리셀러(또는 벤더)에게 조언을 구하지 마십시오

이것은 IT에 자주 적용되는 일반적인 비즈니스 조언이지만, 그 영역에만 국한된 것은 아닙니다. IT 분야에서 외부 지원은 두 가지 주요 출처에서 옵니다. 귀사가 조언에 대해 비용을 지불하는 회사와 귀사가 무언가를 구매하기 위해 비용을 지불하는 회사입니다. 전자는 일반적으로 컨설턴트라고 부르는 것입니다. 후자는 리셀러라고 부릅니다.

간단한 경험 법칙은 – 리셀러에게는 절대 조언을 구하지 말라는 것입니다. 최소한 일반적인 조언은 아니며, 기껏해야 해당 리셀러가 판매하는 제품에만 순수하게 집중된 매우 구체적인 조언만 구해야 합니다. 이것은 리셀러가 나쁘다는 뜻이 아닙니다. 절대 그렇지 않습니다. 사실 리셀러에게 조언을 구할 수 없는 이유는 그들 때문이 아니라 귀사 때문입니다 – 설명해 드리겠습니다.

조언을 구하기 위해 회사에 갈 때 우리는 그 조언에 대해 비용을 지불해야 합니다. 어떤 방식으로든 공짜는 없습니다. 리셀러는 전통적으로 우리가 원하는 모든 무료 조언을 제공하여 돈을 벌고, 그들이 판매하는 제품에 마크업을 붙여 비용을 충당하고 수익을 얻는 방식으로 돈을 법니다. 이것은 괜찮지만, 고객으로서 우리는 해당 리셀러가 판매하는 제품이나 서비스를 구매하도록 설득한 경우에만 그들에게 보상이 돌아간다는 것을 이해해야 합니다. 그리고 우리가 더 많이 구매할수록 더 잘 보상됩니다. 리셀러는 잘못이 없습니다. 우리에게는 리셀러가 필요하고 그들이 이런 방식으로 돈을 버는 것이 필요합니다. 문제는 그들에게 가서 무료의 일반적인 조언을 얻으려 한다는 것입니다. 우리는 그들이 우리를 위해 무료로 일하거나, 아니면 그것이 우리에게 맞는 것인지 여부와 관계없이 무언가를 판매하도록 강요하고 있습니다. 우리는 그들을 비유적인 궁지로 몰아붙였고, 유일하게 합리적인 반응은 그들이 제공하는 것을 판매하려는 시도입니다. 결국 그것이 그들의 일이니까요.

물론 이것은 추가적인 문제로 이어집니다. 리셀러들은 능숙하고 전문적인 일반 컨설턴트를 직원으로 두고 있지 않습니다 – 적어도 원칙적으로는 그렇습니다. 따라서 리셀러에게 조언을 구하러 가면, 해당 리셀러는 그들이 직접 판매하는 제품에 대해서만 훈련받고 지식을 갖추고 있을 가능성이 거의 확실합니다. 그들은 시장에 어떤 다른 솔루션이 있는지조차 모를 수 있으며, 알더라도 자체 제품만큼 깊이 알지 못하고, 진정으로 정보에 입각한 결정을 내리는 데 필요한 장단점을 파악하지 못할 수도 있습니다. 알더라도, 그것을 알려주는 것은 그들의 이익에 반합니다. 당신이 무언가를 구매해야만 그들에게 보상이 돌아오니까요.

이것은 리셀러들이 좋고, 정직하며, 성실하고 우리 업계에 가치 있는 사람들이 아니라는 말이 아닙니다. 그들은 그렇습니다. 하지만 많은 사람들이 기대하는 것처럼 마법처럼 무료 컨설턴트가 되지는 않습니다. 리셀러는 그들이 대표하는 제품에 관한 컨설팅 및 선택 지원은 물론, 창고 보관, 수리, 물류 및 기타 부가가치 서비스를 추가하기 위해 존재합니다. 리셀러에게 일반 컨설팅을 받으려는 것은 귀하의 Chevy 딜러에게 어떤 차량을 구매할지 조언해 달라고 하면서 그들이 모든 주요 제조사, 모델 및 운송 유형은 물론 모든 규정과 제한 사항을 동등하게 고려하고, 이를 귀하의 고유한 상황에 적용하며, 아무것도 구매할 필요가 없다고 알려줄 시기를 알 것이라고 기대하는 것과 같습니다. 물론 그들이 할 일은 귀하에게 가장 적합한 Chevy를 판매하려는 시도뿐입니다. 최선의 선택이 그냥 걸어가거나, Impala를 사거나, 택시를 타거나, 50피트 심해 낚시 트롤어선을 구매하는 것이든 상관없이 말이죠. 설령 그들이 귀하의 운송 요구 사항의 전체 범위를 파악할 전문성을 갖추고 있다 해도, 귀하는 그들이 구체적인 답변을 제시하지 않는 한 비용을 지불하려 하지 않습니다. 그러므로 우리가 비용을 지불하는 답변이 우리가 받게 될 답변이라고 예상할 수 있습니다.

