Typer af IT-tjenesteudbydere

En stor udfordring, både for IT-tjenesteudbydere og deres kunder, er at forsøge at definere præcis, hvad en IT-leverandør er, og hvordan deres kunder bør forvente at interagere med dem. Mange mennesker ser IT-tjenesteudbydere (vi kalder dem ITSP'er her for kort) som en enkelt type dyr, men i virkeligheden kommer ITSP'er i alle former og størrelser og skal forstås for at udnytte et forhold til dem godt. Selv hvis vi mangler præcise eller universelt accepterede udtryk, er begreberne universelle.

Selv inden for ITSP-branchen er der ringe eller ingen standardisering af navnekonventioner, selv om der er relativt gennemprøvede og sande virksomhedsstrukturer, som næsten altid følges. Det virkelig vigtige aspekt af denne diskussion er ikke omhyggeligt at definere navnene på tjenesteudbydere, men at forklare de konkurrerende tilgange, så der, når man indgår et samarbejde med en tjenesteudbyder, kan føres en meningsfuld diskussion om disse modeller, så en forståelse af et passende resulterende forhold kan opnås.

Det er også vigtigt at bemærke, at enhver given tjenesteudbyder kan bruge en hybrid eller kombination af modeller. At bruge én model udelukker ikke brugen af en anden. Faktisk er det mest almindeligt, at et par tilgange kombineres, da flere tilgange gør det lettere at generere omsætning, hvilket er ret kritisk, og IT-tjenesteydelse er en relativt lavmargin-forretning.

Forhandlere og VAR'er: Den første, største og vigtigste kategori at identificere er forhandlerkategorien. Forhandlere er de nemmeste at identificere, da de – som deres navn angiver – videresælger ting. Forhandlere varierer fra rene forhandlere, de virksomheder der udelukkende køber fra leverandører på den ene side og sælger til kunder på den anden (leverandører som NewEgg og Amazon ville passe ind i denne kategori, mens de ikke fokuserer på IT-produkter), til de mere populære Value Added Resellers, der ikke kun videresælger produkter, men opretholder en vis grad af kompetence eller viden om produkter.

Value Added Resellers er en nøglekomponent i det overordnede IT-leverandørøkosystem, da de leverer mere end blot en produktindkøbsforsyningskæde, men opretholder vigtige kompetencer omkring disse produkter. Almindeligvis vil VAR'er have kompetencer inden for produktintegration, logistik i forsyningskæden, understøttede konfigurationer, almindelige supportproblemer, licensering og andre faktorer. Det er almindeligt, at kunder og endda andre typer ITSP'er støtter sig til en VAR for at få detaljer om produktspecifikationer eller insiderinformation.

Forhandlere af enhver type tjener naturligvis deres penge gennem markup og marginer på de varer, de videresælger. Dette skaber et interessant forhold mellem kunder og leverandøren, da leverandøren altid befinder sig i en position, hvor der skal gennemføres et salg for at generere omsætning. Forhandlere søges ofte om rådgivning, men det skal forstås, at forholdet er et salgsforhold, og at forhandleren kun kompenseres, når et salg finder sted. Dette gør brugen af en forhandler noget kompliceret, da den rådgivning eller ekspertise, der søges, kan komme i konflikt med, hvad der er i forhandlerens interesse. Forholdet med en forhandler kræver omhyggelig styring for at sikre, at vejledning og retning fra forhandleren er tilpasset kundens behov og er isoleret til områder, hvor forhandleren er ekspert og på måder, der er gensidigt gavnlige for begge parter.

Managed Service Providers eller MSP'er: MSP'en har sandsynligvis den mest kendte titel inden for dette felt. I de seneste år er udtrykket MSP kommet til at blive brugt så ofte, at det ofte blot bruges til at betegne enhver IT-tjenesteudbyder, uanset om de leverer noget, der passende ville betegnes som en "managed service". For at forstå, hvad en MSP virkelig er ment at være, skal vi forstå, hvad en "managed service" er ment at være i IT-sammenhæng.

