Typer IT-tjenesteleverandører

En stor utfordring, både for IT-tjenesteleverandører og deres kunder, er å forsøke å definere nøyaktig hva en IT-leverandør er og hvordan kundene deres bør forvente å samhandle med dem. Mange ser på IT-tjenesteleverandører (vi kaller dem ITSP-er her) som én type dyr, men i virkeligheten finnes ITSP-er i alle former og størrelser og må forstås for å utnytte et forhold med dem godt. Selv om vi mangler presise eller universelt aksepterte termer, er konseptene universelle.

Selv innenfor ITSP-bransjen er det liten til ingen standardisering av navnekonvensjoner, selv om det er relativt utprøvde og sanne selskapsstrukturer som nesten alltid følges. Det virkelig viktige aspektet ved denne diskusjonen er ikke å nøye definere navnene på tjenesteleverandørene, men å forklare de konkurrerende tilnærmingene slik at en meningsfull diskusjon rundt disse modellene kan ha sted når man engasjerer en tjenesteleverandør, slik at en forståelse av et passende resulterende forhold kan oppnås.

Det er også viktig å merke seg at enhver gitt tjenesteleverandør kan bruke en hybrid- eller kombinasjonsmodell. Å bruke én modell utelukker ikke bruken av en annen. Faktisk er det mest vanlig at noen tilnærminger kombineres da flere tilnærminger gjør det lettere å oppnå inntekter, noe som er ganske kritisk, og IT-tjenesteyting er en relativt lavmarginsvirksomhet.

Forhandlere og VAR-er: Den første, største og viktigste kategorien å identifisere er den til en forhandler. Forhandlere er de letteste å identifisere da de, som navnet indikerer, videreselger ting. Forhandlere varierer fra rene forhandlere, de selskapene som ikke gjør annet enn å kjøpe fra leverandører på den ene siden og selge til kunder på den andre (leverandører som NewEgg og Amazon ville passe inn i denne kategorien uten å fokusere på IT-produkter) til de mer populære verdiøkende forhandlerne (VAR-er) som ikke bare videreselger produkter men opprettholder en viss grad av ferdigheter eller kunnskap rundt produkter.

Verdiøkende forhandlere er en nøkkelkomponent i det totale IT-leverandørkosystemet da de leverer mer enn bare en produktkjøpsforsorgskjede, men opprettholder nøkkelferdigheter rundt de produktene. Vanligvis vil VAR-er ha ferdigheter rundt produktintegrasjon, forsyningskjedelogistikk, støttede konfigurasjoner, vanlige støtteproblemer, lisensiering og andre faktorer. Det er vanlig at kunder og til og med andre typer ITSP-er lener seg på en VAR for å få detaljer om produktspesifikasjoner eller informasjon fra innsiden.

Forhandlere av enhver type tjener selvfølgelig pengene sine gjennom påslag og marginer på varene de videreselger. Dette skaper et interessant forhold mellom kunder og leverandøren da leverandøren alltid er i en posisjon der de må gjøre et salg for å produsere inntekter. Forhandlere oppsøkes ofte for råd, men det må forstås at forholdet er et salgsforhold og forhandleren kompenseres bare når et salg finner sted. Dette gjør bruken av en forhandler noe komplisert da rådet eller kompetansen som søkes kan komme i konflikt med det som er i forhandlerens interesse. Forholdet med en forhandler krever nøye håndtering for å sikre at veiledning og retning som kommer fra forhandleren er i tråd med kundens behov og er isolert til områder der forhandleren er ekspert og på måter som er gjensidig fordelaktige for begge parter.

Managed Service Providers eller MSP-er: MSP-en har sannsynligvis den mest kjente tittelen i dette feltet. I de siste årene har begrepet MSP blitt brukt så ofte at det ofte bare brukes for å betegne enhver IT-tjenesteleverandør, enten de gir noe som passende ville bli ansett som en «managed service» eller ikke. For å forstå hva en MSP virkelig er ment å være, må vi forstå hva en «managed service» er ment å være i IT-sammenheng.