리셀러는 그들이 판매하는 제품을 구매하기로 결정이 내려진 이후에만 유용합니다. 그러면 리셀러는 그들이 보유한 범위에서 적합한 제품을 선택하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 예를 들어, 리셀러에게서 서버를 구매한다면, 해당 리셀러는 드라이브 유형 및 크기, 대역외 관리 및 기타 추가 옵션을 선택하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 그러나 그때에도, 그들이 업셀링을 통해 더 많이 벌 가능성이 높고, 전체 프로젝트 범위와 원래 요구 사항에서의 변경 사항이 귀하에게 어떤 영향을 미칠지 이해하지 못한 채 구성 변경을 권고할 수 있다는 점에 주의하십시오.

“이 특정 모델이 내가 찾는 특정 기능을 제공합니까?”와 같은 매우 구체적인 항목에 대한 조언으로 제한하고, “이것이 충분히 빠른가요, 아니면 더 큰 것을 구매해야 하나요?” 또는 “이것이 경쟁사 제품과 어떻게 비교됩니까?”와 같은 주관적인 평가는 피하십시오.

주관적인 질문을 할 때 귀하는 실제로 리셀러에게 과잉 판매로 더 많은 돈을 벌거나, 가장 적합한 제품을 찾으면서 돈을 잃거나 하도록 압박하고 있습니다. 일반적으로 더 비싼 제품을 판매하여 더 많은 돈을 벌 뿐만 아니라, 필요한 것을 제공하지 못했다는 리스크도 완화됩니다. 리스크를 감수할 이유가 없으므로 가능한 한 많이 판매하려 할 것이고, 불만족스러워 돌아온다면 “더 크고 빠른 모델을 구매하도록 설득하려 했지만 비용을 절약하려 해서 이런 일이 생겼다”고 말할 수 있습니다. 그러므로 귀하의 필요에 맞게 조정하는 것이 아니라 항상 안전과 수익을 위해 여유분을 두는 것이 그들의 이익에 부합합니다. 다시 말하지만, 이것은 고객에 의해 만들어진 상황입니다.

대부분의 경우, 주요 벤더 자체가 리셀러이므로 정확히 같은 방식으로 볼 수 있습니다. Dell에 전화하여 제품을 구매하면, 귀하의 필요가 무엇이든 Dell을 판매할 것입니다. 이것은 그들의 잘못이 아닙니다. 그들의 유일한 임무는 Dell 제품을 판매하는 것이며, 조언을 구하러 전화하면 Dell을 구매하고 싶기 때문에 전화한 것으로만 가정할 수 있습니다. 어떤 IBM 제품을 구매할지 컨설팅하지 않을 것이고, 어떤 차를 운전해야 하는지도, 집을 팔고 플로리다로 이사하기 좋은 시기인지도 알려주지 않을 것입니다. 그러나 그들은 귀하가 주문하는 Dell 제품이 원하는 것인지, 추가 부품이 해당 모델과 호환되는지 확인하는 데 매우 도움이 됩니다. 그것이 그들이 있는 이유입니다. 배송에 얼마나 걸리는지 알아보고, 보증 조건을 검토하며 가격 및 금융 옵션을 제시할 것입니다. 이것들은 모두 일반 컨설턴트가 할 수 없는 것들입니다. 두 역할은 경쟁적이 아니라 상호 보완적입니다.