Ideen med managed services forstås generelt som relateret til begrebet "pakketering" af en tjeneste. Det vil sige at producere en omhyggeligt designet og udpeget tjeneste eller et sæt af tjenester, der kan sælges til en fast eller relativt forudsigelig pris. MSP'er har typisk meget veldefinerede servicetilbud og kan ofte levere meget forudsigelig prissætning. MSP'er tager sig tid på forhånd til at udvikle forudsigelige servicetilbud, så kunder let kan planlægge og budgettere.

Denne tunge servicedefinitionsproces betyder generelt, at valget af en MSP normalt sker meget tæt omkring specifikke produkter eller processer og næsten altid kræver, at kunder tilpasser sig MSP'ernes standarder. Til gengæld kan MSP'er i mange tilfælde levere meget lave omkostninger og forudsigelig prissætning. Nogle af de mest berømte tilgange fra MSP'er inkluderer begreberne "pris pr. desktop", "pris pr. bruger" eller "pris pr. server"-pakker, hvor en kunde måske betaler et hundrede dollars pr. desktop pr. måned og arbejder fra en fast pris for det, de har brug for. MSP'en kan til gengæld definere, hvilke desktops der bruges, hvilket operativsystem der bruges, og hvilken software der må køres oven på det. MSP'er har næsten universelt en softwarepakke eller et sæt standardsoftwarepakker, der bruges til at administrere deres kunder. MSP'er er generelt afhængige af skalering på tværs af mange kunder med delte processer og procedurer for at skabe en omkostningseffektiv struktur.

MSP'er fokuserer typisk på intern effektivitet for at maksimere overskuddet. Ideen er, at et tilbud om tjenester til fast pris kan gøres mere og mere effektivt ved at tilføje flere næsten identiske kunder og forbedre processer og værktøjer for at reducere omkostningerne ved at levere tjenesten. Dette kan være en god model med en høj grad af tilpasning mellem leverandørens og kundens behov, da begge drager fordel af en forbedring i serviceleveringen, og MSP'en tilskyndes til at foretage investeringer for at forbedre driftseffektiviteten for at forbedre overskuddet. Kunden drager fordel af fast prissætning og forbedrede tjenester, mens leverandøren drager fordel af forbedrede marginer. Forbeholdet her er, at der er en risiko for, at MSP'en vil søge at omgå ansvar eller tendere mod langsom respons eller genveje, da priserne er faste og kun tjenesterne er fleksible.

IT-outsourcere og konsulenter: IT-outsourcing kan virke som den mest åbenlyse form for ITSP, men det er faktisk en temmelig usædvanlig tilgang. Jeg samler ideerne om IT-outsourcing og konsulentvirksomhed, fordi de generelt faktisk er det samme, bare håndteret i to forskellige størrelsesordener. Adfærderne er i det væsentlige de samme mellem dem. I modsætning til MSP'er kan vi også tænke på denne gruppe som Unmanaged Service Providers. IT-outsourcere udvikler ikke stærkt definerede servicepakker, men er i stedet afhængige af fleksibilitet og en adfærd, der er meget mere akin til en intern IT-afdeling. IT-outsourcere agerer bogstaveligt talt som en ekstern IT-afdeling eller en del heraf. En IT-outsourcer vil typisk have en teknologisk specialitet eller en række specialiteter, men mange er også meget generaliserede og vil håndtere næsten enhver teknologisk behov.

