این یک میدان است، نه یک جاده

در طول سال‌ها متوجه شده‌ام که در حوزه فناوری اطلاعات تمایلی وجود دارد به اینکه انتظارات قوی و مشخصی در مورد میزان دانش افراد نسبت به تکنولوژی‌های خاص، بر اساس عنوان شغلی و مدت زمان کار در IT، وجود داشته باشد. البته عنوان شغلی فعلی و سطح تجربه فرد می‌تواند تا حدی دیدی اجمالی نسبت به آنچه که امروز در شغل خود انجام می‌دهند بدهد، اما به‌ندرت نشان می‌دهد که در گذشته چه کرده‌اند یا چگونه به جایگاه فعلی رسیده‌اند.

برخی مسیرهای بسیار رایج در IT وجود دارند، به‌ویژه در بازارهای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط، که به کلیشه‌سازی پیشرفت یک متخصص IT در طول زمان کمک می‌کنند. رایج‌ترین مسیر چیزی شبیه به این است: دبیرستان، مدرک چهار ساله دانشگاهی، یک یا دو گواهینامه پایه از CompTIA، شغل پشتیبانی فنی سطح اول، شغل بهتر در هلپ‌دسک، شغل پشتیبانی حضوری، گواهینامه پایه Microsoft، موقعیت مدیر سیستم یا مدیر IT. این مسیر آنقدر رایج است که بسیاری از کسانی که آن را طی کرده‌اند فرض می‌کنند که همه دیگران در دنیای IT نیز همین مسیر را رفته‌اند و این فرض مشکلات زیادی در حوزه‌های مختلف ایجاد می‌کند.

اول از همه باید گفت که در IT هیچ مسیر استانداردی وجود ندارد، حتی از راه دور هم نه. خیلی وقت‌ها متخصصان IT، با اعمال تجربیات خود بر دیدگاهشان نسبت به دیگران، IT را مثل یک جاده می‌بینند، در حالی که واقعاً یک میدان است (این تعبیر تا حدی عمدی است). IT نه نقطه ورود مشخصی دارد و نه نقطه خروج از صنعت. IT یک حوزه گسترده است که از زیررشته‌های مختلف بسیاری تشکیل شده که از یکی به دیگری هیچ پیشرفت خطی مشخصی وجود ندارد. در IT حرکت‌های جانبی بسیار بیشتر از پله‌های ترقی وجود دارد.

علاوه بر این فرض کاملاً غلط که هیچ الزام آموزشی و گواهینامه‌ای خاصی برای ورود به IT وجود ندارد، این باور گسترده که شغل هلپ‌دسک تنها موقعیت ورودی در IT است و صرفاً یک شغل پله‌ای است، کاملاً بی‌اساس و نادرست است. بسیاری از متخصصان IT، احتمالاً اکثر آنها، از طریق هلپ‌دسک، مراکز تماس یا پشتیبانی حضوری وارد این حوزه نشده‌اند و احتمالاً اصلاً از طریق هیچ نوع پشتیبانی محور Windows نیز وارد نشده‌اند. در حالی که هلپ‌دسک که بر کاربر نهایی تمرکز دارد تنها درصد کمی از همه مشاغل IT را تشکیل می‌دهد و تنها بخشی از متخصصان IT از آن عبور خواهند کرد، پشتیبانی محور Windows یکی از مهم‌ترین تمرکزها در IT و آشکارترین برای کاربران نهایی و کسانی خارج از IT است؛ اما این سطح بالای دیده‌شدن می‌تواند گمراه‌کننده باشد. همچنین درست است که هلپ‌دسک، مرکز تماس، پشتیبانی حضوری و مانند آن صرفاً شغل‌های پله‌ای نیستند و گزینه‌های شغلی معتبری به‌حساب می‌آیند. متأسفانه درصد بالایی از متخصصان IT چنین موقعیت‌هایی را اهداف شغلی نامناسب می‌دانند، درحالی‌که به‌طور گسترده تأیید می‌شود که کمبود افراد ماهر و متعهد در این موقعیت‌های خاص اغلب بیشترین اصطکاک را بین کاربران نهایی و دپارتمان‌های IT ایجاد می‌کند.

