IT는 도로가 아니라 들판이다

수년간 IT 업계에서 일하면서, 직함과 경력 연수만을 기준으로 특정 기술에 대한 지식 수준을 강하게 예단하는 경향이 있다는 것을 알게 되었습니다. 물론 현재의 직함과 경력 수준이 오늘날의 업무에 대한 어느 정도의 단서를 줄 수는 있지만, 과거에 무엇을 했는지 또는 어떻게 현재의 위치에 이르렀는지에 대해서는 거의 알려주지 않습니다.

IT 업계, 특히 중소기업 시장에는 IT 전문가의 경력 발전 과정을 정형화하는 데 도움이 되는 몇 가지 흔한 "경로"가 있습니다. 가장 일반적인 경로는 다음과 같습니다: 고등학교, 4년제 대학 학위, CompTIA의 기초 자격증 한두 개, 초급 헬프데스크 업무, 더 나은 헬프데스크 업무, 데스크사이드 지원 업무, 기초 Microsoft 자격증, 시스템 관리자 또는 IT 매니저 직위. 이 경로가 워낙 흔하다 보니, 그 경로를 밟아온 많은 사람들은 IT 업계의 모든 사람이 동일한 길을 걸어왔다고 단순히 가정하며, 이러한 가정은 여러 분야에서 많은 문제를 일으킵니다.

우선 분명히 해야 할 것은, IT에는 표준 경로가 없으며 전혀 그렇지 않다는 점입니다. IT 전문가들은 너무 자주 자신의 경험을 다른 사람들에게 투영하여 IT를 들판(field)이 아닌 도로(road)로 바라봅니다(이중적 의미를 반쯤은 의도한 표현입니다). IT에는 업계에 입문하는 정해진 지점도, 떠나는 지점도 없습니다. IT는 서로 간에 선형적인 진행 순서가 거의 없는 수많은 하위 분야로 이루어진 거대한 영역입니다. IT에서는 사다리를 오르는 것보다 수평 이동이 훨씬 더 많습니다.

IT에 입문하기 위해 특정 학력이나 자격증이 반드시 필요하다는 완전히 잘못된 가정 외에도, 헬프데스크 직위가 유일한 초급 IT 직위이며 단순한 징검다리 일자리에 불과하다는 널리 퍼진 믿음 역시 전혀 근거가 없습니다. 많은, 아마도 대부분의 IT 전문가들은 헬프데스크, 콜 센터, 데스크사이드 지원을 통해 이 분야에 입문하지 않으며, Windows 중심의 지원 역할을 통해서도 마찬가지입니다. 최종 사용자에 집중하는 헬프데스크는 전체 IT 경력 중 소수에 불과하며, IT 전문가 중 일부만이 그 과정을 거칩니다. Windows 중심의 지원은 IT 내에서 가장 중요한 분야 중 하나이며 최종 사용자와 IT 외부인들에게 가장 가시적이지만, 이러한 높은 가시성은 오해를 낳을 수 있습니다. 헬프데스크, 콜 센터, 데스크사이드 지원 등이 단순한 징검다리 일자리가 아니라 그 자체로 독립적인 커리어 선택지라는 것도 동일하게 사실입니다. 그러한 직위에 숙련되고 헌신적인 인재가 부족한 것이 최종 사용자와 IT 부서 간의 마찰을 가장 많이 유발하는 원인으로 널리 인식되고 있음에도 불구하고, 많은 IT 전문가들이 그러한 직위를 부적절한 커리어 목표로 여기는 것은 안타까운 일입니다.

