لا تطلب النصيحة أبداً من موزع (أو مورد)

هذه نصيحة تجارية عامة تنطبق في الغالب على تقنية المعلومات لكنها بالتأكيد لا تقتصر على هذا المجال وحده. يأتي الدعم الخارجي في تقنية المعلومات من مصدرين رئيسيين: شركات تُدفَع لها (من قِبَلك) مقابل تقديم النصيحة، وشركات تُدفَع لها (من قِبَلك) مقابل بيعك شيئاً ما. الأولى هي ما نُسمِّيه عموماً المستشارين. والثانية هي ما نُسمِّيه الموزعين.

القاعدة البسيطة هي – لا تطلب النصيحة أبداً، في أي حال، من موزع. على أقل تقدير ليس النصائح العامة، وفي أفضل الأحوال نصائح محددة للغاية تتمحور حصراً حول المنتجات التي يبيعها ذلك الموزع. هذا لا يعني أن الموزعين سيئون، بل على العكس تماماً. في الواقع، السبب الذي يجعلك لا تستطيع الحصول على نصيحة من موزع لا يعود إليهم بل يعود إليك أنت – دعني أشرح.

حين نذهب إلى شركة للحصول على نصيحة يجب أن ندفع مقابل تلك النصيحة. بطريقة أو بأخرى، لا شيء مجاني أبداً. الموزعون تقليدياً يكسبون أموالهم بتقديم أي نصيحة مجانية نرغب فيها ثم تحقيق أرباحهم من خلال بيعنا منتجاً بهامش ربح يُغطي تكاليفهم ويوفر لهم الربح. هذا أمر مقبول، لكن بوصفنا عملاء علينا أن ندرك أننا لا نُعوِّض ذلك الموزع إلا إذا أقنعنا بشراء منتج أو خدمة يبيعها، ونُعوِّضه أكثر كلما اقتنعنا بشراء كميات أكبر من ذلك المنتج. الموزع ليس مذنباً في ذلك؛ نحن بحاجة إلى الموزعين وبحاجة إلى أن يكسبوا أموالهم بهذه الطريقة. المشكلة في الذهاب إليهم ومحاولة الحصول على نصيحة عامة ومجانية – نحن نُجبرهم إما على العمل لحسابنا مجاناً أو على بيعنا شيئاً ما سواء كان الشيء المناسب لنا أم لا. لقد أوقعناهم في الزاوية المجازية والرد الوحيد المعقول هو محاولتهم بيعنا ما يقدمونه. ذلك، في نهاية المطاف، هو عملهم.

هذا يؤدي إلى مشكلة إضافية بالطبع، وهي أن الموزعين لا يستعينون بمستشارين عامين ماهرين ومحترفين – على الأقل ليس كقاعدة عامة. لذا إذا ذهبت إلى موزع وطلبت نصيحة، فذلك الموزع على الأرجح مدرَّب ومُلمٌّ فقط بالمنتجات التي يبيعها. قد لا يكون على دراية حتى بالحلول الأخرى المتوفرة في السوق، أو لو كان على دراية بها فهو لا يعرفها بنفس العمق الذي يعرف فيه منتجاته الخاصة وقد يجهل المزايا والتحفظات التي تحتاج إلى معرفتها لاتخاذ قرار مدروس حقاً. حتى لو كان يعرفها، فليس في مصلحته إخبارك بها – لن تُعوِّضه إلا إذا اشتريت منه شيئاً.

هذا لا يعني أن الموزعين ليسوا أشخاصاً طيبين وشرفاء ومجتهدين ذوي قيمة لصناعتنا. هم كذلك، لكنهم ليسوا مستشارين مجانيين بصورة خارقة للعادة كما يتوقع منهم كثير من الناس. الموزعون موجودون لإضافة المساعدة الاستشارية ومساعدة الاختيار، فضلاً عن التخزين والإصلاح واللوجستيات وغيرها من القيم المضافة، حصراً حول المنتجات التي يمثلونها. محاولة الحصول على استشارة عامة من موزع أشبه بطلب النصيحة من وكيل Chevy حول السيارة التي تشتريها وأملك أن يأخذ في الحسبان بالتساوي جميع الماركات والطرازات ووسائل النقل الرئيسية فضلاً عن اللوائح والقيود الخاصة بكل منها وأن يكون قادراً على تطبيق ذلك على وضعك الفريد – بما في ذلك معرفة متى يُخبرك بأنك لا تحتاج إلى شراء أي شيء على الإطلاق. بالطبع كل ما سيفعله هو محاولة بيعك أفضل Chevy تلبي احتياجاتك سواء كان الخيار الأفضل لك هو المشي، أو شراء Impala، أو أخذ سيارة أجرة، أو شراء قارب صيد بحري عميق يبلغ طوله خمسين قدماً. حتى لو كانت لديه الخبرة للنظر في النطاق الواسع لاحتياجاتك من وسائل النقل، فأنت لن تدفع له إلا إذا أعطاك إجابة محددة. لذا يمكننا توقع أن الإجابة التي تدفع ثمنها هي تلك التي ستحصل عليها.