چندین بار با مدیران استخدامی روبرو شده‌ام که از استخدام هر کسی که واقعاً به هلپ‌دسک یا پشتیبانی حضوری به‌عنوان یک حرفه علاقه داشت و از کار با مشتریان لذت می‌برد صرف نظر می‌کردند؛ و فقط می‌خواستند کسی را استخدام کنند که این نقش‌ها را به‌عنوان شرهای لازم می‌دید که باید تا حد امکان سریع از آنها عبور کرد تا به یک مقصد شغلی «با ارزش‌تر» برسد. این موضوع را در سطوح مختلف غم‌انگیز می‌یابم. این نشان می‌دهد که مدیر استخدام فاقد همدلی نسبت به سایر متخصصان است و خواسته‌ها یا نقاط قوت فردی آنها را در نظر نمی‌گیرد. نشان می‌دهد که شرکت مورد نظر سیستمی را نهادینه می‌کند که در آن افراد نه برای انجام کاری که دوست دارند یا در آن خوب هستند بلکه فقط افرادی را استخدام می‌کند که حاضرند نقشی را که نمی‌خواهند انجام دهند، با امید رسیدن به نقشی که می‌خواهند. این هر کسی را که واقعاً واجد شرایط برای انجام کار مطلوب است رد می‌کند، چون آن افراد مستقیماً وارد آن موقعیت‌ها می‌شوند. همچنین تقریباً تضمین می‌کند که پشتیبانی کاربر نهایی ضعیف خواهد بود زیرا هیچ‌کس که به‌طور خاص در آن نقش خوب باشد یا به آن علاقه داشته باشد استخدام نمی‌شود. مدیر استخدام به‌وضوح پشتیبانی کاربر نهایی را اولویت نمی‌داند و کل ایده این است که هر کسی که به آن نقش برود با خروج از آن نقش در اسرع وقت «موفق» می‌شود، و در نتیجه کاربران نهایی را با کمبود تداوم و چرخه‌ای بی‌پایان از جابجایی رها می‌کند. باور به اینکه IT یک جاده است و نه یک میدان، پیامدهای منفی ملموسی دارد.

دیدن مشاغل IT به‌عنوان یک مسیر مستقیم از نقطه A به نقطه B نیز مجموعه نامناسبی از انتظارات ایجاد می‌کند. اصلاً غیرمعمول نیست که کسی بگوید هر فردی با پنج سال تجربه در IT حتماً باید بداند چگونه <وظیفه‌ای نسبتاً رایج در ویندوز دسکتاپ را اینجا وارد کنید>، بدون هیچ دلیلی جز مدت زمان کارشان در IT، و به‌کلی این احتمال را نادیده می‌گیرد که ممکن است هرگز روی Windows یا در نقشی کار نکرده باشند که آن وظیفه را انجام دهد. این فراتر از نگرش مشکل‌ساز بسیاری از افراد است که فکر می‌کنند وظایفی که شخصاً در یک نقش شغلی خاص انجام داده‌اند همان وظایفی است که همه در آن نقش شغلی انجام داده‌اند. البته این کاملاً نادرست است. یک مدیر سیستم Windows در یک شرکت و یک مدیر سیستم Windows در شرکت دیگر یا حتی فقط در دپارتمان دیگری ممکن است وظایف مشابه یا کاملاً متفاوت انجام دهند. حتی یک دهه در این نقش‌ها ممکن است تجربیات و مهارت‌های تقریباً کاملاً منحصربه‌فردی تولید کند. به‌راستی پتانسیل بسیار زیادی در IT برای انجام کارهای مختلف وجود دارد که نمی‌توانیم فرض‌های خاصی در مورد وظایف داشته باشیم.

این فرایند فرض‌سازی به گواهینامه‌ها و تحصیلات نیز سرایت می‌کند. در حالی که بسیاری از حوزه‌ها به کلیشه تسلیم می‌شوند که هر کسی بالاتر از سطح معینی حتماً باید تحصیلات دانشگاهی داشته باشد، این فرض در IT بسیار کمتر صادق است. کمتر حوزه‌ای آموزش دانشگاهی را به‌اندازه IT اختیاری می‌داند و یادآوری این نکته که روش‌های جایگزین ورود به این حوزه وجود دارند بسیار مهم است. بسیاری از بهترین‌ها و باهوش‌ترین‌ها به‌طور مستقیم وارد IT می‌شوند و نه از طریق یک کانال آموزشی. این داوطلبان اغلب سال‌ها از همتایان «تحصیلکرده» خود جلوتر هستند و اغلب پرشورترین، هدفمندترین و توانمندترین مجموعه استعدادها را نمایندگی می‌کنند؛ و تقریباً مطمئناً توانمندترین‌ها در خودانگیزگی و خودآموزی هستند که هر دو در IT بسیار مهم هستند.

