Få aldrig råd fra en forhandler (eller leverandør)

Dette er generel forretningsrådgivning, der ofte gælder for IT, men bestemt ikke er begrænset til det område alene. Ekstern support i IT kommer fra to hovedkilder: firmaer, der betales (af dig) til at rådgive dig, og firmaer, der betales (af dig) til at sælge dig noget. De første er dem, vi generelt betragter som konsulenter. De anden er dem, vi kalder forhandlere.

Den enkle tommelfingerregel er – få aldrig, nogensinde råd fra en forhandler. I hvert fald ikke generelle råd; i bedste fald meget specifikke råd, der udelukkende drejer sig om de produkter, som den pågældende forhandler sælger. Dette er ikke for at sige, at forhandlere er dårlige, langt fra det. Faktisk er grunden til, at du ikke kan få råd fra en forhandler, ikke på grund af dem, men på grund af dig – lad mig forklare.

Når vi går til en virksomhed for at få råd, skal vi betale for det råd. På den ene eller anden måde er ingenting nogensinde gratis. Forhandlere tjener traditionelt deres penge ved at levere de gratis råd, vi ønsker, og derefter tjene deres penge ved at sælge os et produkt, der er sat op i pris for at dække deres omkostninger og give profit. Dette er fint, men som kunde skal vi forstå, at vi kun kompenserer den forhandler, hvis de overbeviser os om at købe et produkt eller en service, de sælger, og vi kompenserer dem bedre, jo mere af det produkt de overbeviser os om at købe. Forhandleren er ikke skyld i dette; vi har brug for forhandlere, og vi har brug for, at de tjener penge på denne måde. Problemet er at gå til dem og forsøge at få gratis, generelle råd – vi tvinger dem til enten at arbejde for os gratis eller sælge os noget, uanset om det er det rigtige for os eller ej. Vi har bakset dem op i det sprichwortliche hjørne, og den eneste rimelige reaktion er for dem at forsøge at sælge os det, de tilbyder. Det er trods alt deres job.

Dette fører selvfølgelig til et yderligere problem, som er, at forhandlere ikke har dygtige, professionelle, generelle konsulenter ansat – i hvert fald ikke som regel. Så hvis du går til en forhandler og beder om råd, er den forhandler næsten sikkert kun uddannet og vidende om de produkter, de selv sælger. De er måske ikke engang klar over, hvilke andre løsninger der er på markedet, eller hvis de er, kender de dem ikke til samme dybde som deres egne produkter og er måske ikke klar over fordele og forbehold, som du måske har brug for at kende for at træffe en virkelig informeret beslutning. Selv hvis de gjorde, er det ikke i deres interesse at fortælle dig om dem – du kompenserer dem kun, hvis de sælger dig noget.

Dette er ikke for at sige, at forhandlere ikke er gode, ærlige, hårdtarbejdende folk med værdi for vores branche. Det er de, men de er ikke magisk gratis konsulenter, som mange mennesker forventer, at de skal være. Forhandlere er der for at tilføje konsulentbistand og udvælgelseshjælp, samt lagerstyring, reparation, logistik og andre merværdier, udelukkende omkring de produkter, de repræsenterer. At forsøge at få generel konsultation fra en forhandler er som at bede din Chevrolet-forhandler om at rådgive dig om, hvilket køretøj du skal købe, og håbe, at de lige overvejer alle større mærker, modeller og transporttyper samt regler og begrænsninger for alle disse og er i stand til at anvende dette på din unikke situation – herunder at vide, hvornår de skal fortælle dig, at du slet ikke behøver at købe noget. Selvfølgelig vil de kun forsøge at sælge dig den bedste Chevrolet, der opfylder dine behov, uanset om den bedste mulighed for dig er at gå, købe en Impala, tage en taxa eller købe en halvtreds fod lang havfiskerbåd. Selv hvis de havde ekspertisen til at se på det brede omfang af dine transportbehov, er du ikke villig til at betale dem, medmindre de giver et specifikt svar. Så vi kan forvente, at det svar, vi betaler for, er det, vi vil få.

Forhandlere er kun nyttige, efter at beslutningen om at købe de produkter, de sælger, allerede er truffet. En forhandler kan derefter hjælpe dig med at vælge det rigtige produkt fra det sortiment, de har. For eksempel, hvis du køber en server fra en forhandler, kan den forhandler hjælpe dig med at vælge hvilke tilvalg som disktyper og størrelser, out-of-band-management og andre tilføjelser, du måske ønsker. Men selv da skal du være opmærksom på, at de sandsynligvis tjener mere ved at upselle dig og vil anbefale unødvendige ekstraudstyr eller måske rådgive om konfigurationsændringer uden at forstå hele omfanget af projektet og hvordan disse ændringer fra dine oprindelige krav kan påvirke dig.