저는 여러 차례에 걸쳐, 헬프데스크나 데스크사이드 지원을 커리어로 진정으로 원하고 고객과 함께 일하는 것을 즐기는 사람을 채용하기를 꺼리는 채용 관리자를 만난 적이 있습니다. 그들은 오직 그러한 역할을 더 "보람 있는" 커리어 목적지로 가는 과정에서 가능한 한 빨리 벗어나야 할 필요악으로 여기는 사람만을 원했습니다. 이는 여러 면에서 슬픈 일입니다. 그것은 채용 관리자가 다른 전문가들에 대한 공감 능력이 부족하고 그들의 개인적인 바람이나 강점을 고려하지 않는다는 것을 시사합니다. 또한 해당 회사가 사람들이 좋아하거나 잘하는 일이 아니라 언젠가 원하는 일을 하게 되기를 바라며 하기 싫은 역할을 기꺼이 하려는 사람만을 채용하는 시스템을 제도화하고 있다는 것을 의미합니다. 이렇게 되면 실제로 그 역할에 적합한 사람들은 처음부터 그 직위에 바로 들어가기 때문에 배제됩니다. 또한 최종 사용자 지원이 그 역할에 특별히 적합하거나 관심 있는 사람을 채용하지 않기 때문에 서비스 품질이 낮아질 것이 거의 확실합니다. 채용 관리자는 최종 사용자 지원을 우선순위로 보지 않으며, 그 역할에 들어간 사람은 가능한 한 빨리 그 역할을 벗어남으로써 "성공"하게 되고, 따라서 최종 사용자에게는 지속성 부족과 끝없는 이직률이라는 문제가 남게 됩니다. IT를 들판이 아닌 도로로 보는 것은 구체적이고 부정적인 결과를 초래합니다.

IT 커리어를 A 지점에서 B 지점으로 향하는 직선 경로로 보면 부적절한 기대를 만들게 됩니다. IT 경력 5년이면 오직 경력 연수만을 기준으로 <어떤 흔한 Windows 데스크톱 작업>을 알아야 한다고 말하는 것이 전혀 드문 일이 아닙니다. Windows를 한 번도 다루지 않았거나 그런 작업을 하는 역할을 맡지 않았을 가능성을 완전히 무시하는 것입니다. 이것은 이미 문제가 있는 태도, 즉 자신이 특정 직무에서 했던 일이 그 직무의 모든 사람이 한 일과 같다고 여기는 태도를 넘어서는 것입니다. 이것은 물론 완전히 사실이 아닙니다. 한 회사의 Windows 시스템 관리자와 다른 회사 또는 다른 부서의 Windows 시스템 관리자는 유사한 작업을 할 수도, 혹은 완전히 다른 작업을 할 수도 있습니다. 그 역할에서 10년을 보내더라도 거의 완전히 독자적인 경험과 기술을 갖게 될 수 있습니다. IT에서는 다양한 일을 할 수 있는 잠재력이 너무나 크기 때문에 특정 작업에 대한 가정을 할 수 없습니다.

이러한 가정의 문제는 자격증과 교육에도 그대로 이어집니다. 많은 분야에서 일정 수준 이상이면 반드시 대학 교육을 받았을 것이라는 클리셰가 있지만, IT에서는 그 가정이 사실인 경우가 훨씬 적습니다. IT만큼 대학 교육이 선택 사항에 가까운 분야는 드물며, 다양한 방법으로 이 분야에 입문할 수 있다는 것을 기억하는 것이 중요합니다. 가장 뛰어난 인재 중 상당수는 교육 기관을 거치지 않고 IT에 직접 입문합니다. 이러한 인재들은 종종 "교육받은" 동료들보다 몇 년이나 앞서 있으며, 가장 열정적이고 추진력 있고 유능한 인재풀을 대표하는 경우가 많습니다. 또한 IT에서 매우 중요한 자질인 자기 동기 부여와 자기 학습 능력에서 가장 뛰어난 경우가 많습니다.

