Nigdy nie proś reselera (ani dostawcy) o poradę

To ogólna rada biznesowa, która często ma zastosowanie w IT, ale z pewnością nie ogranicza się wyłącznie do tej dziedziny. Zewnętrzne wsparcie w IT pochodzi z dwóch głównych źródeł: firm, które są opłacane (przez ciebie) za doradzanie, oraz firm opłacanych (przez ciebie) za sprzedaż czegoś. Pierwsze to to, co ogólnie nazywamy konsultantami. Drugie to tak zwani resellerzy.

Prosta zasada brzmi – nigdy, przenigdy nie proś reselera o poradę. Przynajmniej nie o ogólną poradę, w najlepszym razie o bardzo konkretną poradę dotyczącą wyłącznie produktów, które dany reseller sprzedaje. Nie oznacza to, że resellerzy są źli, bynajmniej. W rzeczywistości powodem, dla którego nie możesz uzyskać porady od reselera, nie jest on sam, ale ty – pozwól, że wyjaśnię.

Kiedy idziemy do firmy po poradę, musimy za nią zapłacić. W taki czy inny sposób nic nie jest darmowe. Resellerzy tradycyjnie zarabiają, udzielając nam bezpłatnych porad, a następnie zarabiając na sprzedaży produktu z marżą pokrywającą ich koszty i zapewniającą zysk. To w porządku, ale jako klienci musimy rozumieć, że kompensujemy reselera tylko wtedy, gdy przekona nas do zakupu produktu lub usługi, którą sprzedaje, i płacimy mu tym więcej, im więcej tego produktu uda mu się nam sprzedać. Reseller nie jest tu winny – potrzebujemy resellerów i potrzebujemy, żeby zarabiali w ten sposób. Problem pojawia się, gdy idziemy do nich po bezpłatną, ogólną poradę – zmuszamy ich tym samym do pracy za darmo lub do sprzedania nam czegoś, niezależnie od tego, czy to jest dla nas odpowiednie. Zaparliśmy ich dosłownie w kąt, a jedyną rozsądną odpowiedzią jest próba sprzedania nam tego, co oferują. To przecież ich praca.

To prowadzi do dodatkowego problemu, oczywiście – resellerzy nie zatrudniają wykwalifikowanych, profesjonalnych, ogólnych konsultantów – przynajmniej nie na ogół. Jeśli więc idziesz do reselera po poradę, jest prawie pewne, że jest on przeszkolony i posiada wiedzę wyłącznie na temat produktów, które sam sprzedaje. Może nawet nie wiedzieć, jakie inne rozwiązania istnieją na rynku lub, jeśli wie, nie zna ich tak dogłębnie jak własnych produktów i może nie być świadomy zalet i zastrzeżeń, które powinieneś znać, aby podjąć naprawdę świadomą decyzję. Nawet gdyby wiedział, nie leży to w jego interesie – zostaniesz przez niego wynagrodzony tylko wtedy, gdy coś od niego kupisz.

Nie oznacza to, że resellerzy nie są dobrymi, uczciwymi, pracowitymi ludźmi z wartością dla naszej branży. Są, ale nie są magicznymi, bezpłatnymi konsultantami, za jakich wielu ludzi ich uważa. Resellerzy są po to, aby dodawać doradztwo i wsparcie w wyborze, a także magazynowanie, naprawy, logistykę i inne usługi dodatkowe – wyłącznie wokół produktów, które reprezentują. Próba uzyskania ogólnego doradztwa od reselera jest jak prośba do dealera Chevroleta o poradę, jakie auto kupić, z nadzieją, że weźmie pod uwagę wszystkie główne marki, modele i rodzaje transportu, a także przepisy i ograniczenia dotyczące wszystkich tych opcji, i zastosuje to do twojej unikalnej sytuacji – wiedząc nawet, kiedy powiedzieć ci, że w ogóle nie musisz nic kupować. Oczywiście jedyne, co zrobi, to spróbuje sprzedać ci najlepszego Chevroleta spełniającego twoje potrzeby, bez względu na to, czy najlepszą opcją jest pójście pieszo, kupno Impali, wzięcie taksówki, czy zakup pięćdziesięciostopowego trawlera głębinowego. Nawet gdyby miał wiedzę, aby spojrzeć na szeroki zakres twoich potrzeb transportowych, nie jesteś skłonny mu zapłacić, chyba że da ci konkretną odpowiedź. Możemy więc oczekiwać, że otrzymamy odpowiedź, za którą jesteśmy gotowi zapłacić.