이 전체 시나리오의 완벽한 예는 현실 세계에서 반복해서 발생하는 것입니다. 최근 가상화의 폭발적인 성장으로 기업들은 대거 벤더에게 가상화 세계에 첫발을 내딛기 위해 무엇이 필요한지 알아보러 갑니다. 내가 반복해서 보는 것은, 합리적인 가상화 설정을 판매받는 대신 그들의 요구에 전혀 맞지 않는 스토리지와 소프트웨어를 포함한 전체 시스템을 종종 구매하게 된다는 것입니다. 더 나은 성능과 더 높은 신뢰성을 가진 시스템이 10~20배의 비용이 드는 경우도 있습니다. 종종 그들은 프로젝트에 완전히 비합리적인 제품 카테고리로 업셀링되었다가 예산 제한에 걸려 구두쇠 짓을 하게 되어, 필요한 금액의 일부로 성공적으로 완료될 수 있었던 불완전한 가상화 프로젝트를 남겨두고 시간이 지남에 따라 필요에 따른 성장의 여지도 남기지 않습니다.

물론 문제는 가상화 제품에 대한 조언을 얻으러 벤더에게 가는 것이 정확히 “나는 무엇을 하는지 모르니 무엇을 팔 수 있는지 보자”라고 말하는 것과 같다는 것입니다. 그리고 솔직히, 벤더가 연락하기 전에 아키텍처 요소조차 정리되지 않았다는 것을 알게 되면, 한계가 없다는 것을 압니다. 거위가 도착했고, 그들이 할 일은 황금 달걀이 배달되기를 기다리는 것뿐입니다.

이 정확한 시나리오를 너무 많이 들어서 셀 수가 없습니다. 벤더는 귀하의 친구가 아닙니다. 그들의 임무는 하나 – 가능한 한 많은 제품을 판매하는 것입니다. 무엇을 구매해야 하는지 묻는다면 듣고 싶은 것을 무엇이든 말해줄 것입니다. 그들은 귀하가 화려하거나 멋지다고 생각하지 않을 것 같은 안전 항목이나 관리 항목은 건너뛰고, 귀하가 흥미를 느끼거나 혼란스러워할 것이라고 생각하는 것을 판매할 것입니다. 그들은 자신의 일을 잘 알고 있습니다 – 어려운 시장이기 때문입니다. 좋은 예는 벤더가 더 작은 스토리지 어레이를 판매하고 리스크가 높은 어레이 구성을 사용하여 용량 비용을 낮추는 것입니다. 클라이언트가 어레이 장애 리스크가 높아진다는 것은 벤더에게 영향을 미치지 않으며, 정량화하기 매우 어려운 문제입니다. 제품이 판매되면 벤더가 아닌 고객의 문제가 됩니다.

이에 대한 답은 일반 컨설턴트를 활용하는 것입니다. 일반 컨설턴트는 제품을 판매하는 것이 아니라 좋은 조언을 제공함으로써 보상을 받습니다. 이론적으로 일반 컨설턴트는 귀하가 수백만 달러의 제품을 설치하도록 설득하든, 아무것도 하지 말고 현재 보유한 것을 사용하도록 설득하든 비슷한 금액을 벌 것입니다. 일반 컨설턴트는 벤더나 리셀러보다 귀사 환경에 훨씬 더 친숙해야 하며, 기술 직원과 소통하고, 비즈니스에 프레젠테이션하며, 조언을 적절한 맥락에 맞게 배치하여 비용, 리스크 및 기타 요소가 귀사에 구체적으로 어떤 영향을 미칠지에 대한 통찰력을 가지고 특정 요구에 가장 적합하다고 생각하는 것을 조언할 수 있어야 합니다.

현실에서는 여전히 일반 컨설턴트의 완전한 역할을 고려해야 합니다. 가장 흔하게 일반 컨설팅 회사는 광범위한 지원 및 구현 서비스도 제공합니다. 이것들은 권고 사항과 느슨하게 연결되어 있으므로 항상 caveat emptor(구매자 위험 부담 원칙)가 적용되지만, 훨씬 더 직접적인 방식(노력에 대해 보수를 받음)으로 보상받기 때문에 귀하가 구매하는 것을 제공해야 할 매우 실질적인 이유가 있습니다. 일부 리셀링과 관계가 있는 일반 컨설턴트도 재판매 상품보다 컨설팅에서 훨씬 적은 비율을 받는 경우가 많아, 컨설팅 업무를 위험에 빠뜨리는 모든 것이 그들에게 주요 부채가 됩니다. 리셀링 서비스를 제공하는 일반 컨설턴트가 있다면, 그 서비스와 무관하게 다른 리셀러나 벤더와도 함께 일하는지 확인하십시오. 때로는 일반 컨설턴트가 고객이 다른 회사에 의존하지 않도록 하기 위해 손해를 감수하면서 또는 최소한의 이익으로 리셀러 서비스를 제공하지만, 실제로는 고객이 해당 서비스를 이용하지 않기를 선호할 수 있습니다. 재판매를 하지 않는 것이 수익성이 더 높은 경우가 많기 때문입니다.