Forsøg at begrænse de råd, du modtager, til meget konkrete emner såsom “tilbyder denne særlige model denne særlige funktion, som jeg søger?” og undgå subjektive vurderinger mellem produkter “er denne hurtig nok, eller skal jeg købe den større?” eller “hvordan sammenligner dette sig med din konkurrents produkt?”

Når du stiller subjektive spørgsmål, presser du faktisk forhandleren til enten at tjene mere ved at oversælge til dig eller tabe penge, mens de forsøger at finde det mest passende produkt. De tjener ikke kun mere (generelt) ved at sælge dig den dyrere vare, men det afbøder også deres risiko for, at de ikke fik dig det, du havde brug for. Der er ingen grund for dem til at påtage sig risiko; de vil bare forsøge at sælge dig så meget som muligt, og hvis du kommer tilbage utilfreds, kan de sige: “Vi prøvede at overbevise dig om at få en større, hurtigere model, men du ville spare penge, og det er, hvad der sker.” Så det er ikke i deres interesse på nogen måde at dimensionere til dine behov, men altid at have ekstra buffer for sikkerhed og profit. En position, som de igen placeres i af deres kunder.

I de fleste tilfælde er de primære leverandører selv en forhandler og kan betragtes på præcis samme måde. Hvis du ringer til Dell for at købe et produkt, vil de sælge dig en Dell, uanset hvad dine behov er. Dette er ikke deres skyld; de har kun ét job, at sælge dig Dell-produkter, og hvis du ringer til dem for rådgivning, kan de kun antage, at du gjorde det, fordi du ønskede at købe en Dell. De vil ikke mere rådgive om, hvilket IBM-produkt der skal købes, end de ville om, hvilken bil man skal køre, eller om det er et godt tidspunkt at sælge sit hus og flytte til Florida. Men de er meget hjælpsomme med at sikre, at det Dell-produkt, du bestiller, vil blive det, du ønskede, og at de ekstra dele, du får, vil fungere med den model. Det er det, de er der for. De finder ud af, hvor lang tid det tager at ankomme, gennemgår garantibetingelser samt giver dig pris- og finansieringsmuligheder. Disse er alle ting, som din generelle konsulent ikke kan gøre. De to roller er komplementære, ikke konkurrerende.

Et perfekt eksempel på dette hele scenarie er et, som jeg ser ske i den virkelige verden igen og igen. Med den seneste eksplosion inden for virtualisering vender virksomheder sig, en masse, til leverandører for at finde ud af, hvad de har brug for for at dyppe tæerne i virtualiseringens verden. Det jeg ser, igen og igen, er at i stedet for at blive solgt en fornuftig virtualiseringsopsætning sælges de ofte hele systemer inklusive lager og software, der på ingen måde opfylder deres behov og, ofte, faktisk arbejder imod deres behov, mens de koster op til ti til tyve gange, hvad et bedre præsterende, mere pålideligt system ville have kostet. Ofte upselles de til en fuldstændig urimelig produktkategori for deres projekt og fanges derefter af budgetbegrænsninger og sidder fast med at spare ind – og efterlades med et lammet virtualiseringsprojekt, der kunne være gennemført med succes for en brøkdel af de brugte penge og efterlade god plads til vækst over tid efter behov.

Problemet er naturligvis, at det at vende sig til en leverandør og bede om råd om virtualiseringsprodukter er præcis som at sige: “Jeg har ingen idé om, hvad jeg laver, lad os se, hvad du kan sælge mig.” Og ærligt, når leverandøren ved, at du ikke engang har dine arkitekturmæssige elementer på plads, inden du kontakter dem, ved de, at himlen er grænsen. Gåsen er ankommet, og alt de skal gøre er at vente på, at det gyldne æg leveres.

Jeg har hørt dette præcise scenarie så mange gange, at jeg ikke kan tælle. Din leverandør er ikke din ven. De har ét job at gøre – sælge dig så mange produkter som muligt. Hvis du spørger dem, hvad du skal købe, vil de fortælle dig det, du vil høre. De vil skære hjørner på sikkerhedselementer eller administrationselementer, som de føler, at du ikke vil finde flashy eller cool, og vil sælge dig det, de tror, du vil blive begejstret for eller forvirret over. De kender deres job godt – de skal det; det er et hårdt marked. Et godt eksempel er leverandører, der skærer lageromkostninger ved at sælge mindre end passende lagerarrayet og bruge risikable arraykonfigurationer for at gøre kapaciteten billigere. At klienten er i øget risiko for et fejlende array påvirker ikke leverandøren og er et meget vanskeligt problem at kvantificere, så når produktet er solgt, er det kundens bekymring, ikke leverandørens.

