أنواع مزودي خدمات تقنية المعلومات

يُمثّل التحديد الدقيق لماهية مورد تقنية المعلومات وكيفية توقع تعامل العملاء معه تحدياً كبيراً لمزودي خدمات تقنية المعلومات ولعملائهم على حد سواء. يرى كثير من الناس أن مزودي خدمات تقنية المعلومات (سنسميهم ITSPs اختصاراً) صنف واحد، لكن في الواقع يأتي مزودو خدمات تقنية المعلومات بأشكال وأحجام متعددة ويستوجب فهمهم للاستفادة من العلاقة معهم على أفضل وجه. حتى لو افتقرنا إلى مصطلحات دقيقة أو مقبولة عالمياً فإن المفاهيم عالمية.

حتى داخل صناعة مزودي خدمات تقنية المعلومات يكاد يغيب أي توحيد في اصطلاحات التسمية، على الرغم من وجود هياكل للشركات مجرَّبة وحقيقية تُتبع دائماً تقريباً. الجانب المهم حقاً في هذا النقاش ليس التعريف الدقيق لأسماء مزودي الخدمة بل شرح المناهج المتنافسة بحيث يمكن، عند التعامل مع مزود الخدمة، إجراء نقاش مثمر حول هذه النماذج لتحقيق فهم لعلاقة ناتجة مناسبة.

من المهم أيضاً الإشارة إلى أن أي مزود خدمة قد يستخدم نموذجاً هجيناً أو مزيجاً من النماذج. استخدام نموذج واحد لا يستبعد استخدام نموذج آخر أيضاً. في الواقع الأكثر شيوعاً هو الجمع بين عدة مناهج إذ إن تعدد المناهج يُيسّر تحقيق الإيرادات وهو أمر بالغ الأهمية وتوفير خدمات تقنية المعلومات تجارة ذات هامش ربح منخفض نسبياً.

تجار التجزئة وموزعو القيمة المضافة (VARs): تُعدّ الفئة الأولى والأكبر والأهم للتحديد هي فئة تاجر التجزئة. يسهل تحديد تجار التجزئة إذ إنهم، كما يدل اسمهم، يُعيدون بيع الأشياء. يتراوح تجار التجزئة بين تجار التجزئة الخالصين، أي الشركات التي لا تفعل شيئاً سوى الشراء من الموردين من جهة والبيع للعملاء من جهة أخرى (تندرج موردين مثل NewEgg وAmazon في هذه الفئة دون التركيز على منتجات تقنية المعلومات) إلى موزعي القيمة المضافة الأكثر انتشاراً الذين لا يُعيدون بيع المنتجات فحسب بل يحافظون على قدر من المهارة أو المعرفة حول المنتجات.

يُعدّ موزعو القيمة المضافة مكوناً أساسياً في منظومة موردي تقنية المعلومات الكلية إذ يوفرون أكثر من مجرد سلسلة توريد لشراء المنتجات ويحافظون على مهارات رئيسية حول تلك المنتجات. يمتلك موزعو القيمة المضافة عادةً مهارات في تكامل المنتجات ولوجستيات سلسلة التوريد والتكوينات المدعومة ومشاكل الدعم الشائعة والترخيص وعوامل أخرى. يلجأ العملاء وحتى أنواع أخرى من مزودي خدمات تقنية المعلومات بشكل شائع إلى موزع القيمة المضافة للحصول على تفاصيل مواصفات المنتجات أو المعلومات الداخلية.

تجار التجزئة من أي نوع يكسبون أموالهم بوضوح من خلال هامش الربح على البضائع التي يُعيدون بيعها. هذا يُنشئ علاقة مثيرة للاهتمام بين العملاء والمورد إذ إن المورد دائماً في موضع الحاجة إلى إتمام البيع لتحقيق الإيراد. يلجأ إلى تجار التجزئة كثيراً لطلب النصيحة، لكن يجب أن يُفهم أن العلاقة هي علاقة مبيعات ولا يتقاضى تاجر التجزئة مكافأة إلا حين يتمّ البيع. هذا يجعل التعامل مع تاجر التجزئة أمراً بعض الشيء معقداً إذ إن النصيحة أو الخبرة المطلوبة قد تتعارض مع مصلحة تاجر التجزئة. تتطلب العلاقة مع تاجر التجزئة إدارة دقيقة لضمان أن التوجيه والإرشاد القادمَين من تاجر التجزئة يتوافقان مع احتياجات العميل ويقتصران على مجالات تاجر التجزئة فيها خبير وبطرق مفيدة للطرفين.

