Typy dostawców usług IT

Wielkim wyzwaniem – zarówno dla dostawców usług IT, jak i ich klientów – jest próba dokładnego określenia, czym jest dostawca IT i w jaki sposób klienci powinni oczekiwać interakcji z nimi. Wiele osób postrzega dostawców usług IT (będziemy tu nazywać ich w skrócie ITSP) jako jeden rodzaj podmiotu, ale w rzeczywistości ITSPs występują we wszelkich kształtach i rozmiarach i należy je rozumieć, aby dobrze wykorzystać relację z nimi. Nawet jeśli brakuje nam precyzyjnych lub powszechnie przyjętych terminów, koncepcje są powszechne.

Nawet w samej branży ITSP brakuje standardyzacji konwencji nazewnictwa, choć istnieją stosunkowo sprawdzone i prawdziwe struktury firmowe, które są niemal zawsze stosowane. Naprawdę ważnym aspektem tej dyskusji nie jest staranne definiowanie nazw dostawców usług, ale wyjaśnienie konkurujących podejść, tak aby przy nawiązywaniu współpracy z dostawcą usług można było przeprowadzić znaczącą dyskusję wokół tych modeli i osiągnąć zrozumienie odpowiedniej wynikowej relacji.

Ważne jest również zauważenie, że dany dostawca usług może używać modelu hybrydowego lub kombinacji modeli. Używanie jednego modelu nie wyklucza używania innego. W rzeczywistości najczęściej łączy się kilka podejść, ponieważ wiele podejść ułatwia pozyskiwanie przychodów, co jest absolutnie kluczowe, a świadczenie usług IT to stosunkowo nisko marżowy biznes.

Resellerzy i VARzy: Pierwsza, największa i najważniejsza do zidentyfikowania kategoria to reseller. Resellerzy są najłatwiejsi do identyfikacji, ponieważ – jak wskazuje ich nazwa – odsprzedają rzeczy. Resellerzy różnią się od czystych resellerów, którzy nie robią nic poza zakupem od dostawców z jednej strony i sprzedażą klientom z drugiej (dostawcy tacy jak NewEgg i Amazon pasują do tej kategorii, choć nie koncentrują się na produktach IT), do bardziej popularnych Value Added Resellerów, którzy nie tylko odsprzedają produkty, ale utrzymują pewien stopień umiejętności lub wiedzy dotyczącej produktów.

Value Added Resellerzy są kluczowym elementem całego ekosystemu dostawców IT, ponieważ dostarczają więcej niż tylko łańcuch dostaw zakupów produktów – utrzymują kluczowe umiejętności wokół tych produktów. VARzy często posiadają umiejętności z zakresu integracji produktów, logistyki łańcucha dostaw, obsługiwanych konfiguracji, typowych problemów z pomocą techniczną, licencjonowania i innych czynników. Klienci, a nawet inne typy ITSPs, często polegają na VAR w celu uzyskania szczegółów dotyczących produktów lub informacji poufnych.

Resellerzy każdego rodzaju, co oczywiste, zarabiają na marży i marżach na odsprzedawanych towarach. Tworzy to interesującą relację między klientami a dostawcą, ponieważ dostawca zawsze jest w pozycji, w której musi dokonać sprzedaży, aby generować przychody. Resellerzy są często proszeni o porady, ale należy rozumieć, że relacja ta jest relacją sprzedaży i reseller otrzymuje wynagrodzenie tylko wtedy, gdy dochodzi do transakcji. Sprawia to, że korzystanie z resellerów jest nieco skomplikowane, ponieważ szukane porady lub ekspertyza mogą być w konflikcie z tym, co jest w interesie resellerów. Relacja z resellerem wymaga starannego zarządzania, aby mieć pewność, że wskazówki i kierunek płynące od resellerów są zgodne z potrzebami klienta i ograniczone do obszarów, w których reseller jest ekspertem, oraz w sposoby, które są wzajemnie korzystne dla obu stron.

Managed Service Providerzy czyli MSP: MSP ma prawdopodobnie najbardziej znany tytuł w tej dziedzinie. W ostatnich latach termin MSP jest używany tak często, że jest często po prostu stosowany do oznaczenia dowolnego dostawcy usług IT, niezależnie od tego, czy świadczy coś, co można by odpowiednio uznać za "usługę zarządzaną". Aby zrozumieć, czym MSP naprawdę ma być, musimy zrozumieć, czym jest "usługa zarządzana" w kontekście IT.