Svaret på dette er at udnytte en generel konsulent. En generel konsulent kompenseres for at levere gode råd og ikke for at sælge dig et produkt. I teorien vil en generel konsulent tjene et lignende beløb, uanset om de overbeviser dig om at installere millioner i produkter eller om at gøre ingenting og bruge det, du allerede ejer. En generel konsulent bør være langt mere fortrolig med dit miljø, end en leverandør eller forhandler nogensinde kunne være, og bør kunne tale med dit tekniske personale, præsentere for virksomheden og sætte deres råd i den rette kontekst for din virksomhed med indsigt i, hvordan omkostningerne, risiciene og andre faktorer vil påvirke dig specifikt og rådgive om, hvad de mener er mere passende til dine specifikke behov.

I virkeligheden skal du stadig overveje den fuldstændige rolle for din generelle konsulent. Oftest vil et generelt konsulentfirma også tilbyde bred support og implementeringsservice. Disse er løst knyttet til deres anbefalinger, så caveat emptor gælder som altid, men da de kompenseres på en langt mere direkte måde (betalt for deres indsats), har de en meget reel grund til at levere dig det, du køber. Selv generelle konsulenter, der har en vis tilknytning til videresalg, tjener ofte en meget lille brøkdel på de videresælges varer i forhold til konsulentvirksomheden, så alt, der sætter deres konsulentarbejde på spil, er en stor risiko for dem. Sørg for, at enhver generel konsulent, der tilbyder videresalgstjenester, ikke er bundet til dem og arbejder med andre forhandlere eller leverandører også. Nogle gange tilbyder generelle konsulenter lave videresalgstjenester som et lokkemiddel eller med minimal profit blot for at forhindre kunderne i at føle, at de skal henvende sig til en anden virksomhed, men ville foretrække, at deres kunder ikke brugte den service – profitten er ofte højere ved ikke at videresælge.

Din generelle konsulent bør kunne samarbejde med dine forhandlere eller leverandører direkte eller tillade dig at gøre det. At lade en konsulent håndtere transaktionen kan være gavnligt, fordi det giver en integreret procedure, og konsulenter er meget usandsynlige til at blive overtalt til at træffe øjeblikkelige beslutninger baseret på salg, “specialtilbud” eller at blive solgt på en anden tilgang af en sælger, der har et specifikt produkt at fremme den måned. Konsulenten har lille følelsesmæssig tilknytning til indkøbsprocessen og kan derfor være langt mere metodisk og beregnende.

Selvfølgelig skal vi også overveje den modsatte situation – hvordan behandler vi vores serviceudbydere? For eksempel, hvis vi igen og igen går til en forhandler og beder om råd, får dem til at generere tilbud og generelt spilder deres tid, og derefter køber ingenting eller meget lidt fra dem, vil vi før eller siden tvinge dem til enten at nægte at arbejde med os overhovedet eller gøre noget drastisk som at levere mindre end nøjagtige data eller hæve priserne. En god leverandør eller forhandler vil give dig den bedste værdi, når du behandler dem godt. Loyalitet kan synes at være død i forretningstransaktioner i dag, men dette er slet ikke sandt. Gode relationer betaler sig stadig.

Med konsulenter er behovet for at behandle dem godt til dels indbygget i ligningen – du betaler generelt for det, du får, så udover at være venlig og respektfuld behøver du normalt ikke bekymre dig for meget om, hvordan du strukturerer dit forhold. Men selv med en konsulent er der stadig bekymringer. Hvis du betaler for en “ubegrænset” serviceplan, skal du bruge den godt, men ikke misbruge den, for eksempel. Gør altid din konsulent glad for, at du er deres kunde, og sandsynligvis vil de arbejde hårdt for at sikre, at du er glad for at være deres kunde også.

Det vigtigste koncept at tage med fra dette er, at med enhver virksomhed, som du gør forretning med, bør du have en vis empati for dem. Sæt dig i deres sted og tænk over, hvordan dit forhold til dem er struktureret. Er jeres mål gensidigt tilpassede? Er det i begge virksomheders interesse at handle i den andens interesse? Eller har du arrangeret et modstridende forhold, hvor de kun kan vinde på din bekostning?

Husk, at du er kunden, så meget sandsynligt er din konsulent eller forhandler til en vis grad afhængig af dig for at sikre, at dit forhold er sundt. For at erhverve kunder presses de ofte til at acceptere en mindre end ideel aftale. Som kunden har du mulighed for at være den kunde, som den konsulent eller forhandler er begejstret for at arbejde for og vil gå ud af deres måde for at gøre lykkelig. Valget er i de fleste tilfælde meget dit eget. Vælg godt, fordi gode relationer kan gøre underværker for din virksomhed.

Spørg en guldsmed, hvad du skal give din kone til jeres bryllupsdag, og han vil sige: “Du kan ikke gå galt med smykker.”

Spørg en blomsterhandler, hvad du skal give din kone, og han vil fortælle dig: “Kvinder elsker altid blomster.”

Spørg en chokoladeproducent, og han vil fortælle dig, at ingenting gør en kvinde lykkeligere end chokolade.

Spørg en konsulent, og han vil spørge: “Hvad kan din kone lide?”