مزودو الخدمات المُدارة أو MSPs: يمتلك مزود الخدمات المُدارة (MSP) على الأرجح اللقب الأكثر شهرة في هذا المجال. في السنوات الأخيرة بات مصطلح MSP يُستخدم كثيراً لدرجة أنه يُستخدم في أحيان كثيرة ببساطة للإشارة إلى أي مزود خدمات تقنية معلومات، سواء كانوا يوفرون شيئاً يمكن وصفه بشكل مناسب بـ"الخدمة المُدارة" أم لا. لفهم ما يُفترض أن يكون عليه مزود الخدمات المُدارة حقاً يجب أن نفهم ما يُفترض أن تكون عليه "الخدمة المُدارة" في سياق تقنية المعلومات.

تُفهم فكرة الخدمات المُدارة عموماً بارتباطها بمفهوم "التعبئة" للخدمة. أي إنتاج خدمة أو مجموعة خدمات مصممة ومُحددة بعناية يمكن بيعها بسعر ثابت أو متوقع نسبياً. يمتلك مزودو الخدمات المُدارة عادةً عروض خدمات محددة جيداً ويمكنهم كثيراً تقديم أسعار متوقعة جداً. يخصص مزودو الخدمات المُدارة وقتاً مسبقاً لتطوير عروض خدمات متوقعة مما يتيح للعملاء التخطيط والميزنة بسهولة.

تعني عملية تعريف الخدمات المكثفة هذه عموماً أن اختيار مزود الخدمات المُدارة يتم عادةً بتوافق وثيق مع منتجات أو عمليات محددة ويتطلب تقريباً دائماً من العملاء الالتزام بمعايير مزود الخدمات المُدارة. في المقابل يمكن لمزودي الخدمات المُدارة تقديم أسعار منخفضة ومتوقعة في كثير من الحالات. من أشهر المناهج من مزودي الخدمات المُدارة مفاهيم "السعر لكل حاسوب مكتبي" و"السعر لكل مستخدم" أو حزم "السعر لكل خادم" حيث قد يدفع العميل مئة دولار لكل حاسوب مكتبي شهرياً ويعمل بسعر ثابت لما يحتاجه. قد يُحدد مزود الخدمات المُدارة في المقابل ما هي أجهزة الكمبيوتر المكتبية المستخدمة ونظام التشغيل المستخدم والبرامج التي يمكن تشغيلها فوقها. يمتلك مزودو الخدمات المُدارة بشكل شبه عالمي حزمة برامج أو مجموعة من حزم البرامج القياسية المستخدمة لإدارة عملائهم. يعتمد مزودو الخدمات المُدارة عموماً على التوسع عبر عدد كبير من العملاء بعمليات وإجراءات مشتركة لإنشاء هيكل فعّال من حيث التكلفة.

يركز مزودو الخدمات المُدارة عادةً على الكفاءات الداخلية لتعظيم الأرباح. الفكرة هي أن عرض الخدمة بسعر محدد يمكن جعله أكثر فاعلية من خلال إضافة عملاء متشابهين تقريباً وتحسين العمليات والأدوات لخفض تكلفة تقديم الخدمة. يمكن أن يكون هذا نموذجاً رائعاً بدرجة عالية من التوافق بين احتياجات البائع والعميل إذ يستفيد كلاهما من تحسين تقديم الخدمة ويُحفَّز مزود الخدمات المُدارة للقيام بالاستثمارات لتحسين الكفاءة التشغيلية لتحسين الأرباح. يستفيد العميل من التسعير الثابت وتحسين الخدمات بينما يستفيد البائع من تحسين الهوامش. التحفظ هنا هو أن هناك خطر قيام مزود الخدمات المُدارة بالتهرب من المسؤوليات أو الميل نحو الاستجابة البطيئة أو اختصار الطرق إذ الأسعار ثابتة والخدمات فقط هي المرنة.

