです。各ITアウトソーサーは固有であり、ほとんどの場合、すべてのクライアントの関与も固有です。

ITアウトソーシングは、大企業とエンタープライズ領域内でははるかに一般的であり、ほぼ遍在しています。組織内の少なくともいくつかの役割にアウトソーシングに頼らないエンタープライズはほとんどありません。中小企業もITアウトソーサーを多く使用していますが、より大きな対応組織よりも、より明確に定義されたMSPモデルを使用する可能性が高いです。MSP市場は主に中小企業スペースに焦点を当てています。

もちろん、アウトソーシングの概念とオフショアリング（ITの仕事を海外に送る慣行）を混同しないことが不可欠です。この2つは完全に無関係です。アウトソーシングとは多くの場合、少なくとも同じ国や地域にある近くの会社に仕事を送ることを意味します。オフショアリングとは、おそらく海の向こうにある遠い国に行くことを意味します。悪い評判を持つのはオフショアリングですが、残念ながら人々はしばしばアウトソーシングという言葉を誤ってそれを指すために使用し、多くの混乱を引き起こしています。多くの企業は、仕事がアウトソーシングされていないと言いながら、海外市場の内部スタッフを使ってオフショアリングしています。この言葉の誤用により、企業が労働力のオフショアリングを隠すことが容易になり、地元の専門家をアウトソーシングする利用に不当な悪い評判を与えています。

ITアウトソーシングの関係は、時間あたりのコストまたは「人日」あたりのコスト、あるいは時間と材料の関係に類似したものに基づいていることが一般的です。これらの取り決めはあらゆる形態とサイズで来ますが、一般的にITアウトソーサーのビジネスへの一致は、ビジネスが自社の内部IT部門と持っている関係に最も似ています。一般的に効率を推進し利益を追加するためにコーナーカットの傾向を持つ契約上の傾向があるMSPとは異なり、アウトソーサーはより多くの仕事をしてより多くの請求時間を持つことへの契約上の傾向があります。各組織がどのようにお金を稼ぎ、どこで「水増し」する可能性があるか、またはコストが忍び込む可能性があるかを理解することは、関係を管理する上で重要です。

プロフェッショナルサービス：プロフェッショナルサービス企業はITアウトソーシング内のより焦点を絞ったコンサルティングの役割と大きく重なり、これにより両方の役割を定義することが難しくなります。プロフェッショナルサービスは、水平、垂直、またはその両方にかかわらず、非常に特定の市場に焦点を当てることがはるかに多いです。プロフェッショナルサービス企業は通常、ITアウトソーサーのような完全なIT部門または完全に柔軟な取り決めを提供せず、MSPモデルのようなパッケージサービスでもありません。通常、プロフェッショナルサービス企業は特定の内部機能を巡って競合する少数の製品を中心とし、それらの機能に関する専門知識に多大な投資をすることがあります。プロフェッショナルサービスは、プロジェクトベースでより多く呼び入れられる傾向があり、アウトソーサーと比較してプロジェクトベースの可能性が高く、MSPと比較してアウトソーサーの方がプロジェクトベースになりやすいです。

プロフェッショナルサービス企業はプロジェクトスコープに基づいて請求する傾向があります。つまり、PS企業との関係は慎重なスコープ管理が必要です。多くのITアウトソーサーもプロジェクトベースの仕事を行い、この方法で請求する場合にはこれが同様に適用されます。また、一部のPS企業は時間単位で請求するため、ITアウトソーシングの関係が適用されます。プロジェクトにおいて、全員がスコープとその定義方法を鋭く認識することが重要です。スコープ文書が利益とコストを定義できるようにするため、両側からスコープ策定に多大なオーバーヘッドを費やす必要があります。PS企業は必然的に、スコープが明確に定義され、彼らにとって利益をもたらすことを確保する専門家です。経験の浅いIT部門がプロジェクトのスコープを不適切に設定し、不完全と感じるプロジェクトが残ることは非常に容易です。スコープ管理が（言葉遊びをお許しいただきたいですが）あなたの組織の範囲外であれば、時間単位または時間と材料などのより柔軟な条件でプロフェッショナルサービスの取り決めを追求することが賢明です。

これらすべてのタイプの企業は、ITエコシステムにおいて重要な役割を果たしています。内部IT部門が独力ですべての状況を処理するのに必要なすべてのスキルを持つことはほとんどなく、ビジネスのニーズを最善の方法でカバーするために外部企業の慎重な選択と管理が必要です。少なくとも、内部ITはITが存在するために必要な機器を取得するためにベンダーやリセラーと協力しなければなりません。それだけで終わることはほとんどありません。IT部門がプロジェクトのアドバイスが必要な場合でも、忙しいときの追加人員が必要な場合でも、これまで行ったことのないことの監視が必要な場合でも、祝日や時間外のサポートが必要な場合でも、あるいはアイデアを聞いてもらえる同僚が必要な場合でも、あらゆるサイズと種類のIT部門がITサービスプロバイダーに頼って大小さまざまなギャップを埋めます。

あらゆるITの役割や機能は、内部スタッフから外部スタッフに移行できます。最終的に外部チームに移行できない唯一の役割は、ベンダー管理のトップレベルです。ある時点で、問題のビジネスの内部の誰かが少なくとも1つのベンダーとの関係を監視しなければなりません（あるいは、内部のITスタッフがすべての役割を果たす必要があります）。多くの現代の企業では、単一の内部の人物、しばしば非常に信頼できる上級マネージャーが、ベンダー関係を監視するよう任命されることが理にかなっているかもしれませんが、ベンダーまたはベンダーのグループがITのすべての側面を実際に処理できるようにすることができます。一部のベンダーはベンダー関係管理を専門とし、彼らのスキルセットの一部として他のベンダーの経験と質の高い管理をもたらすかもしれません。しばしばこれらはMSPまたはITアウトソーサーであり、IT管理をコアスキルセットの一部としてもたらしています。これは非常に価値あるコンポーネントになりえます。なぜなら、多くの場合、これらのベンダーは他のベンダーと多く仕事をしており、エンドカスタマーよりもパフォーマンスの期待、コストの期待、より大きなスケールと評判を持っているからです。

内部IT部門が多様性に満ちているように、ITサービスおよび製品ベンダーも多様性に満ちています。あなたのベンダーおよびサポートエコシステムは大規模で独自のものになる可能性が高く、IT部門としてどのように機能するかを定義する上で重要な役割を果たします。このエコシステムをうまく機能させる鍵は、あなたが一緒に働いている組織の種類を理解し、彼らのニーズと動機を考慮し、相互のビジネスの尊重と相互の成功を促進する関係上のガイドラインに基づいた関係を確立するよう取り組むことです。

顧客としてあなたがベンダーとの関係を主導することを忘れないでください。彼らは要求されたサービスを提供するか断るかという立場に縛られています。しかし顧客として、あなたはすべての人が健全な方法で一緒に働ける良い作業関係を推進できる立場にあります。すべての関係が最善の結果を生み出すわけではありませんが、良い結果を促進し、新しい関係を始める際に最善を尽くす方法があります。