마찬가지로, 저는 최근에 처음으로 자격증에 대한 가정을 접하게 되었습니다. 자격증은 특정 직무 역할에 특화된 것으로, 더 높은 자격증을 보유하거나 해당 직무 역할의 특정 단계를 거친 적이 없다면 어떤 자격증도 모든 역할에 광범위하게 적용되거나 보유하는 것이 합리적이지 않습니다. 예를 들어, 어떤 채용 관리자는 10년 경력의 사람이라면 A+와 Network+ 자격증을 모두 가지고 있어야 한다고 실제로 믿고 있었습니다. 두 자격증 모두 초급 수준의 것으로 IT 커리어의 대다수에는 관련이 없습니다(A+는 특히 광범위한 적용 가능성이 낮고, Network+는 좀 더 일반적이지만 여전히 사실상 초급 수준입니다). 10년 경력의 IT 전문가가 이 자격증들을 보유하고 있다면 놀라운 일은 아니지만, 이것이 결여되어 있다고 지원자를 탈락시키는 필터로 사용하는 것은 완전히 터무니없는 일입니다. 이 자격증들은 특정 IT 커리어 경로에서의 기초 지식을 보여주기 위한 것에 불과합니다. 자격증이 필요 없이 그 단계를 지나쳐온 사람이라면 커리어 중반부에서 초급 자격증을 취득하기 위해 시간과 비용을 되돌려 쓰는 일은 결코 없을 것입니다. 박사 학위를 취득한 후 학사 학위도 딸 수 있었다는 것을 증명하기 위해 다시 돌아가 준학사 학위를 취득하지는 않는 것처럼, 박사 학위는 그것만으로 충분합니다. 그리고 해당 분야에서 오랜 경력을 쌓은 많은 사람들에게는, 그 자격증들이 의미가 있었을 시점이 자격증이 생기기도 전에 이미 지나간 경우가 많습니다(예를 들어, Network+는 제가 IT에서 10년 이상 일한 후에야 만들어졌습니다!).

저는 이 문제에 특히 민감합니다. 수년간 커리어 카운슬러로 일하며 IT 전문가들이 커리어 성장과 발전의 경로를 찾도록 도왔고, 저 자신도 일반적으로 여겨지는 관례적인 경로로 IT에 입문하지 않았기 때문입니다. 저는 중학교와 고등학교 시절 소프트웨어 개발 인턴십을 경험할 수 있었고, 고등학교를 졸업하자마자 UNIX 지원 직위를 제안받았습니다. 저는 Windows 중심의 역할을 전혀 거친 적이 없으며, 소규모 UNIX 고급 연구소에서의 약간의 경험을 제외하면 헬프데스크나 데스크사이드 지원 업무도 해본 적이 없습니다. 제 커리어는 여러 방향으로 나아갔지만 많은 채용 관리자들이 기대하는 경로를 따른 것은 거의 없었습니다. 앞으로 자신의 커리어가 어떤 방향으로 나아갈지 예측하는 것은 불가능합니다. 마찬가지로, 현재의 위치에 이르기 위해 어떤 경로를 걸어왔을 것인지 결정하려는 시도 역시 불가능합니다. A 지점에서 B 지점으로 가는 방법은 너무나 많습니다.

IT에서 개성을 존중하는 것은 중요합니다. 우리 모두는 서로 다른 강점과 약점, 서로 다른 아이디어와 우선순위, 서로 다른 목표, 그리고 좋아하거나 싫어하는 일을 가지고 있습니다. 한 사람에게 필요악으로 보이는 일을 다른 사람은 사랑할 수 있으며, 그 역할에 대한 열정은 드러나기 마련입니다. 커리어에 집중하고 헬프데스크에 열정적인 전문가는 원치 않는 일을 억지로 하며 더 나은 기회를 기다리는 사람과는 완전히 다른 삶의 기쁨(joie de vivre)을 업무에 가져올 것입니다. 이것이 후자가 열심히 일하지 않거나 최선을 다하지 않는다는 의미는 아니지만, 특정 역할에 열정적인 사람과 경쟁할 수 있는 것은 거의 없습니다.