Ideen om managed services er generelt forstått å være relatert til konseptet om «pakking» av en tjeneste. Det vil si å produsere en nøye designet og utpekt tjeneste eller sett av tjenester som kan selges med en fast eller relativt forutsigbar pris. MSP-er har vanligvis svært veldefinerte tjenestetilbud og kan ofte gi svært forutsigbar prissetting. MSP-er bruker tid i forkant til å utvikle forutsigbare tjenestetilbud som gjør det mulig for kunder å planlegge og budsjettere enkelt.

Denne tunge tjenestedefinisjonsprosessen betyr generelt at valg av en MSP normalt gjøres svært tett rundt spesifikke produkter eller prosesser og krever nesten alltid at kunder tilpasser seg MSP-ens standarder. I bytte kan MSP-er gi svært lave kostnader og forutsigbar prissetting i mange tilfeller. Noen av de mest kjente tilnærmingene fra MSP-er inkluderer konseptene «pris per arbeidsstasjon», «pris per bruker» eller «pris per server»-pakker der en kunde kan betale hundre dollar per arbeidsstasjon per måned og jobbe fra en fast pris for hva de enn trenger. MSP-en kan i sin tur definere hvilke arbeidsstasjoner som skal brukes, hvilket operativsystem som brukes og hvilken programvare som kan kjøres på toppen av det. MSP-er har nesten universelt en programvarepakke eller et sett med standard programvarepakker som brukes til å administrere kundene deres. MSP-er er generelt avhengige av skalering på tvers av mange kunder med delte prosesser og prosedyrer for å skape en kostnadseffektiv struktur.

MSP-er fokuserer vanligvis på intern effektivitet for å maksimere fortjeneste. Ideen er at et fast pris-tjenestetilbud kan gjøres mer og mer effektivt ved å legge til flere nesten identiske kunder og forbedre prosesser og verktøy for å redusere kostnadene ved å levere tjenesten. Dette kan være en god modell med en høy grad av samsvar mellom behovene til leverandøren og kunden da begge drar nytte av en forbedring i tjenesteleveransen og MSP-en oppmuntres til å foreta investeringene for å forbedre driftseffektiviteten for å forbedre fortjenesten. Kunden drar nytte av fast prissetting og forbedrede tjenester mens leverandøren drar nytte av forbedrede marginer. Forbeholdet her er at det er en risiko for at MSP-en vil søke å unngå ansvar eller lene seg mot langsom respons eller snarveier siden prisene er faste og bare tjenestene er fleksible.

IT-outsourcere og konsulenter: IT-outsourcing kan virke som den mest åpenbare formen for ITSP, men det er faktisk en ganske uvanlig tilnærming. Jeg slår sammen ideene om IT-outsourcing og konsultasjon fordi de generelt er det samme, men håndteres i to forskjellige skalaer. Atferdene er i bunn og grunn de samme mellom dem. I motsetning til MSP-er kunne vi også tenke på denne gruppen som uadministrerte tjenesteleverandører. IT-outsourcere utvikler ikke tungt definerte tjenestepakker, men baserer seg i stedet på fleksibilitet og en atferd som minner mye mer om den til en intern IT-avdeling. IT-outsourcere opptrer bokstavelig talt som en ekstern IT-avdeling eller del av den. En IT-outsourcer vil vanligvis ha en teknologispesialitet eller et spekter av spesialiteter, men mange er også svært generaliserte og vil håndtere nesten ethvert teknologisk behov.