مُسوِّقو تقنية المعلومات والاستشاريون: قد يبدو الاستعانة بمصادر خارجية لتقنية المعلومات الشكل الأكثر وضوحاً لمزودي خدمات تقنية المعلومات لكنه في الواقع نهج غير شائع نسبياً. أجمع أفكار الاستعانة بمصادر خارجية لتقنية المعلومات والاستشارات معاً لأنهما في الغالب متشابهان في الحقيقة لكنهما يُعالَجان بحجمين مختلفين. السلوكيات متشابهة جوهرياً بينهما. في مقابل مزودي الخدمات المُدارة، يمكننا أيضاً التفكير في هذه الفئة كمزودي الخدمات غير المُدارة. لا يطور مُسوِّقو تقنية المعلومات حزم خدمات مُحددة بكثافة بل يعتمدون على المرونة وسلوك أشبه كثيراً بقسم تقنية المعلومات الداخلي. يتصرف مُسوِّقو تقنية المعلومات تحديداً مثل قسم تقنية المعلومات الخارجي أو جزء منه. سيمتلك مُسوّق تقنية المعلومات عادةً تخصصاً تقنياً أو مجموعة تخصصات لكن كثيراً منهم عاميون أيضاً ويتعاملون مع تقريباً أي احتياج تقني.

يمكن لهذه الفئة العمل بعدة طرق مختلفة عند التعامل مع الأعمال. حين يُستقدمون لمشروع صغير أو مشكلة تقنية واحدة يُعدَّون عادةً استشارةً تقدم خبرة ونصيحة حول مسألة واحدة أو مجموعة من المسائل. يمكن أن تعني الاستعانة بمصادر خارجية أيضاً استخدام المزود كبديل لقسم تقنية المعلومات بأكمله مما يتيح للشركة العمل دون أي موظفي تقنية معلومات خاصين بها. وثمة كثير من الحلول الوسطى حيث قد يُستقدم مُسوّق تقنية المعلومات فقط للتعامل مع أدوار محددة داخل منظمة تقنية المعلومات الأكبر كالاضطلاع فقط بتشغيل مكتب الدعم الفني أو القيام فقط بهندسة الشبكات أو توفير الإدارة والإشراف المستمرين دون القيام بعمل تقني مباشر. يصعب تعريف مُسوِّقي تقنية المعلومات لأنهم مرنون جداً ويمكنهم الوجود بأساليب متعددة للغاية. كل مُسوّق لتقنية المعلومات فريد وكذلك في أغلب الحالات كل تعاقد مع عميل.

الاستعانة بمصادر خارجية لتقنية المعلومات أكثر شيوعاً، وتكاد تكون في كل مكان، داخل مجالي الأعمال الكبيرة والمؤسسات. نادر هو المؤسسة التي لا تلجأ إلى الاستعانة بمصادر خارجية على الأقل لدور ما داخل المنظمة. تستخدم الشركات الصغيرة مُسوِّقي تقنية المعلومات بكثافة لكنها أكثر احتمالاً لاستخدام نموذج مزودي الخدمات المُدارة الأكثر تحديداً مقارنةً بنظيراتها الأكبر. يتمحور سوق مزودي الخدمات المُدارة بشكل أساسي حول مجال الشركات الصغيرة والمتوسطة.

من الأهمية بمكان بالطبع ألا يُخلط مفهوم الاستعانة بمصادر خارجية مع نقل الوظائف للخارج الذي هو ممارسة إرسال وظائف تقنية المعلومات إلى الخارج. هذان الشيئان لا علاقة لهما تماماً. الاستعانة بمصادر خارجية غالباً تعني إرسال العمل إلى شركة في الشارع المقابل على الأقل أو في نفس البلد أو المنطقة. نقل الوظائف للخارج يعني الذهاب إلى بلد بعيد، يُفترض عبر المحيط. نقل الوظائف للخارج هو ما يمتلك السمعة السيئة لكن للأسف يستخدم الناس كثيراً مصطلح الاستعانة بمصادر خارجية للإشارة إليه بشكل غير صحيح مما يؤدي إلى كثير من الالتباس. كثير من الشركات تستخدم موظفيها الداخليين في أسواق أجنبية لنقل الوظائف خارجياً مع القدرة على القول إنه لا يتم الاستعانة بمصادر خارجية للوظائف. إساءة استخدام هذا المصطلح جعلت من السهل على الشركات إخفاء نقل العمالة خارجياً وأعطت الاستخدام المحلي للخبراء الخارجيين سمعة سيئة دون سبب.