Resellerzy są użyteczni dopiero po podjęciu decyzji o zakupie produktów, które sprzedają. Reseller może wtedy pomóc ci wybrać właściwy produkt z posiadanego asortymentu. Na przykład, jeśli kupujesz serwer od reselera, może on pomóc ci wybrać takie opcje jak typy i rozmiary dysków, zarządzanie out-of-band i inne dodatki, które możesz chcieć. Ale nawet wtedy uważaj – prawdopodobnie zarabia więcej na upsellingu i będzie rekomendować zbędne dodatki lub może doradzać zmiany konfiguracji bez rozumienia pełnego zakresu projektu i tego, jak te zmiany względem pierwotnych wymagań mogą na ciebie wpłynąć.

Staraj się ograniczać porady, których szukasz, do bardzo konkretnych kwestii, takich jak "czy ten konkretny model oferuje tę konkretną funkcję, której szukam?" i unikaj subiektywnych ocen między produktami "czy ten jest wystarczająco szybki, czy powinienem kupić większy?" lub "jak ten wypada w porównaniu z produktem konkurencji?"

Zadając subiektywne pytania, faktycznie wywierasz na reselerze presję, by albo zarabiał więcej na oversellingu, albo tracił pieniądze, próbując znaleźć najbardziej odpowiedni produkt. Nie tylko zarabia więcej (generalnie) na sprzedaży droższego produktu, ale mityguje też ryzyko, że nie dostarczył ci tego, czego potrzebowałeś. Nie ma powodu, by brać na siebie ryzyko – będzie starał się sprzedać ci jak najwięcej i, jeśli wrócisz niezadowolony, może powiedzieć: "cóż, próbowaliśmy przekonać cię do większego, szybszego modelu, ale chciałeś zaoszczędzić pieniądze i to są tego konsekwencje." Nie leży więc w jego interesie dobieranie produktu do twoich potrzeb – zawsze będzie starał się dodać bufor bezpieczeństwa i zwiększyć zysk. Pozycja, w którą znów wpychają ich klienci.

W większości przypadków główni dostawcy są sami resellerami i można ich traktować dokładnie w ten sam sposób. Jeśli zadzwonisz do Dell po zakup produktu, sprzedadzą ci Della bez względu na twoje potrzeby. Nie jest to ich wina – mają jedno zadanie: sprzedawać produkty Dell, a jeśli dzwonisz do nich po poradę, mogą jedynie założyć, że chcesz kupić Della. Nie doradziReplaceAll ci w kwestii zakupu produktu IBM, podobnie jak nie doradziReplaceAll ci, jakim samochodem jeździć, ani czy to dobry czas na sprzedaż domu i przeprowadzkę na Florydę. Są jednak bardzo pomocni w upewnieniu się, że zamówiony przez ciebie produkt Dell będzie tym, o który chodziło, i że dodatkowe części, które kupujesz, będą z nim kompatybilne. Po to tam są. Powiedzą ci, jak długo potrwa dostawa, omówią warunki gwarancji, a także podadzą ceny i opcje finansowania. To wszystko są rzeczy, których twój ogólny konsultant nie jest w stanie zrobić. Obie role się uzupełniają, a nie konkurują ze sobą.