الموزعون مفيدون فقط بعد اتخاذ قرار شراء المنتجات التي يبيعونها. حينئذٍ يستطيع الموزع مساعدتك في اختيار المنتج المناسب من النطاق الذي يمتلكه. على سبيل المثال، إذا كنت تشتري خادماً من موزع، يستطيع ذلك الموزع مساعدتك في اختيار الخيارات المناسبة مثل أنواع الأقراص وأحجامها وإدارة الوصول خارج النطاق وغيرها من الإضافات التي قد ترغب فيها. لكن حتى في هذه الحالة، احذر من أنهم على الأرجح يكسبون أكثر عند بيع منتجات إضافية وسيوصون بإضافات غير ضرورية أو قد ينصحون بإجراء تغييرات في التكوين دون فهم النطاق الكامل للمشروع وكيف قد تؤثر تلك التغييرات عن متطلباتك الأصلية عليك.

حاول أن تقصر النصيحة التي تطلبها على أمور ملموسة جداً مثل “هل يوفر هذا الطراز بالذات هذه الميزة المحددة التي أبحث عنها؟” وتجنب التقييمات الذاتية بين المنتجات “هل هذا سريع بما يكفي أم ينبغي أن أشتري الأكبر؟” أو “كيف يقارن هذا بمنتج منافسك؟”

عند طرح أسئلة ذاتية، أنت في الواقع تضغط على الموزع للاختيار بين كسب المزيد من المال بمبيعات مبالغ فيها أو خسارة المال في محاولة إيجاد المنتج الأنسب. فضلاً عن كسبه عموماً مزيداً من المال ببيعك السلعة الأغلى، فإن ذلك يُخفِّف مخاطره بأنه لم يحصل لك على ما تحتاجه. لا مبرر لتحمله المخاطر؛ سيحاول فقط بيعك أكبر قدر ممكن، وإن عدت غير راضٍ يستطيع القول: “حسناً، حاولنا إقناعك بالحصول على طراز أكبر وأسرع لكنك أردت توفير المال وهذا ما يحدث.” لذا ليس في مصلحته بأي شكل تناسب ما يبيعه مع احتياجاتك الفعلية بل يُضيف دائماً هامش أمان للربح. وهو موقف يُوضَع فيه مرة أخرى من قِبَل عملائه.

في معظم الحالات، الموردون الرئيسيون هم أنفسهم موزعون ويمكن معاملتهم بنفس الطريقة تماماً. إذا اتصلت بـ Dell لشراء منتج، فسيبيعونك Dell بغض النظر عن احتياجاتك. هذا ليس خطأهم؛ لديهم وظيفة واحدة فقط وهي بيعك منتجات Dell، وإذا اتصلت بهم للنصيحة فلا يسعهم إلا افتراض أنك فعلت ذلك لأنك أردت شراء Dell. لن يستشيروك في أي منتج IBM تشتري كما لن ينصحوك في السيارة التي تقودها أو إذا كان الوقت مناسباً لبيع منزلك والانتقال إلى فلوريدا. لكنهم مفيدون جداً في التأكد من أن منتج Dell الذي تطلبه هو المنتج الذي أردته وأن القطع الإضافية التي تحصل عليها ستعمل مع ذلك الطراز. هذا ما هم موجودون من أجله. سيحددون مدة وصوله ويستعرضون شروط الضمان ويعطونك خيارات الأسعار والتمويل. هذه كلها أمور لا يستطيع مستشارك العام القيام بها. الدوران تكاملي وليس تنافسي.