يُعدّ من الشائع أن تعتمد علاقات الاستعانة بمصادر خارجية لتقنية المعلومات على تكلفة في الساعة أو لكل "يوم عمل" أو على شيء مشابه لعلاقة الوقت والمواد. تأتي هذه الترتيبات بجميع الأشكال والأحجام بالتأكيد، لكن عموماً تكون العلاقة بين مُسوّق تقنية المعلومات والأعمال الأشبه بالعلاقة التي تربط الأعمال بقسم تقنية المعلومات الداخلي الخاص بها. خلافاً لمزودي الخدمات المُدارة الذين لديهم بشكل عام ميل تعاقدي نحو دفع الكفاءة وتخفيض الجودة لإضافة للأرباح، لدى مزودي الخدمات الخارجية ميل تعاقدي نحو القيام بمزيد من العمل وزيادة الساعات القابلة للفوترة. فهم كيفية تحقيق كل منظمة لأرباحها وأين من المرجح أن "تحشو" التكاليف أو أين من المرجح أن تتسرب التكاليف أمر حاسم في إدارة العلاقات.

الخدمات الاحترافية: تتداخل شركات الخدمات الاحترافية كثيراً مع دور الاستشارة الأكثر تخصصاً داخل الاستعانة بمصادر خارجية لتقنية المعلومات مما يجعل كلا هذين الدورين صعبَي التعريف إلى حد ما. تميل الخدمات الاحترافية إلى أن تكون أكثر تركيزاً، مع ذلك، على أسواق محددة جداً سواء كانت أفقية أو عمودية أو كليهما. لا تقدم شركات الخدمات الاحترافية عموماً ترتيبات قسم تقنية معلومات كامل أو ترتيبات مرنة تماماً مثل مُسوّق تقنية المعلومات ولا تقدم خدمات معبأة مثل نموذج مزود الخدمات المُدارة. عادةً قد تتمحور شركة خدمات احترافية حول مجموعة صغيرة من المنتجات التي تتنافس على وظيفة داخلية محددة وتستثمر بكثافة في الخبرة حول تلك الوظائف. تُستقدَم الخدمات الاحترافية في الغالب على أساس مشروع أكثر من مُسوِّقي الخدمات الخارجية الذين بدورهم يكونون أكثر اعتماداً على المشاريع من مزودي الخدمات المُدارة.

تميل شركات الخدمات الاحترافية إلى إصدار الفواتير استناداً إلى نطاق المشروع. هذا يعني أن العلاقة مع شركة خدمات احترافية تستلزم إدارة دقيقة للنطاق. كثير من مُسوِّقي تقنية المعلومات سيقومون بعمل قائم على المشاريع أيضاً وعند إصدار الفواتير بهذه الطريقة ينطبق هذا عليهم بالمثل، وبعض شركات الخدمات الاحترافية ستفوتر بالساعة وبالتالي تنطبق العلاقة مع مُسوّق تقنية المعلومات. في المشروع من المهم أن يكون الجميع مُدركين تماماً للنطاق وكيفية تحديده. يجب أن يذهب قدر كبير من الجهود إلى تحديد النطاق من كلا الجانبين إذ إن وثيقة النطاق ستُحدد قدرة الأرباح والتكلفة. تُعدّ شركات الخدمات الاحترافية بالضرورة خبيرة في ضمان تحديد النطاق بشكل جيد ومُربح لها. من السهل جداً أن يُخطئ قسم تقنية معلومات ساذج في تحديد نطاق مشروع ويجد نفسه مع مشروع يراه غير مكتمل. إذا كانت إدارة النطاق خارج نطاق منظمتك، وتسامحوا على هذه المفارقة اللغوية، فمن الحكمة متابعة ترتيبات الخدمات الاحترافية عبر شروط أكثر مرونة مثل بالساعة أو الوقت والمواد.