Denne kategorien kan opptre på en rekke forskjellige måter når den samhandler med en virksomhet. Når de tas inn for et lite prosjekt eller et enkelt teknologisk problem, tenkes de normalt på som en rådgivningstjeneste – som gir ekspertise og råd rundt et enkelt problem eller sett av problemer. Outsourcing kan også bety å bruke leverandøren som en erstatning for hele IT-avdelingen som lar et selskap eksistere uten noen IT-stab for seg selv. Og det er mye mellomgrunn der IT-outsourceren kan tas inn bare for å håndtere spesifikke roller innen den større IT-organisasjonen som bare å drive og bemanne hjelpedesken, bare å gjøre nettverksteknikk eller gi kontinuerlig ledelse og tilsyn, men ikke gjøre praktisk teknisk arbeid. IT-outsourcere er svært vanskelige å definere fordi de er så fleksible og kan eksistere på så mange forskjellige måter. Hver IT-outsourcer er unik, som det i de fleste tilfeller er hvert klientengasjement.

IT-outsourcing er langt mer vanlig, og nesten allestedsnærværende, innenfor store bedrifter og enterprise-området. Det er svært sjeldent at en enterprise ikke henvender seg til outsourcing for minst én rolle i organisasjonen. Små bedrifter bruker IT-outsourcere mye, men er mer tilbøyelige til å bruke den mer veldefinerte MSP-modellen enn sine større motparter. MSP-markedet er primært fokusert på SMB-markedet.

Det er selvfølgelig avgjørende at konseptet med outsourcing ikke forveksles med offshoring, som er praksisen med å sende IT-jobber til utlandet. Disse to tingene er fullstendig urelaterte. Outsourcing betyr ofte å sende arbeid til et selskap i nabolaget eller i det minste i samme land eller region. Offshoring betyr å dra til et fjernt land, antagelig på tvers av havet. Det er offshoring som har det dårlige ryktet, men dessverre bruker folk ofte begrepet outsourcing feil for å referere til det, noe som fører til mye forvirring. Mange selskaper bruker intern stab i utenlandske markeder for å offshore mens de kan si at ingen jobber er outsourcet. Misbruken av dette begrepet har gjort det enkelt for selskaper å skjule offshoring av arbeidskraft og gitt lokal bruk av outsourcede eksperter et dårlig rykte uten grunn.

Det er vanlig at IT-outsourcingforhold er basert rundt en kostnad per time eller per «mandag» eller på noe som ligner et tid-og-materialer-forhold. Disse arrangementene finnes i alle former og størrelser, men generelt er samordningen mellom en IT-outsourcer og en virksomhet mest lik forholdet som en virksomhet har med sin egen interne IT-avdeling. I motsetning til MSP-er som generelt har en kontraktsmessig tendens til å skyve for effektivitet og kutte hjørner for å legge til fortjeneste, har outsourcere en kontraktsmessig tendens til å gjøre mer arbeid og ha mer fakturerbare timer. Å forstå hvordan hver organisasjon tjener pengene sine og hvor det er tilbøyelig til å «fylle på» eller der kostnadene er tilbøyelig til å krype er avgjørende for å håndtere forholdene.

Profesjonelle tjenester: Profesjonelle tjenestefirmaer overlapper tungt med den mer fokuserte konsultentrollen innen IT-outsourcing, og dette gjør begge disse rollene ganske vanskelig å definere. Profesjonelle tjenester har imidlertid en tendens til å være mye mer fokusert på svært spesifikke markeder, enten horisontalt, vertikalt eller begge deler. Profesjonelle tjenestefirmaer tilbyr generelt ikke full IT-avdeling eller fullt fleksible arrangementer som IT-outsourceren gjør, men er ikke pakkede tjenester som MSP-modellen. Vanligvis kan et profesjonelt tjenestefirma være sentrert rundt en liten gruppe produkter som konkurrerer om en spesifikk intern funksjon og investerer tungt i kompetansen rundt disse funksjonene. Profesjonelle tjenester tas vanligvis inn mer på prosjektbasis enn outsourcere som igjen er mer tilbøyelige til å være prosjektbaserte enn MSP-er.