또한 IT를 단일 경로로 볼 때, 헬프데스크 같은 개별 역할이 실제로 역할 내에서 자체적인 진행 단계를 가지고 있다는 것을 쉽게 잊게 됩니다. 특정 역할 내에서도 많은 단계가 존재하는 경우가 많습니다. 헬프데스크의 경우 이를 흔히 L0에서 L3로 표현합니다. 또한 헬프데스크 팀 리더와 헬프데스크 매니저 직위도 일반적으로 존재합니다. IT 내의 헬프데스크 전문 하위 분야만으로도 완전한 커리어를 가질 수 있습니다. 관심 있는 역할 유형으로 곧바로 IT에 입문하는 것은 전혀 문제가 없습니다. 또한 커리어에서 머물고 싶은 자리를 찾은 것도 전혀 문제가 없습니다. 모든 사람에게는 이상적인 직위, 즉 자신이 뛰어나고 무기한 행복하게 일할 수 있는 커리어 위치가 있습니다. 대부분의 분야에서 사람들은 커리어 초기에 이러한 직위를 달성하려고 노력합니다. IT에서는 이상하게도 이런 경우가 드뭅니다.

IT 내에서는 더 도전적인 직위를 향해 나아가는 "야망"을 갖도록 하는 사회적 압력이 상당합니다. 부분적으로는 IT가 매우 방대하고 역동적인 분야이기 때문에 대부분의 사람들이 기회가 생기는 곳이면 어디든 입문하고 나서 수년에 걸쳐 흥미 있는 직위로 이동하려고 하기 때문입니다. 이는 어느 정도 지속적인 변화와 발전에 대한 기대의 문화를 만들어냅니다. 이것이 전적으로 나쁜 것은 아니지만, 자신이 원하는 직위를 찾은 사람들, 특히 커리어 초기에 그런 일이 일어난 경우, 그리고 더욱 특히 많은 사람들이 "징검다리" 역할로 보는 헬프데스크나 데스크사이드 지원 같은 역할에서 그런 경우에, 그들을 소외시키거나 심지어 불이익을 주는 경우가 많습니다. 이것은 개인, 기업, 그리고 전반적인 분야에 좋지 않습니다. 이는 커리어 포부나 비즈니스 필요가 아닌 사회적 압력을 만족시키기 위해 행복하지 않고 잘 맞지 않는 역할로 사람들을 몰아넣습니다.

야망이 반드시 좋은 것은 아닙니다. 물론 나쁜 것도 아닙니다. 하지만 채용 관리자들이 누구에게도 이익이 되지 않는 상황에서 야망을 찾는 경우가 너무 많습니다. 젊거나 경험이 부족한 사람을 채용하여 시간이 지남에 따라 성장하고 점점 더 고급 역할로 이동하기를 기대하는 것은 훌륭한 목표이며 잘 작동할 수 있습니다. 하지만 자신이 잘 맞고 뛰어난 역할에 머물고 싶어 한다는 이유로 그 역할에 완벽하게 적합한 사람을 채용하지 않는 것은 전혀 말이 되지 않습니다. 이상적인 세계에서는 모든 사람이 자신에게 딱 맞는 직위에 직접 채용되고 아무도 직장을 바꿀 필요가 없을 것입니다. 이것은 직원과 고용주 모두에게 최선입니다. 항상 가능한 일은 아니지만, 그 기회가 왔을 때 분명히 피해서는 안 됩니다.

고정관념을 만들고 그것으로 IT 전문가를 판단하는 것은 모두에게 부정적인 결과를 초래합니다. 스트레스를 증가시키고, 커리어 만족도를 낮추며, 성과를 떨어뜨리고, IT 서비스 제공의 질을 낮추면서 비용은 더 높아지게 합니다. IT를 도로가 아닌 들판으로 받아들이는 것, 그리고 IT 전문가들이 각기 다른 목표, 다른 커리어 동기, 다른 야망을 가진 개인임을 받아들이는 것이 절대적으로 필요합니다. IT의 다양성은 대부분의 분야보다 훨씬 중요합니다. IT가 워낙 방대하고 최적으로 기능하기 위해 너무나 다양한 관점이 필요하기 때문입니다. 단일하고 예측 가능한 경로를 따르는 도로와 달리, 들판은 여러 방향으로 방황하며 많은 다양한 목적지에 도달할 수 있게 해줍니다.