كل هذه الأنواع من الشركات لها دور مهم تؤديه في منظومة تقنية المعلومات. نادراً ما يستطيع قسم تقنية المعلومات الداخلي امتلاك جميع المهارات اللازمة للتعامل مع كل موقف بمفرده، بل يستلزم الأمر الاختيار الدقيق وإدارة الشركات الخارجية للمساعدة في تغطية احتياجات العمل بأفضل الطرق الممكنة. كحد أدنى يجب على تقنية المعلومات الداخلية العمل مع الموردين وتجار التجزئة للحصول على المعدات التي تحتاجها تقنية المعلومات للوجود. نادراً ما يقف الأمر عند هذا الحد. سواء احتاج قسم تقنية المعلومات إلى نصيحة في مشروع أو أيدٍ إضافية حين تشتد الأعباء أو إشراف على شيء لم يُنفَّذ من قبل أو دعم خلال العطل أو ساعات الذروة أو فقط أقران يمكن الاستئناس بهم، تلجأ أقسام تقنية المعلومات بجميع أحجامها وأنواعها إلى مزودي خدمات تقنية المعلومات لسد الفجوات كبيرها وصغيرها.

أي دور أو وظيفة في تقنية المعلومات يمكن نقله من الموظفين الداخليين إلى الخارجيين. الدور الوحيد الذي لا يمكن في نهاية المطاف نقله إلى فريق خارجي هو المستوى الأعلى من إدارة الموردين. في نقطة ما يجب أن يُشرف شخص داخلي للعمل المعني على العلاقة مع مورد واحد على الأقل (وإلا يجب أن يكون هناك موظفو تقنية معلومات داخليون بكامل هيئتهم يؤدون جميع الأدوار). في كثير من الشركات الحديثة قد يكون من المنطقي تعيين شخص داخلي واحد، وغالباً ما يكون مديراً أول موثوقاً به، للإشراف على علاقات الموردين مع السماح لمورد أو مجموعة من الموردين بالتعامل فعلياً مع جميع جوانب تقنية المعلومات. يتخصص بعض الموردين في إدارة علاقات الموردين وقد يجلبون معهم خبرة في الجودة وإدارة موردين آخرين كجزء من مجموعة مهاراتهم. غالباً هؤلاء هم مزودو الخدمات المُدارة أو مُسوِّقو تقنية المعلومات الذين يُدرجون إدارة تقنية المعلومات كجزء من مجموعة مهاراتهم الأساسية. يمكن أن يكون هذا مكوناً بالغ القيمة إذ كثيراً ما يعمل هؤلاء الموردون مع موردين آخرين بشكل مكثف ويمتلكون فهماً أفضل لتوقعات الأداء وتوقعات التكلفة ويستفيدون من مزيد من الحجم والسمعة مقارنةً بالعميل النهائي.

تماماً كما يزخر قسم تقنية المعلومات الداخلي بالتنوع، كذلك يفعل موردو خدمات تقنية المعلومات ومنتجاتها. من المرجح أن تكون منظومة الموردين والدعم كبيرة وفريدة وستؤدي دوراً مهماً في تحديد كيفية عملك كقسم لتقنية المعلومات. مفتاح العمل الجيد مع هذه المنظومة هو فهم طبيعة المنظمة التي تعمل معها، ومراعاة احتياجاتها ودوافعها، والعمل على إرساء علاقات قائمة على الاحترام المهني المتبادل مقترناً بمبادئ توجيهية علائقية تُعزز النجاح المشترك.

تذكر أنك بوصفك العميل تقود العلاقة مع المورد؛ إذ يجد نفسه في موضع تقديم الخدمة المطلوبة أو الرفض. لكنك بوصفك العميل في موضع الدفع نحو علاقة عمل جيدة تُمكّن الجميع من التعاون بطريقة صحية. لن تسير كل علاقة على أفضل وجه، لكن ثمة طرق لتشجيع النتائج الجيدة وتقديم أفضل ما يمكن في بداية علاقة جديدة.