Denne kategori kan agere på en række forskellige måder, når den interagerer med en virksomhed. Når de bringes ind til et lille projekt eller et enkelt teknologisk problem, tænkes de normalt på som en konsulentvirksomhed – der leverer ekspertise og rådgivning om et enkelt problem eller sæt af problemer. Outsourcing kan også betyde at bruge udbyderen som erstatning for hele IT-afdelingen, hvilket giver en virksomhed mulighed for at eksistere uden nogen egne IT-medarbejdere. Og der er meget mellemgrund, hvor IT-outsourceren måske kun bringes ind til at håndtere specifikke roller inden for den større IT-organisation, f.eks. kun at drive og bemande helpdesken, kun at udføre netværksteknik eller at tilvejebringe løbende styring og tilsyn, men ikke at udføre praktisk teknisk arbejde. IT-outsourcere er meget svære at definere, fordi de er så fleksible og kan eksistere på så mange forskellige måder. Hver IT-outsourcer er unik, ligesom i de fleste tilfælde hvert klientengagement er det.

IT-outsourcing er langt mere almindeligt og næsten allestedsnærværende inden for de store virksomheder og enterprise-segmenter. Det er meget sjældent, at en enterprise ikke benytter outsourcing til mindst én rolle inden for organisationen. Små virksomheder bruger IT-outsourcere i høj grad, men er mere tilbøjelige til at bruge den mere veldefinerede MSP-model end deres større modparter. MSP-markedet er primært fokuseret på small og medium business-segmentet.

Det er naturligvis bydende nødvendigt, at begrebet outsourcing ikke forveksles med offshoring, som er praksis med at sende IT-job til udlandet. Disse to ting er fuldstændig urelaterede. Outsourcing betyder ofte at sende arbejde til et firma nede ad gaden eller i det mindste i det samme land eller region. Offshoring betyder at gå til et fjernt land, formodentlig over havet. Det er offshoring, der har dårligt ry, men desværre bruger folk ofte udtrykket outsourcing ukorrekt til at henvise til det, hvilket fører til megen forvirring. Mange virksomheder bruger internt personale på udenlandske markeder til at offshore, mens de stadig kan sige, at ingen job er outsourcet. Den fejlagtige brug af dette udtryk har gjort det nemt for virksomheder at skjule offshoring af arbejdskraft og givet den lokale brug af outsourcede eksperter et ufortjent dårligt ry.

Det er almindeligt, at IT-outsourcingforhold baseres på en omkostning pr. time eller pr. "mandag" eller på noget akin til et tid-og-materialer-forhold. Disse arrangementer kommer i alle former og størrelser, det er sikkert, men generelt er tilpasningen af en IT-outsourcer til en virksomhed den mest lighed med det forhold, en virksomhed har med sin egen interne IT-afdeling. I modsætning til MSP'er, der generelt har en kontraktmæssig tendens til at presse på for effektivitet og skære hjørner for at øge overskuddet, har outsourcere en kontraktmæssig tendens til at udføre mere arbejde og have flere fakturerbare timer. At forstå, hvordan hver organisation tjener sine penge og, hvor den sandsynligvis vil "polstre" eller, hvor omkostningerne sandsynligvis vil stige, er kritisk for styring af forholdene.

Professional Services: Professional Services-firmaer overlapper kraftigt med den mere fokuserede konsulentrolle inden for IT-outsourcing, og dette gør begge disse roller temmelig svære at definere. Professional Services tenderer dog til at være meget mere fokuserede på meget specifikke markeder, hvad enten horisontale, vertikale eller begge. Professional Services-firmaer tilbyder generelt ikke fulde IT-afdelinger eller fuldt fleksible arrangementer som IT-outsourceren, men er heller ikke pakkede tjenester som MSP-modellen. Typisk kan et Professional Services-firma være centreret om en lille gruppe af produkter, der konkurrerer om en specifik intern funktion, og investerer kraftigt i ekspertisen om disse funktioner. Professional Services bringes generelt mere ind på projektbasis end outsourcere, der igen er mere tilbøjelige til at arbejde på projektbasis end MSP'er.

