Никогда не просите совета у реселлера (или вендора)

Это общий деловой совет, который часто применим к IT, но, безусловно, не ограничивается только этой сферой. Внешняя поддержка в IT поступает из двух основных источников: фирмы, которым платят (вы) за консультации, и фирмы, которым платят (вы) за продажу чего-либо. Первые — это то, что мы обычно называем консультантами. Вторые — то, что мы называем реселлерами.

Простое практическое правило – никогда, ни при каких обстоятельствах не просите совета у реселлера. По крайней мере, не общего совета; в лучшем случае — очень конкретного совета, касающегося исключительно продуктов, которые этот реселлер продаёт. Это не значит, что реселлеры плохи, совсем нет. На самом деле причина, по которой нельзя получить совет от реселлера, заключается не в них, а в вас – позвольте объяснить.

Когда мы обращаемся в компанию за советом, мы должны платить за этот совет. Так или иначе, ничто не бывает бесплатным. Реселлеры традиционно зарабатывают деньги, предоставляя бесплатные консультации по нашему желанию, а затем получая прибыль от продажи продукта с наценкой, покрывающей их расходы и обеспечивающей прибыль. Это нормально, но как клиенты нам необходимо понимать, что мы компенсируем реселлера только тогда, когда они убеждают нас купить продукт или услугу, которые они продают, и компенсируем тем лучше, чем больше продуктов они убедят нас купить. Реселлер здесь не виноват — он нам нужен, и ему нужно зарабатывать именно таким образом. Проблема в том, что мы обращаемся к ним в поисках бесплатных, общих консультаций – тем самым вынуждая их либо работать на нас бесплатно, либо продавать нам что-то, будь то подходящий для нас вариант или нет. Мы загоняем их в угол, и единственная разумная реакция — попытаться продать нам то, что они предлагают. В конце концов, это их работа.

Это ведёт к дополнительной проблеме: у реселлеров нет в штате квалифицированных, профессиональных специалистов общего консалтинга – по крайней мере, как правило. Поэтому если вы обращаетесь к реселлеру за советом, этот реселлер почти наверняка обучен и компетентен только в продуктах, которые он сам продаёт. Он может даже не знать, какие ещё решения есть на рынке или, если знает, не разбираться в них так же глубоко, как в своих собственных продуктах, и может быть не в курсе преимуществ и оговорок, которые вам необходимо знать для действительно взвешенного решения. Даже если бы он и знал, в его интересах об этом не рассказывать – вы компенсируете его только в том случае, если он что-то вам продаст.

Это не означает, что реселлеры не являются хорошими, честными, трудолюбивыми людьми, ценными для нашей отрасли. Являются, но они не являются магически бесплатными консультантами, которыми их многие считают. Реселлеры существуют для того, чтобы добавлять ценность в виде консалтинга и помощи в выборе, а также складирования, ремонта, логистики и других услуг — исключительно в рамках продуктов, которые они представляют. Пытаться получить от реселлера общие консультации — всё равно что просить дилера Chevrolet посоветовать, какой автомобиль купить, и при этом надеяться, что он в равной мере рассмотрит все основные марки, модели и виды транспорта, а также нормативы и ограничения для всех них, и сможет применить это к вашей уникальной ситуации – включая умение сказать вам, что вам вообще ничего не нужно покупать. Конечно, он всё равно попытается продать вам лучший Chevrolet, отвечающий вашим потребностям, независимо от того, является ли лучшим вариантом для вас просто ходить пешком, купить Impala, взять такси или приобрести пятидесятиметровый рыболовный траулер. Даже если бы у него и была экспертиза для рассмотрения всего масштаба ваших транспортных потребностей, вы не захотите ему платить, если он не даст конкретного ответа. Так что можно ожидать, что мы получим именно тот ответ, за который платим.

Реселлеры полезны только после того, как решение о покупке продуктов, которые они продают, уже принято. Затем реселлер может помочь выбрать нужный продукт из имеющегося ассортимента. Например, если вы покупаете сервер у реселлера, он может помочь вам выбрать, какие опции, такие как типы и размеры дисков, внешнее управление и другие дополнения, вам могут понадобиться. Но даже тогда остерегайтесь: они, скорее всего, зарабатывают больше на дорогих допродажах и будут рекомендовать ненужные дополнения или могут советовать вносить изменения конфигурации, не понимая всего масштаба проекта и того, как эти изменения от ваших первоначальных требований могут повлиять на вас.