به‌طور مشابه اخیراً برای اولین بار با فرض‌هایی درباره گواهینامه‌ها آشنا شدم. گواهینامه‌ها مخصوص نقش‌های شغلی خاص هستند و هیچ‌کدام به‌طور گسترده برای همه نقش‌ها کاربرد ندارند و هیچ‌کدام برای کسی که گواهینامه بالاتری دارد یا هرگز از آن نقطه خاص در آن مسیر شغلی خاص نگذشته، منطقی نیست. مثالی که مطرح شد مربوط به یک مدیر استخدام بود که واقعاً باور داشت هر کسی با ده سال تجربه باید هم گواهینامه A+ و هم Network+ داشته باشد. هر دو گواهینامه‌های سطح ورودی هستند و برای اکثریت قریب به اتفاق مشاغل IT مرتبط نیستند (A+ به‌ویژه کاربرد گسترده کمی دارد در حالی که Network+ کلی‌تر اما همچنان به‌طور مؤثر سطح ورودی است). در حالی که تعجب‌آور نیست که یک حرفه‌ای IT با ده سال تجربه این گواهینامه‌ها را داشته باشد، استفاده از آنها به‌عنوان فیلتر برای حذف داوطلبان به‌دلیل فقدانشان کاملاً مضحک است. این گواهینامه‌ها فقط برای نشان دادن دانش ابتدایی در مسیرهای شغلی خاص IT طراحی شده‌اند. هر کسی که از آن نقطه در مسیر شغلی خود بدون نیاز به آنها گذشته باشد هرگز برنمی‌گردد و وقت و پول برای کسب گواهینامه‌های سطح ورودی در حالی که قبلاً در میانه مسیر شغلی است صرف نمی‌کند. وقتی دکترا دارید برای نشان دادن اینکه می‌توانستید آن را بگیرید برنمی‌گردید و مدرک کاردانی دیگری می‌گیرید، دکترا به‌تنهایی کافی است که توانایی دریافت مدرک سطح ورودی را نشان دهد. و اکثر افراد با سابقه قابل‌توجه در این حوزه اغلب سال‌ها قبل از اینکه آن گواهینامه‌ها حتی وجود داشتند از نقطه شغلی که آن گواهینامه‌ها منطقی بود گذشته‌اند (برای مثال، Network+ تا زمانی که بیش از یک دهه در IT بودم وجود نداشت!)

من به‌ویژه نسبت به این موضوع حساس هستم هم به‌خاطر اینکه چندین سال به‌عنوان مشاور شغلی کار کردم و به متخصصان IT در مسیر رشد و توسعه شغلی کمک کردم، و هم به‌خاطر اینکه خودم مسیری را که معمولی تلقی می‌شود طی نکردم. خوش‌شانس بودم که در دوران دبیرستان در توسعه نرم‌افزار کارآموزی کردم و بلافاصله پس از دبیرستان یک موقعیت در پشتیبانی UNIX به من پیشنهاد شد. هرگز از نقش‌های محور Windows نگذشتم، هرگز در هلپ‌دسک کار نکردم و پشتیبانی حضوری خارج از مقدار کمی آزمایشگاه‌های تحقیقاتی سطح بالای UNIX انجام ندادم. مسیر شغلی‌ام مرا در جهت‌های مختلف برد اما تقریباً هیچ‌کدام از مسیرهایی نبود که بسیاری از مدیران استخدام انتظار دارند. پیش‌بینی مسیری که شغل فرد در آینده خواهد داشت غیرممکن است. به‌طور مشابه، تلاش برای تعیین اینکه چه مسیری برای رسیدن به موقعیت فعلی طی شده نیز غیرممکن است. به‌سادگی راه‌های بیش از حدی برای رفتن از نقطه A به نقطه B وجود دارد.

پذیرفتن منحصر‌به‌فرد بودن در IT مهم است. همه ما نقاط قوت و ضعف مختلف، ایده‌ها و اولویت‌های مختلف، اهداف مختلف و چیزهای مختلفی که از انجامشان لذت می‌بریم یا از آنها متنفریم می‌آوریم. کاری که یک نفر آن را شر لازم می‌داند دیگری آن را دوست خواهد داشت و آن اشتیاق نسبت به نقش نشان خواهد داد. متخصص هلپ‌دسک پرشور و کاریر-محور joie de vivre کاملاً متفاوتی به کار می‌آورد نسبت به کسی که احساس می‌کند در شغلی نامطلوب گیر افتاده تا فرصت دیگری پیش بیاید. این به این معنا نیست که دومی سخت کار نخواهد کرد و بهترین تلاشش را نخواهد کرد، اما رقابت با کسی که نسبت به یک نقش خاص اشتیاق دارد کار سختی است.