مثال مثالي على هذا السيناريو بأكمله هو ما أراه يحدث في العالم الحقيقي مراراً وتكراراً. مع الانتشار الهائل الأخير للافتراضية تتجه الشركات بكثافة إلى الموردين لمعرفة ما يحتاجونه للخوض في عالم الافتراضية. ما أراه مراراً وتكراراً هو أنه بدلاً من بيعهم إعداد افتراضية معقول، كثيراً ما تُباع لهم أنظمة كاملة تشمل تخزيناً وبرامج لا تلبي احتياجاتهم بأي شكل وكثيراً ما تعمل ضد احتياجاتهم، بينما تُكلِّف ما يصل إلى عشرة إلى عشرين ضعف ما كان سيُكلِّفه نظام أفضل أداءً وأكثر موثوقية. في الغالب يُدفَع بهم إلى فئة منتجات غير معقولة تماماً لمشروعهم ثم يُقيَّدون بقيود الميزانية ويُجبَرون على التقتير – مما يتركهم بمشروع افتراضية مشلول كان يمكن إتمامه بنجاح بجزء بسيط من المال المُنفَق مع ترك مساحة جيدة للنمو بمرور الوقت عند الحاجة.

المشكلة بالطبع هي أن اللجوء إلى مورد وطلب النصيحة حول منتجات الافتراضية يُشبه تماماً قول “ليس لدي أي فكرة عما أفعله، لنرَ ما يمكنك بيعه لي.” وبصراحة، بمجرد أن يعلم المورد أنك لم تحل حتى عناصرك المعمارية قبل الاتصال به، يعلم أن السماء هي الحد. الأوزة قد وصلت وكل ما عليه فعله هو انتظار تسليم تلك البيضة الذهبية.

سمعت هذا السيناريو بالضبط مرات لا أستطيع عدها. مورِّدك ليس صديقك. لديه وظيفة واحدة – بيعك أكبر قدر ممكن من المنتجات. إذا سألته ماذا ينبغي أن تشتري فسيخبرك بما تريد سماعه. سيقطع على الأركان الأمنية أو الإدارية التي يشعر أنك لن تجدها رائعة أو باردة وسيبيعك ما يعتقد أنك ستتحمس له أو تنخدع به. يعرفون وظائفهم جيداً – يجب عليهم، إنه سوق صعب. مثال رائع هو قيام الموردين بخفض تكاليف التخزين ببيع مصفوفات تخزين أصغر من المناسب واستخدام تكوينات مصفوفة محفوفة بالمخاطر لجعل تكلفة السعة أقل. كون العميل في خطر متزايد من تعطل المصفوفة لا يؤثر على المورد وهي مسألة يصعب قياسها جداً، لذا بمجرد بيع المنتج تصبح مشكلة العميل لا المورد.

الحل هو الاستعانة بمستشار عام. المستشار العام يُعوَّض مقابل تقديم نصيحة جيدة لا مقابل بيعك منتجاً. من الناحية النظرية سيكسب المستشار العام مبلغاً مماثلاً بغض النظر عن قناعته بتركيب منتجات بملايين الدولارات أو بعدم فعل شيء واستخدام ما تمتلكه حالياً. ينبغي أن يكون المستشار العام أكثر إلماماً ببيئتك بكثير مما يمكن للمورد أو الموزع أن يكون، وينبغي أن يكون قادراً على التحدث إلى موظفيك التقنيين وتقديم عروض للأعمال ووضع نصيحته في السياق المناسب لعملك مع إبداء رأيه فيما هو أنسب لاحتياجاتك المحددة.

في الواقع لا يزال عليك أن تأخذ في الحسبان الدور الكامل لمستشارك العام. في الغالب ستُقدِّم شركة الاستشارات العامة أيضاً خدمات دعم وتنفيذ واسعة. ترتبط هذه ارتباطاً فضفاضاً بتوصياتها لذا ينطبق تحذير المشتري كما هو دائماً، لكن نظراً لتعويضهم بطريقة أكثر مباشرة (الدفع مقابل جهدهم) لديهم سبب حقيقي لتسليمك ما تشتريه. حتى المستشارون العامون الذين لديهم بعض الارتباط بإعادة البيع كثيراً ما يجنون نسبة ضئيلة جداً من البضائع المُعاد بيعها مقارنةً بالاستشارات، لذا أي شيء يُعرِّض عملهم الاستشاري للخطر يُشكِّل مسؤولية كبيرة عليهم. تأكد من أن أي مستشار عام، إذا كان يُقدِّم خدمات إعادة بيع، غير مرتبط بها ويعمل مع موزعين أو موردين آخرين أيضاً. أحياناً يُقدِّم المستشارون العامون خدمات إعادة بيع منخفضة التكلفة كعامل جذب أو بربح ضئيل فقط لإبقاء العملاء من الشعور بأنهم مضطرون إلى اللجوء إلى شركة أخرى لكنهم يُفضِّلون في الواقع ألا يستخدم عملاؤهم تلك الخدمة – الأرباح في الغالب أعلى عدم إعادة البيع.