Старайтесь ограничивать получаемые советы очень конкретными вопросами, такими как «предлагает ли эта конкретная модель эту конкретную функцию, которую я ищу?», и избегайте субъективных оценок между продуктами: «этого достаточно или мне нужно купить более мощную?» или «как это сравнивается с продуктом вашего конкурента?»

Задавая субъективные вопросы, вы фактически вынуждаете реселлера либо зарабатывать больше, продавая вам ненужное, либо терять деньги, пытаясь найти наиболее подходящий продукт. Они не только, как правило, зарабатывают больше, продавая вам более дорогой товар, но это также снижает их риск того, что они не дали вам того, что вам нужно. У них нет никаких причин брать на себя риски — они просто постараются продать вам как можно больше, а если вы вернётесь недовольным, они смогут сказать: «Ну, мы пытались убедить вас купить более мощную модель, но вы хотели сэкономить, вот и результат.» Таким образом, в их интересах никоим образом не подбирать решение под ваши нужды, а всегда предлагать с запасом для безопасности и прибыли. В такую позицию их снова ставят их же клиенты.

В большинстве случаев основные вендоры сами являются реселлерами, поэтому к ним можно относиться точно так же. Если вы звоните в Dell, чтобы купить продукт, они продадут вам Dell независимо от ваших потребностей. Это не их вина — у них есть только одна задача: продавать вам продукты Dell, и если вы звоните к ним за советом, они могут только предположить, что вы сделали это потому, что хотите купить Dell. Они так же не будут консультировать вас по продуктам IBM, как и по выбору автомобиля или по вопросу, стоит ли продавать дом и переезжать во Флориду. Но они очень помогут убедиться, что заказываемый вами продукт Dell — именно тот, который вы хотели, и что дополнительные запчасти будут совместимы с этой моделью. Для этого они и существуют. Они выяснят сроки доставки, расскажут об условиях гарантии, а также сообщат цены и варианты финансирования. Всё это ваш общий консультант не сможет сделать. Эти две роли дополняют друг друга, а не конкурируют.

Прекрасный пример всего этого сценария — тот, который я вижу в реальном мире снова и снова. В связи с недавним взрывом интереса к виртуализации компании массово обращаются к вендорам, чтобы узнать, что им нужно для вхождения в мир виртуализации. Я вижу раз за разом: вместо того чтобы продать разумную систему виртуализации, им нередко продают целые системы, включая хранилища и программное обеспечение, которые никоим образом не соответствуют их потребностям и часто фактически работают против их нужд, стоя при этом в десять-двадцать раз дороже, чем более производительная и надёжная система. Нередко их продают в совершенно нецелесообразную категорию продуктов для их проекта, а затем они сталкиваются с бюджетными ограничениями и вынуждены экономить – оставляя их с урезанным проектом виртуализации, который можно было успешно реализовать за долю потраченных денег, оставив при этом хороший запас для роста по мере необходимости.

Проблема, конечно, в том, что обращение к вендору за советом по продуктам виртуализации — это всё равно что говорить: «Я понятия не имею, что делаю, посмотрим, что вы мне предложите». И честно говоря, как только вендор понимает, что вы даже не проработали архитектурные элементы до обращения к ним, он знает, что предела нет. Гусыня прилетела, и всё, что им нужно сделать, — это подождать, когда будет снесено золотое яйцо.

Я слышал этот сценарий столько раз, что не могу сосчитать. Ваш вендор — не ваш друг. У него одна задача – продать вам как можно больше продуктов. Если вы спросите, что купить, они скажут вам то, что хотите услышать. Они будут экономить на элементах безопасности или управления, которые, по их мнению, вы не найдёте броскими или крутыми, и продадут вам то, чем, по их мнению, вы увлечётесь или в чём запутаетесь. Они хорошо знают своё дело – иначе нельзя, рынок жёсткий. Отличный пример — вендоры, снижающие затраты на хранение, продавая массивы меньшего объёма, чем требуется, и используя рискованные конфигурации массивов, чтобы снизить стоимость ёмкости. То, что клиент подвергается повышенному риску отказа массива, не влияет на вендора, и это очень трудно количественно оценить — поэтому как только продукт продан, это забота клиента, а не вендора.

Ответом на это является привлечение независимого консультанта. Независимый консультант получает вознаграждение за предоставление хороших советов, а не за продажу продукта. Теоретически независимый консультант заработает примерно одинаковую сумму независимо от того, убедит ли он вас установить продуктов на миллионы долларов или вообще ничего не делать и использовать то, что у вас уже есть. Независимый консультант должен быть значительно лучше знаком с вашей средой, чем вендор или реселлер, и должен уметь общаться с вашим техническим персоналом, делать презентации для бизнеса и помещать свои советы в правильный контекст для вашего бизнеса — с пониманием того, как затраты, риски и другие факторы повлияют именно на вас, и рекомендовать то, что, по их мнению, более подходит для ваших конкретных потребностей.