همچنین وقتی IT را به‌عنوان یک مسیر واحد می‌بینیم، بسیار آسان است که فراموش کنیم نقش‌های فردی، مانند هلپ‌دسک، در واقع پیشرفت‌هایی درون خود نقش دارند. اغلب مراحل بسیاری در نقش‌های خاص وجود دارد. در مورد هلپ‌دسک معمولاً به اینها به‌عنوان L0 تا L3 اشاره می‌شود. علاوه بر این موقعیت‌های سرپرست تیم هلپ‌دسک و مدیر هلپ‌دسک رایج هستند. یک حرفه کامل می‌تواند فقط در زیررشته تمرکز هلپ‌دسک در IT داشته باشد. هیچ ایرادی در ورود مستقیم به نوع نقشی که به آن علاقه دارید وجود ندارد. همچنین هیچ ایرادی در رسیدن به جایگاهی در مسیر شغلی که در آن راضی هستید نیست. همه یک موقعیت ایده‌آل دارند، موقعیتی که در آن هم در کارشان برتری دارند و هم به‌طور نامحدود از انجامش خوشحال هستند. در اکثر حوزه‌ها، افراد در واقع تلاش می‌کنند این نوع موقعیت را نسبتاً زود در مسیر شغلی خود به دست آورند. در IT به‌طرز عجیبی این موضوع غیرمعمول است.

فشار اجتماعی زیادی در IT وجود دارد که «جاه‌طلبی» شما را به سمت موقعیت‌های چالش‌برانگیزتر و بیشتر در این حوزه هل می‌دهد. تا حدی این به‌خاطر این است که IT چنین حوزه بزرگی است که آنقدر پویا است که اکثر افراد واقعاً هر جا فرصتی پیش می‌آید وارد می‌شوند و سپس در طول سال‌های بسیار تلاش می‌کنند خود را به موقعیت‌هایی که جذاب می‌یابند هدایت کنند. این تا حدی فرهنگ تغییر مداوم و انتظارات پیشرفت ایجاد می‌کند. این کاملاً بد نیست اما اغلب افرادی را که موفق می‌شوند موقعیت‌های مطلوب خود را پیدا کنند به حاشیه می‌راند یا حتی جریمه می‌کند، به‌ویژه اگر این اتفاق زودهنگام در مسیر شغلی‌شان بیفتد و به‌ویژه اگر در نقشی باشد که بسیاری آن را نقش «پله‌ای» می‌دانند مثل هلپ‌دسک یا پشتیبانی حضوری. این برای افراد، کسب‌وکارها و این حوزه به‌طور کلی خوب نیست. مردم را به نقش‌هایی سوق می‌دهد که در آنها نه راضی هستند و نه مناسب، تا فشارهای اجتماعی را ارضا کنند نه آرزوهای شغلی یا نیازهای کسب‌وکار.

جاه‌طلبی لزوماً چیز خوبی نیست. قطعاً چیز بدی هم نیست. اما خیلی اوقات مدیران استخدام به دنبال جاه‌طلبی هستند در حالی که به نفع هیچ‌کس نیست. استخدام فردی جوان یا کم‌تجربه به این امید که با گذشت زمان رشد کند و به نقش‌های پیشرفته‌تر و بیشتری برود هدف قابل ستایشی است و می‌تواند نتیجه خوبی داشته باشد. اما اجتناب از استخدام کسی که کاملاً مناسب یک نقش است چون می‌خواهد در جایی که مناسب است و در آن برتری دارد بماند کاملاً بی‌معناست. در دنیای ایده‌آل، همه مستقیماً به موقعیت کامل برای خود استخدام می‌شدند و هیچ‌کس هرگز نیازی به تغییر شغل نمی‌داشت. این هم برای کارمندان و هم برای کارفرما بهترین حالت است. به‌ندرت ممکن است، اما قطعاً نباید وقتی فرصتش پیش می‌آید از آن اجتناب شود.

ایجاد کلیشه‌ها و استفاده از آنها برای قضاوت متخصصان IT پیامدهای منفی برای همه دارد. استرس را افزایش می‌دهد، رضایت شغلی را کاهش می‌دهد، عملکرد را تضعیف می‌کند و کیفیت ارائه خدمات IT را در حالی که گران‌تر می‌کند پایین می‌آورد. ضروری است که IT را به‌عنوان یک میدان بپذیریم، نه یک جاده، و همچنین بپذیریم که متخصصان IT افرادی با اهداف مختلف، انگیزه‌های شغلی مختلف و جاه‌طلبی‌های مختلف هستند. تنوع و گوناگونی در IT نسبت به اکثر حوزه‌ها بسیار مهم‌تر است زیرا IT آنقدر بزرگ است و برای عملکرد بهینه به دیدگاه‌های بسیار مختلفی نیاز دارد. برخلاف یک جاده که یک مسیر واحد و قابل پیش‌بینی را می‌پیماید، یک میدان به شما اجازه می‌دهد در جهت‌های بسیاری سرگردان باشید و به مقاصد بسیار مختلفی برسید.