Doskonałym przykładem tego scenariusza jest coś, co widzę w realnym świecie raz za razem. Wraz z niedawnym boomem wirtualizacji firmy masowo zwracają się do dostawców, aby dowiedzieć się, czego potrzebują, aby wejść w świat wirtualizacji. To, co widzę, raz po raz, to fakt, że zamiast rozsądnego zestawu do wirtualizacji, często sprzedawane są im całe systemy, w tym pamięć masowa i oprogramowanie, które w żaden sposób nie spełniają ich potrzeb i często wręcz działają przeciwko nim – a kosztują tyle co dziesięć do dwudziestu razy więcej niż lepiej działający, bardziej niezawodny system. Często są upsellowani do zupełnie nieodpowiedniej kategorii produktu dla swojego projektu, a następnie ograniczeni przez budżet i zmuszeni do cięć – pozostawiając ich z okrojonym projektem wirtualizacji, który mógłby zostać pomyślnie zrealizowany za ułamek wydanych pieniędzy, z dobrym marginesem na rozwój w razie potrzeby.

Problem polega oczywiście na tym, że zwrócenie się do dostawcy po poradę w kwestii wirtualizacji jest dokładnie jak powiedzenie: "Nie mam pojęcia, co robię, zobaczmy, co możecie mi sprzedać." I szczerze mówiąc, gdy dostawca wie, że nie masz nawet elementów architektonicznych dopracowanych przed skontaktowaniem się z nim, wie, że sufit nie istnieje. Gęś przybyła – pozostaje tylko czekać na złote jajko.

Słyszałem ten dokładny scenariusz tyle razy, że nie jestem w stanie ich zliczyć. Twój dostawca nie jest twoim przyjacielem. Ma jedno zadanie – sprzedać ci jak najwięcej produktów. Jeśli zapytasz go, co powinieneś kupić, powie ci to, co chcesz usłyszeć. Będzie ciąć koszty na elementach bezpieczeństwa lub zarządzania, które uzna za nieefektowne lub nieinteresujące, i sprzeda ci to, co jego zdaniem cię podnieci lub zmyli. Znają dobrze swoje zadania – muszą, to trudny rynek. Świetnym przykładem jest obcinanie przez dostawców kosztów pamięci masowej poprzez sprzedaż zbyt małych macierzy i stosowanie ryzykownych konfiguracji macierzy, aby zmniejszyć koszty pojemności. Fakt, że klient jest bardziej narażony na awarię macierzy, nie dotyczy dostawcy i jest bardzo trudną kwestią do skwantyfikowania, więc po sprzedaniu produktu staje się to problemem klienta, a nie dostawcy.

Odpowiedzią na to jest skorzystanie z usług ogólnego konsultanta. Ogólny konsultant jest wynagradzany za dostarczanie dobrych porad, a nie za sprzedaż produktu. W teorii ogólny konsultant zarobi podobną kwotę niezależnie od tego, czy przekona cię do zainstalowania produktów wartych miliony dolarów, czy do nierobienia niczego i korzystania z tego, co już posiadasz. Ogólny konsultant powinien być o wiele bardziej zaznajomiony z twoim środowiskiem niż dostawca lub reseller kiedykolwiek mógłby być i powinien być w stanie rozmawiać z twoim personelem technicznym, robić prezentacje dla kierownictwa i umieszczać swoje porady we właściwym kontekście dla twojej firmy – mając wgląd w to, jak koszty, ryzyko i inne czynniki wpłyną konkretnie na ciebie, i doradzając, co uważa za bardziej odpowiednie dla twoich konkretnych potrzeb.

W rzeczywistości nadal musisz wziąć pod uwagę pełną rolę twojego ogólnego konsultanta. Najczęściej ogólna firma konsultingowa oferuje również szerokie usługi wsparcia i wdrożenia. Są one luźno powiązane z ich rekomendacjami, więc zasada caveat emptor zawsze obowiązuje, ale ponieważ są wynagradzani w sposób bardziej bezpośredni (płatny za wysiłek), mają bardzo realny powód, aby dostarczyć ci to, za co płacisz. Nawet ogólni konsultanci mający pewne powiązania z resellingiem często zarabiają bardzo małą część na odsprzedanych towarach w porównaniu z doradztwem, więc wszystko, co zagraża ich pracy konsultingowej, jest dla nich poważnym zagrożeniem. Upewnij się, że każdy ogólny konsultant, jeśli oferuje usługi resellingowe, nie jest do nich przywiązany i współpracuje również z innymi resellerami lub dostawcami. Czasami ogólni konsultanci oferują tanie usługi resellingowe jako zachętę lub przy minimalnym zysku, tylko po to, aby klienci nie musieli zwracać się do innej firmy, ale woleliby, żeby klienci nie korzystali z tej usługi – zyski są często wyższe bez reselowania.