Idea usług zarządzanych jest ogólnie rozumiana jako powiązana z koncepcją "pakietowania" usługi. Oznacza to tworzenie starannie zaprojektowanej i wyznaczonej usługi lub zestawu usług, które można sprzedać po stałej lub stosunkowo przewidywalnej cenie. MSP mają zazwyczaj bardzo dobrze zdefiniowane oferty usług i często mogą oferować bardzo przewidywalne ceny. MSP poświęcają czas z góry na opracowanie przewidywalnych ofert usług, umożliwiając klientom łatwe planowanie i budżetowanie.

Ten rozbudowany proces definiowania usług generalnie oznacza, że wybór MSP jest zazwyczaj dokonywany bardzo ściśle wokół konkretnych produktów lub procesów i prawie zawsze wymaga od klientów dostosowania się do standardów MSP. W zamian MSP mogą w wielu przypadkach zapewnić bardzo niskie koszty i przewidywalne ceny. Niektóre z najbardziej znanych podejść MSP obejmują koncepcje pakietów "cena za desktop", "cena za użytkownika" lub "cena za serwer", gdzie klient może płacić sto dolarów za desktop miesięcznie i pracować na podstawie stałej ceny za to, czego potrzebuje. MSP z kolei może określać, jakie desktopy będą używane, jaki system operacyjny jest stosowany i jakie oprogramowanie może być na nim uruchomiane. MSP prawie powszechnie mają pakiet oprogramowania lub zestaw standardowych pakietów oprogramowania używanych do zarządzania klientami. MSP zazwyczaj polegają na skalowaniu wielu klientów ze wspólnymi procesami i procedurami w celu stworzenia opłacalnej struktury.

MSP zazwyczaj skupiają się na wewnętrznych efektywnościach, aby maksymalizować zyski. Idea jest taka, że oferta usług po stałej cenie może być coraz bardziej efektywna poprzez dodawanie coraz większej liczby prawie identycznych klientów i ulepszanie procesów i narzędzi w celu obniżenia kosztów świadczenia usług. Może to być świetny model z wysokim stopniem zgodności między potrzebami dostawcy a klienta, ponieważ obie strony korzystają na poprawie świadczenia usług, a MSP jest zachęcany do inwestowania w poprawę efektywności operacyjnej w celu poprawy zysków. Klient korzysta ze stałych cen i ulepszonych usług, podczas gdy dostawca korzysta z poprawionych marż. Zastrzeżenie polega na tym, że istnieje ryzyko, że MSP będzie starał się omijać obowiązki lub skłaniał się ku powolnej odpowiedzi lub cięciu zakrętów, ponieważ ceny są stałe i tylko usługi są elastyczne.

Outsourcerzy i konsultanci IT: Outsourcing IT może wydawać się najbardziej oczywistą formą ITSP, ale w rzeczywistości jest to raczej rzadkie podejście. Łączę razem idee outsourcingu IT i konsultingu, ponieważ ogólnie są to w zasadzie te same rzeczy, obsługiwane po prostu na dwóch różnych skalach. Zachowania są zasadniczo takie same między nimi. W przeciwieństwie do MSP, możemy tę grupę myśleć jako Unmanaged Service Providerów. Outsourcerzy IT nie rozwijają mocno zdefiniowanych pakietów usług, ale zamiast tego polegają na elastyczności i zachowaniu znacznie bardziej przypominającym wewnętrzny dział IT. Outsourcerzy IT działają dosłownie jak zewnętrzny dział IT lub jego część. Outsourcer IT zazwyczaj ma specjalizację technologiczną lub zakres specjalizacji, ale wielu jest również bardzo uogólnionych i obsługuje niemal każdą potrzebę technologiczną.

Ta kategoria może działać na wiele różnych sposobów przy interakcji z firmą. Gdy jest zapraszana do małego projektu lub pojedynczego problemu technologicznego, jest zazwyczaj postrzegana jako firma konsultingowa – dostarczająca ekspertyzę i porady w kwestii jednego problemu lub zestawu problemów. Outsourcing może również oznaczać używanie dostawcy jako zastępstwo dla całego działu IT, pozwalając firmie istnieć bez żadnego własnego personelu IT. Jest też wiele środkowych rozwiązań, gdzie outsourcer IT może być zapraszany tylko do obsługi konkretnych ról w ramach większej organizacji IT, takich jak obsługa tylko help desku, tylko inżynieria sieciowa lub zapewnienie ciągłego zarządzania i nadzoru bez wykonywania technicznej pracy bezpośrednio. Outsourcerzy IT są bardzo trudni do zdefiniowania, ponieważ są tak elastyczni i mogą istnieć na tak wiele różnych sposobów. Każdy outsourcer IT jest wyjątkowy, podobnie jak w większości przypadków każde zaangażowanie klienta.