ينبغي أن يكون مستشارك العام قادراً على التعامل مع موزعيك أو مورديك مباشرة أو السماح لك بذلك. قيام المستشار بإدارة المعاملة قد يكون مفيداً لأنه يوفر إجراءً متكاملاً ومن غير المرجح أن يُقنَع المستشارون باتخاذ قرارات فورية بناءً على مبيعات أو “صفقات خاصة” أو أن يُقنَعوا بنهج مختلف من قِبَل مندوب مبيعات لديه منتج محدد يروج له هذا الشهر. ارتباط المستشار العاطفي بعملية الشراء ضئيل، لذا يمكنه أن يكون أكثر منهجية وحسابية.

بالطبع علينا أن نأخذ في الحسبان الوضع العكسي أيضاً – كيف نتعامل مع مزودي خدماتنا؟ على سبيل المثال، إذا ذهبنا إلى موزع مراراً وتكراراً نطلب النصيحة ونجعله يُعِدُّ عروض أسعار ويدور عموماً في حلقة مفرغة ثم لا نشتري منه شيئاً أو نشتري القليل، فسنضطره عاجلاً أم آجلاً إلى رفض التعامل معنا كلياً أو اتخاذ إجراء جذري كتقديم بيانات أقل دقة أو رفع الأسعار. المورد أو الموزع الجيد سيمنحك أفضل قيمة حين تُحسن التعامل معه. قد تبدو الولاء ميتاً في المعاملات التجارية اليوم، لكن هذا ليس صحيحاً على الإطلاق. العلاقات الجيدة لا تزال تُجدي نفعاً.

مع المستشارين الحاجة إلى حسن معاملتهم مدمجة إلى حد ما في المعادلة – بصفة عامة تحصل على ما تدفعه، لذا بخلاف التعامل بود واحترام لا يوجد عادةً الكثير مما تقلق بشأنه فيما يتعلق بكيفية هيكلة علاقتك. لكن حتى مع المستشار هناك مخاوف لا تزال قائمة. إذا كنت تدفع مقابل خطة خدمة “غير محدودة” استخدمها جيداً لكن لا تُسِئ استخدامها، على سبيل المثال. اجعل مستشارك دائماً يشعر بالسعادة لكونه عميلك وعلى الأرجح سيعمل بجد لجعلك سعيداً بكونك عميله أيضاً.

أهم مفهوم تستخلصه من هذا هو أنه مع أي شركة تتعامل معها ينبغي أن تُبدي بعض التعاطف معها. ضع نفسك في موضعها وفكر في كيفية هيكلة علاقتك بها. هل أهدافكما متوافقة؟ هل في مصلحة كلتا الشركتين أن تتصرف كل منهما في مصلحة الأخرى؟ أم أنك رتبت لعلاقة عدائية حيث لا يمكنهم الفوز إلا على حسابك؟

ضع في اعتبارك أنك أنت العميل، لذا على الأرجح مستشارك أو موزعك رهين بقدر ما بإرادتك للتأكد من أن علاقتك صحية. لكي يحصلوا على عملاء كثيراً ما يُضطَرون إلى قبول ترتيب أقل من المثالي. بوصفك العميل، لديك الفرصة لأن تكون العميل الذي يُسعد ذلك المستشار أو الموزع العمل معه ويبذل قصارى جهده لإرضائه. الاختيار في معظم الحالات متروك لك. اختر جيداً لأن العلاقات الجيدة قادرة على صنع العجائب لأعمالك.

اسأل جوهرياً ماذا تُهدي زوجتك في ذكرى زواجكما وسيقول: “لا يمكنك أن تُخطئ مع المجوهرات.”

اسأل بائع الزهور ماذا تُهديها وسيخبرك: “النساء يُحببن الزهور دائماً.”

اسأل صانع الشوكولاتة وسيخبرك أنه لا شيء يُسعد المرأة مثل الشوكولاتة.

اسأل مستشاراً وسيسألك: “ما الذي تُحبه زوجتك؟”