Få aldri råd fra en forhandler (eller leverandør)

Dette er generelle forretningsråd som ofte gjelder IT, men er absolutt ikke begrenset til det området alene. Ekstern støtte i IT kommer fra to hovedkilder: firmaer som betales (av deg) for å gi deg råd, og firmaer som betales (av deg) for å selge deg noe. De første er det vi generelt betegner som konsulenter. De andre er det vi kaller forhandlere.

Den enkle tommelfingerregelen er – aldri, aldri få råd fra en forhandler. I hvert fall ikke generelle råd; i beste fall svært spesifikke råd som kun dreier seg om produktene som den forhandleren selger. Dette er ikke for å si at forhandlere er dårlige, langt ifra. Faktisk er grunnen til at du ikke kan få råd fra en forhandler ikke på grunn av dem, men på grunn av deg – la meg forklare.

Når vi går til et selskap for å få råd, må vi betale for det rådet. På en eller annen måte er ingenting noensinne gratis. Forhandlere tjener tradisjonelt penger ved å gi de gratis rådene vi ønsker, og deretter tjene penger ved å selge oss et produkt som er markert opp for å dekke kostnadene og gi fortjeneste. Dette er greit, men som kunder må vi forstå at vi bare kompenserer den forhandleren hvis de overbeviser oss om å kjøpe et produkt eller en tjeneste som de selger, og vi kompenserer dem bedre jo mer av det produktet de overbeviser oss om å kjøpe. Forhandleren er ikke på feil her; vi trenger forhandlere og vi trenger at de tjener penger på denne måten. Problemet er å gå til dem og forsøke å få gratis, generelle råd – vi tvinger dem til enten å jobbe for oss gratis eller å selge oss noe, enten det er det rette for oss eller ikke. Vi har presset dem opp i et metaforisk hjørne, og den eneste rimelige responsen er for dem å forsøke å selge oss det de tilbyr. Det er jo trots alt jobben deres.

Dette fører til et ytterligere problem, selvfølgelig, som er at forhandlere ikke har dyktige, profesjonelle, generelle konsulenter ansatt – i hvert fall ikke som en regel. Så hvis du går til en forhandler og ber om råd, er den forhandleren nesten garantert kun opplært og kunnskapsrik om produktene de selv selger. De er kanskje ikke engang klar over hvilke andre løsninger som finnes på markedet, eller, hvis de er det, kjenner de dem ikke til samme dybde som sine egne produkter og er kanskje ikke klar over fordeler og forbehold du kan trenge å vite for å ta en virkelig informert beslutning. Selv om de visste det, er det ikke i deres interesse å fortelle deg om dem – du vil bare kompensere dem hvis de selger deg noe.

Dette er ikke for å si at forhandlere ikke er gode, ærlige, hardtarbeidende folk med verdi for vår bransje. Det er de, men de er ikke magisk gratis konsulenter slik mange forventer at de skal være. Forhandlere er der for å legge til konsulent- og valgbistand, samt lagerhåndtering, reparasjon, logistikk og andre verdiskapende tjenester, utelukkende rundt produktene de representerer. Å forsøke å få generell konsulenthjelp fra en forhandler er som å be din Chevy-forhandler om å gi deg råd om hvilken bil du bør kjøpe, og håpe at de i like stor grad vurderer alle store merker, modeller og transporttyper, samt reglene og begrensningene for alle disse, og er i stand til å anvende dette på din unike situasjon – inkludert å vite når de bør fortelle deg at du ikke trenger å kjøpe noe i det hele tatt. Selvfølgelig vil alt de gjøre er å prøve å selge deg den beste Chevy-en som møter dine behov, enten det beste alternativet for deg er å bare gå, kjøpe en Impala, ta en taxi eller kjøpe en femti fot dyphavsfiskebåt. Selv om de hadde ekspertisen til å se på det store bildet av dine transportbehov, er du ikke villig til å betale dem med mindre de gir et konkret svar. Så vi kan forvente at svaret vi betaler for er det vi vil få.

Forhandlere er bare nyttige etter at beslutningen om å kjøpe produktene de selger allerede er tatt. En forhandler kan da hjelpe deg med å velge det rette produktet fra sortimentet de har. For eksempel, hvis du kjøper en server fra en forhandler, kan den forhandleren hjelpe deg med å velge hvilke alternativer som disktyper og -størrelser, out-of-band-administrasjon og andre tillegg du kanskje ønsker. Men selv da, vær oppmerksom på at de sannsynligvis tjener mer på å selge deg oppgraderinger og vil anbefale unødvendige ekstrafunksjoner, eller kan anbefale konfigurasjonsendringer uten å forstå hele prosjektets omfang og hvordan de endringene fra de opprinnelige kravene dine kan påvirke deg.

Forsøk å begrense rådene du mottar til svært konkrete elementer som “tilbyr denne bestemte modellen denne bestemte funksjonen jeg søker?” og unngå subjektive vurderinger mellom produkter: “er denne rask nok, eller bør jeg kjøpe den større?” eller “hvordan sammenligner denne seg med konkurrentens produkt?”