Profesjonelle tjenestefirmaer fakturerer typisk basert på prosjektomfang. Dette betyr at forholdet med et PS-firma krever nøye omfangsadministrasjon. Mange IT-outsourcere vil også gjøre prosjektbasert arbeid og når de fakturerer på denne måten ville dette gjelde like for dem, og noen PS-firmaer vil fakturere per time, så IT-outsourcingforholdet ville gjelde. I et prosjekt er det viktig at alle er klart oppmerksomme på omfanget og hvordan det er definert. En stor mengde overhead må gå inn i omfanget fra begge sider da det er omfangsdokumentet som vil definere muligheten for fortjeneste og kostnad. PS-firmaer er av nødvendighet eksperter på å sikre at omfang er veldefinert og lønnsomt for dem. Det er svært enkelt for en naiv IT-avdeling å feil-omfange et prosjekt og bli stående med et prosjekt de føler er ufullstendig. Hvis omfangsadministrasjon er, og dere vil unnskylde ordspillet, utenfor omfanget for din organisasjon, er det klokt å søke profesjonelle tjenestearrangementer via et mer fleksibelt begrep som per time eller tid og materialer.

Alle disse typene firmaer har en viktig rolle å spille i IT-kosystemet. Sjelden kan en intern IT-avdeling ha alle ferdighetene som er nødvendige for å håndtere enhver situasjon på egenhånd; det krever nøye valg og administrasjon av eksterne firmaer for å bidra til å runde ut behovene til en virksomhet for å dekke det som trengs på best mulig måte. Som minimum må intern IT jobbe med leverandører og forhandlere for å skaffe utstyret de trenger for at IT skal eksistere. Sjelden stopper det der. Enten en IT-avdeling trenger råd om et prosjekt, ekstra hender når ting blir travelt, tilsyn med noe som ikke er gjort før, støtte i høytider eller utenfor arbeidstid eller bare kolleger å bounce ideer av, henvender IT-avdelinger av alle størrelser og typer seg til IT-tjenesteleverandører for å fylle hull, både store og små.

Enhver IT-rolle eller funksjon kan flyttes fra intern til ekstern stab. Den eneste rollen som til syvende og sist aldri kan flyttes til et eksternt team er det øverste nivået av leverandøradministrasjon. På et tidspunkt må noen internt i den aktuelle virksomheten overvåke forholdet med minst én leverandør (eller ellers må det være en full intern IT-stab som oppfyller alle roller.) I mange moderne selskaper kan det gi mening at én intern person i selskapet, ofte en svært betrodd seniorleder, tildeles til å overvåke leverandørforhold, men lar en leverandør eller en gruppe leverandører faktisk håndtere alle aspekter av IT. Noen leverandører spesialiserer seg på leverandørforholdsstyring og kan bringe erfaring med og kvalitetsstyring av andre leverandører med seg som en del av kompetansen sin. Ofte er disse MSP-er eller IT-outsourcere som bringer IT-ledelse som en del av kjernekompetansen sin. Dette kan være en svært verdifull komponent da disse leverandørene ofte jobber mye med andre leverandører og har en bedre forståelse av ytelsesforventninger, kostnadsforventninger og utnytter mer skala og omdømme enn sluttkunden vil gjøre.

Akkurat som en intern IT-avdeling er fylt med variasjon, er IT-tjeneste- og produktleverandører det. Ditt leverandør- og støtteøkosystem vil sannsynligvis være stort og unikt og vil spille en betydelig rolle i å definere hvordan du fungerer som en IT-avdeling. Nøkkelen til å jobbe godt med dette kosystemet er å forstå hva slags organisasjon det er du jobber med, vurdere deres behov og motivasjoner og jobbe for å etablere forhold basert på gjensidig forretningsmessig respekt koblet med relasjonsretningslinjer som fremmer gjensidig suksess.

Husk at som kunde driver du forholdet med leverandøren; de er satt til å levere den forespurte tjenesten eller avvise å gjøre det. Men som kunde er du i en posisjon til å presse for et godt arbeidsforhold som gjør at alle kan jobbe sammen på en sunn måte. Ikke alle forhold vil fungere til det beste, men det er måter å oppmuntre til gode resultater og å starte et nytt forhold med beste fot frem.