Outsourcing IT jest znacznie powszechniejszy, a niemal wszechobecny, w dużych firmach i przestrzeni enterprise. Bardzo rzadkie jest przedsiębiorstwo, które nie korzysta z outsourcingu w co najmniej jednej roli w organizacji. Małe firmy korzystają intensywnie z outsourcerów IT, ale są bardziej skłonne korzystać z bardziej dobrze zdefiniowanego modelu MSP niż ich większe odpowiedniki. Rynek MSP koncentruje się głównie na przestrzeni małych i średnich firm.

Oczywiście konieczne jest, aby nie mylić koncepcji outsourcingu z offshorem, czyli praktyką wysyłania pracy IT za granicę. Te dwie rzeczy są całkowicie niezwiązane ze sobą. Outsourcing często oznacza wysyłanie pracy do firmy znajdującej się za rogiem lub przynajmniej w tym samym kraju lub regionie. Offshore oznacza udanie się do odległego kraju, prawdopodobnie za oceanem. To właśnie offshore ma złą reputację, ale niestety ludzie często używają terminu outsourcing nieprawidłowo, odnosząc się do niego, co prowadzi do dużego zamieszania. Wiele firm używa wewnętrznego personelu na zagranicznych rynkach, żeby robić offshore, mogąc jednocześnie twierdzić, że żadne miejsca pracy nie są outsourcowane. Nadużywanie tego terminu ułatwiło firmom ukrywanie offshoringu pracy i nadało lokalnemu korzystaniu z outsourcowanych ekspertów złą reputację bez powodu.

Dla relacji outsourcingu IT często stosuje się rozliczenia oparte na koszcie za godzinę lub za dzień roboczy, lub na czymś zbliżonym do relacji czas i materiały. Te układy mają wszelkie kształty i rozmiary, ale ogólnie zgodność outsourcera IT z firmą jest najbardziej zbliżona do relacji, jaką firma ma z własnym wewnętrznym działem IT. W przeciwieństwie do MSP, którzy generalnie mają skłonność kontraktową do promowania efektywności i cięcia zakrętów w celu zwiększenia zysków, outsourcerzy mają skłonność kontraktową do wykonywania większej ilości pracy i posiadania większej liczby godzin do rozliczenia. Zrozumienie, jak każda organizacja zarabia pieniądze i gdzie prawdopodobnie będzie "dopełniać" lub gdzie koszty prawdopodobnie będą wzrastać, jest krytyczne w zarządzaniu relacjami.

Professional Services: Firmy Professional Services mocno nakładają się na bardziej skoncentrowaną rolę konsultingową w ramach outsourcingu IT i sprawia to, że obie te role są dość trudne do zdefiniowania. Firmy Professional Services są jednak zazwyczaj znacznie bardziej skoncentrowane na bardzo specyficznych rynkach – poziomych, pionowych lub obu. Firmy Professional Services generalnie nie oferują pełnych układów działów IT ani w pełni elastycznych układów jak outsourcer IT, ale nie są to pakietowane usługi jak model MSP. Typowa firma Professional Services może być skupiona wokół małej grupy produktów konkurujących o określoną funkcję wewnętrzną i intensywnie inwestować w ekspertyzę wokół tych funkcji. Professional Services jest częściej angażowany na zasadzie projektowej niż outsourcerzy, którzy z kolei są bardziej narażeni na projekty niż MSP.