Twój ogólny konsultant powinien być w stanie kontaktować się z twoimi resellerami lub dostawcami bezpośrednio lub pozwolić ci to robić. Powierzenie konsultantowi obsługi transakcji może być korzystne, ponieważ zapewnia zintegrowaną procedurę, a konsultanci bardzo rzadko dają się przekonać do pochopnych decyzji na podstawie promocji, "wyjątkowych okazji", albo do przejścia na inne podejście przez sprzedawcę, który akurat w danym miesiącu ma do sprzedania konkretny produkt. Konsultant ma niewielkie emocjonalne przywiązanie do procesu zakupu i dlatego może być o wiele bardziej metodyczny i analityczny.

Oczywiście musimy też rozważyć odwrotną sytuację – jak traktujemy naszych usługodawców? Na przykład, jeśli idziemy do reselera raz po raz prosząc o porady, każąc mu generować oferty i ogólnie kręcić się w kółko, a następnie nic od niego nie kupujemy lub kupujemy bardzo mało, prędzej czy później zmusimy go do odmowy współpracy z nami lub do czegoś drastycznego, jak dostarczanie mniej dokładnych danych lub podnoszenie cen. Dobry dostawca lub reseller zapewni ci najlepszą wartość, gdy traktujesz go dobrze. Lojalność może wydawać się martwa w transakcjach biznesowych dzisiaj, ale wcale tak nie jest. Dobre relacje nadal się opłacają.

W przypadku konsultantów potrzeba dobrego traktowania jest do pewnego stopnia wbudowana w równanie – generalnie płacisz za to, co dostajesz, więc poza byciem przyjaznym i pełnym szacunku nie masz zazwyczaj zbyt wiele do martwienia się o strukturę swojej relacji. Ale nawet z konsultantem są nadal pewne obawy. Jeśli płacisz za plan "nieograniczony", korzystaj z niego mądrze, ale go nie nadużywaj, na przykład. Zawsze sprawiaj, że twój konsultant jest zadowolony, że jest twoim klientem i, najprawdopodobniej, będzie ciężko pracował, aby zapewnić, że ty jesteś zadowolony z bycia jego klientem.

Najważniejszą koncepcją do zapamiętania jest to, że w przypadku każdej firmy, z którą robisz interesy, powinieneś mieć do niej empatię. Postaw się w ich sytuacji i zastanów się, jak jest zorganizowana twoja relacja z nimi. Czy twoje cele są wzajemnie zgodne? Czy leży w interesie obu firm działanie na korzyść drugiej? Czy też stworzyłeś relację antagonistyczną, w której mogą wygrać tylko twoim kosztem?

Pamiętaj, że jesteś klientem, więc najprawdopodobniej twój konsultant lub reseller jest w pewnym stopniu na twojej łasce, aby zadbać o to, żeby relacja była zdrowa. Aby pozyskać klientów, są często zmuszani do przyjęcia mniej niż idealnego układu. Jako klient masz możliwość bycia tym klientem, dla którego ten konsultant lub reseller jest podekscytowany pracą i dla którego zrobi wszystko, żeby był szczęśliwy. Wybór w większości przypadków należy do ciebie. Wybieraj mądrze, bo dobre relacje mogą zdziałać cuda dla twojego biznesu.

Zapytaj jubilera, co kupić żonie na rocznicę, a on powie: "Z biżuterią zawsze jest dobrze."

Zapytaj kwiaciarza, a powie ci: "Kobiety zawsze kochają kwiaty."

Zapytaj cukiernika, a powie ci, że nic tak nie uszczęśliwia kobiety jak czekolada.

Zapytaj konsultanta, a zapyta: "Co lubi twoja żona?"