Når du stiller subjektive spørsmål, presser du faktisk forhandleren til enten å tjene mer ved å selge deg for mye, eller tape penger mens de prøver å finne det mest passende produktet. Ikke bare tjener de mer (generelt) ved å selge deg det dyrere alternativet, men det reduserer også risikoen for at de ikke fikk deg det du trengte. Det er ingen grunn for dem til å ta på seg risiko; de vil bare prøve å selge deg så mye som mulig, og hvis du kommer tilbake misfornøyd, kan de si “vel, vi prøvde å overbevise deg om å ta en større, raskere modell, men du ville spare penger og dette er hva som skjer.” Så det er ikke i deres interesse på noen måte å tilpasse seg dine behov, men alltid å legge til en sikkerhetsmargin og fortjeneste. En posisjon de igjen settes i av kundene sine.

I de fleste tilfeller er prinsipalleverandørene selv en forhandler og kan behandles på nøyaktig samme måte. Hvis du ringer Dell for å kjøpe et produkt, vil de selge deg en Dell uansett hva dine behov er. Dette er ikke deres feil; de har bare én jobb, å selge deg Dell-produkter, og hvis du ringer dem for råd, kan de bare anta at du gjorde det fordi du ønsket å kjøpe en Dell. De vil like gjerne ikke konsultere om hvilket IBM-produkt du bør kjøpe, som de vil om hvilken bil du bør kjøre eller om det er et godt tidspunkt å selge huset og flytte til Florida. Men de er svært behjelpelige med å sørge for at Dell-produktet du bestiller er det du ønsket, og at de ekstra delene du anskaffer vil fungere med den modellen. Det er det de er der for. De vil finne ut hvor lang tid det tar å ankomme, gå gjennom garantivilkår samt gi deg priser og finansieringsmuligheter. Dette er alle ting som din generelle konsulent ikke kan gjøre. De to rollene utfyller hverandre, de konkurrerer ikke.

Et perfekt eksempel på hele dette scenariet er ett jeg ser skje i den virkelige verden gang etter gang. Med den nylige eksplosjonen i virtualisering henvender bedrifter seg, en masse, til leverandører for å finne ut hva de trenger for å prøve seg i virtualiseringens verden. Det jeg ser, gang etter gang, er at i stedet for å bli solgt et rimelig virtualiseringsoppsett blir de ofte solgt hele systemer inkludert lagring og programvare som på ingen måte møter behovene deres, og som ofte faktisk jobber mot behovene deres, mens det koster like mye som ti til tyve ganger hva et bedre ytende, mer pålitelig system ville ha kostet. Ofte blir de solgt inn i en helt urimelig produktkategori for prosjektet sitt, for så å bli fanget av budsjettbegrensninger og tvunget til å skvise – og sitter igjen med et forringet virtualiseringsprosjekt som kunne ha blitt gjennomført vellykket for en brøkdel av pengene som ble brukt, og med god plass for vekst over tid etter behov.

Problemet, selvfølgelig, er at det å henvende seg til en leverandør og be om råd om virtualiseringsprodukter er nøyaktig som å si “jeg har ingen anelse om hva jeg gjør, la oss se hva du kan selge meg på.” Og ærlig talt, når leverandøren vet at du ikke engang har de arkitekturmessige elementene utarbeidet før du kontakter dem, vet de at himmelen er grensen. Gåsa har ankommet og alt de trenger å gjøre er å vente på at det gylne egget blir levert.

Jeg har hørt dette nøyaktige scenariet så mange ganger at jeg ikke kan telle. Leverandøren din er ikke din venn. De har én jobb – å selge deg så mange produkter som mulig. Hvis du spør dem om hva du bør kjøpe, vil de fortelle deg det du vil høre. De vil kutte hjørner på sikkerhetselementer eller administrasjonselementer som de føler du ikke vil finne imponerende eller kule, og vil selge deg det de tror du vil bli begeistret for eller forvirret av. De kjenner jobbene sine godt – det må de, det er et tøft marked. Et godt eksempel er leverandører som kutter lagringskostnader ved å selge mindre passende lagringsarrayer og bruker risikable arraykonfigurasjoner for å gjøre kapasiteten rimeligere. At klienten er utsatt for økt risiko for en sviktende array påvirker ikke leverandøren og er et svært vanskelig problem å kvantifisere, så når produktet er solgt er det kundens bekymring, ikke leverandørens.