Professional Services-firmaer fakturerer generelt baseret på projektomfang. Det betyder, at forholdet med et PS-firma kræver omhyggelig omfangsstyring. Mange IT-outsourcere vil også udføre projektbaseret arbejde, og når de fakturerer på denne måde, ville dette gælde dem ligeså, og nogle PS-firmaer vil fakturere pr. time, og IT-outsourcingforholdet ville da gælde. I et projekt er det vigtigt, at alle er skarpt opmærksomme på omfanget og, hvordan det er defineret. En stor mængde overhead skal gå ind i omfangsbestemmelsen fra begge sider, da det er omfangsdokumentet, der vil definere evnen til overskud og omkostning. PS-firmaer er af nødvendighed eksperter i at sikre, at omfang er veldefinerede og profitable for dem. Det er meget nemt for en naiv IT-afdeling uhensigtsmæssigt at afgrænse et projekt og stå tilbage med et projekt, de føler er ufuldstændigt. Hvis omfangsstyring er – og I vil undskylde ordspillet – uden for omfang for jeres organisation, er det klogt at forfølge Professional Services-arrangementer via et mere fleksibelt vilkår som pr. time eller tid og materialer.

Alle disse typer firmaer har en vigtig rolle at spille i IT-økosystemet. Sjældent kan en intern IT-afdeling have alle de kompetencer, der er nødvendige for at håndtere enhver situation på egen hånd – det kræver omhyggelig udvælgelse og styring af eksterne firmaer for at hjælpe med at afrunde en virksomheds behov for at dække det, der er nødvendigt på de bedst mulige måder. Som minimum skal intern IT arbejde med leverandører og forhandlere for at anskaffe det udstyr, de har brug for til IT at eksistere. Sjældent stopper det der. Hvad enten en IT-afdeling har brug for rådgivning om et projekt, ekstra hænder, når det er travlt, tilsyn over noget, der ikke er gjort før, support i ferier eller udenfor normal arbejdstid eller blot kolleger at sparre ideer med, vender IT-afdelinger af alle størrelser og typer sig til IT-tjenesteudbydere for at udfylde huller, store og små.

Enhver IT-rolle eller -funktion kan flyttes fra internt til eksternt personale. Den eneste rolle, der i sidste ende aldrig kan flyttes til et eksternt team, er det øverste niveau af leverandørstyring. På et tidspunkt skal nogen internt i den pågældende virksomhed overvåge forholdet med mindst én leverandør (eller der skal være et fuldt internt IT-personale, der udfylder alle roller). I mange moderne virksomheder kan det give mening, at en enkelt intern person i virksomheden – ofte en højt betroet seniorchef – tildeles at overvåge leverandørforhold, men tillade en leverandør eller en gruppe af leverandører faktisk at håndtere alle aspekter af IT. Nogle leverandører specialiserer sig i leverandørrelationsstyring og kan medbringe erfaring med og kvalitetsstyring af andre leverandører som en del af deres kompetencesæt. Disse er ofte MSP'er eller IT-outsourcere, der bringer IT-management som en del af deres kernekompetencer. Dette kan være en meget værdifuld komponent, da disse leverandører ofte arbejder meget med andre leverandører og har en bedre forståelse af ydelsesforventninger, omkostningsforventninger og udnytter mere skala og omdømme end slutkunden vil.

Ligesom en intern IT-afdeling er fyldt med variation, er IT-service- og produktleverandører det også. Jeres leverandør- og supportøkosystem er sandsynligvis stort og unikt og vil spille en betydelig rolle i at definere, hvordan I fungerer som IT-afdeling. Nøglen til at arbejde godt med dette økosystem er at forstå, hvilken slags organisation det er, I arbejder med, at overveje deres behov og motivationer og arbejde for at etablere forhold baseret på gensidig forretningsmæssig respekt koblet med relationelle retningslinjer, der fremmer gensidig succes.

Husk, at som kunde driver I forholdet med leverandøren – de er fastlåst i positionen med at levere den ønskede service eller afvise at gøre det. Men som kunde er I i en position til at presse på for et godt arbejdsforhold, der gør det muligt for alle at arbejde sammen på en sund måde. Ikke ethvert forhold vil fungere ud til det bedste, men der er måder at tilskynde gode resultater på og at sætte bedste fod frem, når man starter et nyt forhold.