Firmy Professional Services mają tendencję do fakturowania na podstawie zakresu projektu. Oznacza to, że relacja z firmą PS wymaga starannego zarządzania zakresem. Wielu outsourcerów IT będzie również wykonywać pracę opartą na projektach i gdy fakturują w ten sposób, dotyczyłoby to ich w równym stopniu, a niektóre firmy PS będą fakturować godzinowo – i w takim przypadku zastosowanie miałaby relacja outsourcingu IT. W projekcie ważne jest, żeby wszyscy byli dokładnie świadomi zakresu i sposobu jego zdefiniowania. Duże nakłady muszą iść w definiowanie zakresu przez obie strony, ponieważ to dokument zakresu określi możliwości zysku i kosztu. Firmy PS są z konieczności ekspertami w zapewnianiu, że zakresy są dobrze zdefiniowane i dla nich opłacalne. Naiwny dział IT może łatwo nieprawidłowo oszacować zakres projektu i pozostać z projektem, który uważa za niekompletny. Jeśli zarządzanie zakresem jest – i wybaczcie ten kalambur – poza zakresem Twojej organizacji, to mądrze jest dążyć do układów Professional Services za pośrednictwem bardziej elastycznego terminu, takiego jak godzinowe lub czas i materiały.

Wszystkie te typy firm odgrywają ważną rolę w ekosystemie IT. Rzadko wewnętrzny dział IT może mieć wszystkie umiejętności niezbędne do samodzielnego radzenia sobie z każdą sytuacją – wymaga to starannego wyboru i zarządzania zewnętrznymi firmami, aby pomóc w uzupełnieniu potrzeb firmy i pokryciu tego, co jest potrzebne w najlepszy możliwy sposób. Co najmniej wewnętrzny IT musi współpracować z dostawcami i resellerami, żeby uzyskać sprzęt potrzebny do istnienia IT. Rzadko zatrzymuje się na tym. Niezależnie od tego, czy dział IT potrzebuje porady w projekcie, dodatkowych rąk, gdy jest zajęty, nadzoru nad czymś, czego wcześniej nie robił, wsparcia w wakacje lub poza godzinami pracy, czy po prostu osób, z którymi można omówić pomysły, działy IT wszystkich rozmiarów i typów zwracają się do dostawców usług IT, aby wypełnić luki, zarówno duże, jak i małe.

Dowolna rola lub funkcja IT może być przeniesiona z wewnętrznych do zewnętrznych pracowników. Jedyną rolą, która ostatecznie nigdy nie może być przeniesiona do zewnętrznego zespołu, jest najwyższy poziom zarządzania dostawcami. W pewnym momencie ktoś wewnętrzny dla danej firmy musi nadzorować relację z przynajmniej jednym dostawcą (lub musi istnieć pełny wewnętrzny personel IT pełniący wszystkie role). W wielu nowoczesnych firmach może mieć sens wyznaczenie jednej wewnętrznej osoby – często wysoko zaufanego starszego menedżera – do nadzorowania relacji z dostawcami, ale pozwolenie dostawcy lub grupie dostawców na rzeczywistą obsługę wszystkich aspektów IT. Niektórzy dostawcy specjalizują się w zarządzaniu relacjami z dostawcami i mogą wnosić doświadczenie w zakresie współpracy i jakościowego zarządzania innymi dostawcami jako część swojego zestawu umiejętności. Często są to MSP lub outsourcerzy IT, którzy wnoszą zarządzanie IT jako część swojego podstawowego zestawu umiejętności. Może to być bardzo wartościowy element, ponieważ często dostawcy ci współpracują z innymi dostawcami w dużym stopniu i mają lepsze zrozumienie oczekiwań dotyczących wydajności, oczekiwań kosztowych i większą skalę i reputację niż klient końcowy.

Tak jak wewnętrzny dział IT jest pełen różnorodności, tak i dostawcy usług i produktów IT. Ekosystem dostawców i wsparcia jest prawdopodobnie duży i wyjątkowy i odegra znaczącą rolę w definiowaniu sposobu funkcjonowania jako dział IT. Kluczem do dobrej współpracy z tym ekosystemem jest zrozumienie, z jaką organizacją się pracuje, rozważenie jej potrzeb i motywacji oraz praca na rzecz budowania relacji opartych na wzajemnym szacunku biznesowym, połączonym z wytycznymi relacyjnymi promującymi wzajemny sukces.

Pamiętaj, że jako klient to Ty kierujesz relacją z dostawcą; oni są w pozycji, w której muszą dostarczyć żądaną usługę lub odmówić jej dostarczenia. Ale jako klient jesteś w pozycji, żeby dążyć do dobrej relacji roboczej, która pozwala wszystkim pracować razem w zdrowy sposób. Nie każda relacja ułoży się jak najlepiej, ale istnieją sposoby na zachęcanie do dobrych wyników i jak najlepsze stawianie kroku naprzód przy rozpoczynaniu nowej relacji.