В реальности вам всё равно нужно учитывать полную роль вашего независимого консультанта. Чаще всего фирма независимого консалтинга также предлагает широкий спектр услуг поддержки и внедрения. Они косвенно связаны с их рекомендациями, поэтому принцип caveat emptor применяется как всегда, но поскольку они получают вознаграждение значительно более прямым образом (оплата за их усилия), у них есть весомые причины давать вам то, за что вы платите. Даже независимые консультанты, имеющие некоторые связи с реселлингом, нередко зарабатывают значительно меньшую долю на перепродаже товаров, чем на консалтинге, поэтому всё, что ставит под угрозу их консалтинговую работу, является для них серьёзным риском. Убедитесь, что любой независимый консультант, если он предлагает услуги реселлера, не привязан к ним и работает также с другими реселлерами или вендорами. Иногда независимые консультанты предлагают услуги реселлера по низкой цене как «приманку» или с минимальной прибылью, просто чтобы клиенты не чувствовали необходимости обращаться в другую компанию, но предпочли бы, чтобы клиенты не пользовались этой услугой – прибыль зачастую выше при отказе от реселлинга.

Ваш независимый консультант должен уметь взаимодействовать с вашими реселлерами или вендорами напрямую или позволять вам делать это самостоятельно. Когда консультант берёт на себя проведение сделки, это может быть выгодно, поскольку обеспечивает интегрированную процедуру, и консультанты крайне редко поддаются импульсивным решениям, основанным на продажах, «специальных предложениях» или на убеждении со стороны продавца, продвигающего в этом месяце конкретный продукт. Консультант имеет мало эмоциональной привязанности к процессу покупки и поэтому может действовать значительно более методично и взвешенно.

Конечно, нам нужно рассмотреть и обратную ситуацию – как нам обращаться с нашими поставщиками услуг? Например, если мы снова и снова обращаемся к реселлеру за советом, просим их составлять коммерческие предложения и в целом тратить их время впустую, а затем ничего или почти ничего у них не покупаем, то рано или поздно мы вынудим их либо вовсе отказаться от работы с нами, либо пойти на что-то радикальное, например предоставлять менее точные данные или повышать цены. Хороший вендор или реселлер будет давать вам наилучшую ценность, когда вы хорошо с ними обращаетесь. Лояльность может казаться мёртвой в деловых отношениях сегодня, но это совсем не так. Хорошие отношения по-прежнему окупаются.

С консультантами необходимость хорошо с ними обращаться в какой-то мере встроена в уравнение – вы, как правило, получаете то, за что платите, поэтому, помимо вежливости и уважения, вам обычно не о чём особо беспокоиться в плане построения ваших отношений. Но даже с консультантом есть поводы для беспокойства. Например, если вы платите за «безлимитный» план обслуживания, пользуйтесь им разумно, но не злоупотребляйте. Всегда стремитесь к тому, чтобы ваш консультант был рад иметь вас своим клиентом, и, скорее всего, они будут стараться сделать так, чтобы вы тоже были рады быть их клиентом.

Наиболее важная мысль, которую нужно вынести из всего этого: с любой компанией, с которой вы ведёте бизнес, нужно проявлять некоторое сочувствие. Поставьте себя на их место и подумайте, как структурированы ваши отношения с ними. Совпадают ли ваши цели? В интересах ли обеих компаний действовать в интересах друг друга? Или вы выстроили противостояние, где они могут выиграть только за ваш счёт?

Имейте в виду, что вы — клиент, поэтому, вероятно, ваш консультант или реселлер в какой-то мере зависит от вас в том, чтобы отношения были здоровыми. Чтобы привлечь клиентов, их нередко вынуждают принять менее чем идеальные условия. Как клиент, у вас есть возможность стать тем клиентом, для которого консультант или реселлер рад работать и ради которого они готовы выходить за рамки своих обязанностей. В большинстве случаев выбор во многом за вами. Выбирайте мудро, потому что хорошие отношения могут творить чудеса для вашего бизнеса.

Спросите ювелира, что подарить жене на годовщину, и он скажет: «С украшениями не ошибётесь».

Спросите флориста, и он скажет: «Женщинам всегда нравятся цветы».

Спросите кондитера, и он скажет, что ничто не сделает женщину счастливее, чем шоколад.

Спросите консультанта, и он спросит: «А что любит ваша жена?»