일반 컨설턴트는 리셀러나 벤더와 직접 인터페이스하거나 귀하가 그렇게 할 수 있도록 해야 합니다. 컨설턴트가 거래를 처리하도록 하는 것은 통합된 절차를 제공하고, 컨설턴트는 특정 달에 밀어붙여야 하는 제품이 있는 영업 사원에 의해 즉흥적인 결정을 내리거나 다른 접근 방식을 설득당할 가능성이 거의 없기 때문에 유익할 수 있습니다. 컨설턴트는 구매 프로세스에 대한 감정적 연결이 거의 없으므로 훨씬 더 체계적이고 계산적일 수 있습니다.

물론 반대 상황도 고려해야 합니다 – 서비스 공급업체를 어떻게 대우하는가? 예를 들어, 조언을 구하러 리셀러에게 반복적으로 가서 견적을 작성하게 하고 일반적으로 그들의 시간을 낭비하면서 아무것도 구매하지 않거나 매우 적게 구매한다면, 조만간 그들은 우리와 전혀 일하기를 거부하거나 정확하지 않은 데이터를 제공하거나 가격을 올리는 것과 같은 극단적인 조치를 취하도록 강요받을 것입니다. 좋은 벤더나 리셀러는 귀하가 그들을 잘 대우할 때 최상의 가치를 제공할 것입니다. 비즈니스 거래에서 충성도가 죽었다고 느껴질 수 있지만, 실제로는 전혀 그렇지 않습니다. 좋은 관계는 여전히 효과가 있습니다.

컨설턴트의 경우 그들을 잘 대우해야 할 필요성이 어느 정도 방정식에 내재되어 있습니다 – 일반적으로 받은 것에 대해 비용을 지불하므로 관계 구조에 대해 너무 걱정할 필요가 없으며, 친근하고 예의 바른 것 외에는 별로 걱정할 것이 없습니다. 그러나 컨설턴트와의 관계에서도 여전히 우려 사항이 있습니다. 예를 들어 “무제한” 서비스 플랜에 대해 비용을 지불한다면, 잘 활용하되 남용하지 마십시오. 항상 컨설턴트가 귀하의 고객이 되어 기쁘도록 하십시오. 그러면 그들도 귀하가 그들의 고객이 되어 기쁘도록 최선을 다할 것입니다.

여기서 가장 중요하게 기억해야 할 개념은 함께 비즈니스를 하는 모든 회사에 대해 공감대를 가져야 한다는 것입니다. 그들의 입장에서 생각하고, 그들과의 관계가 어떻게 구성되어 있는지 생각해 보십시오. 목표가 서로 일치합니까? 양사가 서로의 이익을 위해 행동하는 것이 양사 모두의 이익에 부합합니까? 아니면 그들이 귀사의 희생으로만 이길 수 있는 적대적 관계를 만들었습니까?

귀사가 고객이므로 컨설턴트나 리셀러는 어느 정도 건강한 관계를 유지하기 위해 귀사에 의존하고 있다는 점을 기억하십시오. 고객을 확보하기 위해 그들은 종종 이상적이지 않은 협약을 받아들이도록 압박을 받습니다. 고객으로서 귀하는 해당 컨설턴트나 리셀러가 기쁘게 일하고 최선을 다해 만족시키려 하는 고객이 될 기회가 있습니다. 선택은 대부분의 경우 귀하에게 달려 있습니다. 좋은 관계가 비즈니스에 큰 도움이 될 수 있으므로 잘 선택하십시오.

기념일에 아내에게 무엇을 선물할지 보석상에게 물어보면 그는 이렇게 말할 것입니다: “보석이면 틀림없이 좋아할 거예요.”

꽃집 주인에게 아내에게 무엇을 선물할지 물어보면 이렇게 말할 것입니다: “여자들은 항상 꽃을 좋아하죠.”

초콜릿 가게에 물어보면 아내를 가장 행복하게 만드는 것은 초콜릿이라고 말할 것입니다.

컨설턴트에게 물어보면 이렇게 묻습니다: “부인이 좋아하는 것이 무엇입니까?”