Svaret på dette er å benytte en generell konsulent. En generell konsulent kompenseres ved å levere gode råd og ikke for å selge deg et produkt. I teorien vil en generell konsulent tjene et tilsvarende beløp uavhengig av om de overbeviser deg om å installere millioner av kroner i produkter eller om å gjøre ingenting og bruke det du allerede eier. En generell konsulent bør være langt mer fortrolig med ditt miljø enn en leverandør eller forhandler noensinne kan være, og bør kunne snakke med ditt tekniske personale, lage presentasjoner for virksomheten og sette rådene sine i riktig kontekst for din virksomhet med innsikt i hvordan kostnadene, risikoene og andre faktorer vil påvirke deg spesifikt, og gi råd om hva de mener er mer passende for dine spesifikke behov.

I virkeligheten må du fortsatt vurdere den fullstendige rollen til din generelle konsulent. Oftest vil et generelt konsulentfirma også tilby bredt support og implementeringstjenester. Disse er løst knyttet til anbefalingene deres, så caveat emptor gjelder som alltid, men siden de kompenseres på en langt mer direkte måte (betalt for sin innsats), har de en svært reell grunn til å levere det du kjøper. Selv generelle konsulenter som har noen bånd til videresalg tjener ofte en svært liten brøkdel på videresolgte varer sammenlignet med konsulentarbeidet, så noe som setter konsulentarbeidet i fare er en stor risikofaktor for dem. Sørg for at enhver generell konsulent, hvis de tilbyr videresolgte tjenester, ikke er bundet til dem og jobber med andre forhandlere eller leverandører også. Noen ganger tilbyr generelle konsulenter rimelige videresalgstjenester som et lokkeprodukt eller med minimal fortjeneste bare for å holde kunder fra å føle at de må henvende seg til et annet selskap, men ville foretrekke om kundene deres ikke brukte den tjenesten – fortjeneste er ofte høyere uten videresalg.

Din generelle konsulent bør kunne samhandle med forhandlerne eller leverandørene dine direkte, eller la deg gjøre det. Å ha en konsulent håndtere transaksjonen kan være fordelaktig fordi det gir en integrert prosedyre, og konsulenter er svært lite tilbøyelige til å la seg overtale til å ta raske beslutninger basert på salg, “spesialtilbud” eller til å bli solgt inn på en annen tilnærming av en selger som har et bestemt produkt å pushe den måneden. Konsulenten har lite emosjonelt bånd til kjøpsprosessen og kan dermed være langt mer metodisk og kalkulerende.

Selvfølgelig må vi også vurdere den motsatte situasjonen – hvordan behandler vi tjenesteleverandørene våre? For eksempel, hvis vi går til en forhandler gang etter gang og ber om råd, får dem til å generere tilbud og generelt kaster bort deres tid, for så å kjøpe ingenting eller svært lite fra dem, vil vi, før eller siden, tvinge dem til enten å nekte å jobbe med oss i det hele tatt, eller til å gjøre noe drastisk som å gi mindre nøyaktig informasjon eller heve prisene. En god leverandør eller forhandler vil gi deg den beste verdien når du behandler dem godt. Lojalitet kan virke som om det er dødt i forretningstransaksjoner i dag, men dette er slett ikke sant. Gode relasjoner lønner seg fortsatt.

Med konsulenter er behovet for å behandle dem godt til en viss grad innebygd i ligningen – du betaler generelt for det du får, så annet enn å være vennlig og respektfull trenger du normalt ikke å bekymre deg for mye om hvordan du strukturerer forholdet. Men selv med en konsulent er det fortsatt bekymringer. Hvis du betaler for en “ubegrenset” serviceplan, bruk den godt, men misbruk den ikke, for eksempel. Gjør alltid konsulenten din glad for at du er deres kunde, og mest sannsynlig vil de jobbe hardt for å sørge for at du er glad for å være deres kunde også.

Det viktigste å ta med seg fra dette er at med ethvert selskap du gjør forretninger med, bør du ha en viss empati for dem. Sett deg i deres sted og tenk på hvordan forholdet ditt med dem er strukturert. Er målene deres gjensidig tilpasset? Er det i begge selskapers interesse å handle i den andres interesse? Eller har du arrangert et konfliktfylt forhold der de bare kan vinne på din bekostning?

Husk at du er kunden, så din konsulent eller forhandler er, i noen grad, prisgitt deg for å sørge for at forholdet er sunt. For å skaffe kunder blir de ofte presset inn i en posisjon der de aksepterer et mindre enn ideelt arrangement. Som klient har du muligheten til å være den klienten som den konsulenten eller forhandleren er begeistret for å jobbe for og vil strekke seg langt for å gjøre fornøyd. Valget er i stor grad ditt i de fleste tilfeller. Velg godt, fordi gode relasjoner kan gjøre underverker for din virksomhet.

Spør en juveler hva du skal gi kona di til bryllupsdagen, og han vil si: “Du kan ikke gå feil med smykker.”

Spør en blomsterhandler hva du skal gi kona di, og han vil fortelle deg: “Kvinner elsker alltid blomster.”

Spør en sjokolademaker, og han vil fortelle deg at ingenting gjør en kvinne lykkeligere enn sjokolade.

Spør en konsulent, og han vil spørre: “Hva liker kona di?”