Агенты покупателя и продавца в IT

При сделках с недвижимостью существуют чётко определённые законом роли: когда агент по недвижимости представляет продавца, а когда — покупателя. Каждая сторона получает чёткую документацию о том, чьи интересы представляются. В обоих случаях агент обязан соблюдать требования честности и этические нормы, однако помимо этого его обязательства направлены в пользу представляемой стороны.

За пределами рынка недвижимости большинство из нас редко сталкивается с агентами покупателя. Агенты продавца встречаются повсюду — мы просто называем их продавцами. Мы имеем с ними дело во многих магазинах, и они особенно заметны, когда мы приходим купить что-то крупное, например автомобиль.

В бизнесе агенты покупателя на самом деле довольно распространены и встречаются в интересных, негласных формах. Редко кто говорит об агентах покупателя в деловых терминах — в основном потому, что речь идёт не о покупке вещей, а о приобретении решений, услуг или проектов. Само по себе разграничение агентов покупателя и продавца может оказаться непростым, и зачастую компании могут даже не осознавать, что является транзакцией подобного рода.

В основном мы видим взаимодействие с продавцами — это вендоры с продуктами и услугами, которые они хотят нам продать. Агентов продавца, задействованных в этом процессе, вполне можно распознать. К ним относятся прежде всего сотрудники самого вендора и продавцы (включая пресейл-инженеров и любые «технические» ресурсы, получающие вознаграждение в зависимости от результата сделки, а не нанятые явным образом и оплачиваемые для представления ваших интересов) реселлеров (реселлер — общий термин для любой компании, получающей вознаграждение за продажу продуктов, услуг или идей, которые она сама не производит; это обычно включает VAR-компании и магазины). Сторона продавца проста. Зарабатывают ли они деньги, тем или иным образом побуждая меня что-то купить? Если да — это агент продавца.

Агентов покупателя распознать сложнее. Настолько сложнее, что компании нередко забывают их привлечь, не замечают их или путают агентов продавца с агентами покупателя. К сожалению, за пределами рынка недвижимости не существует строгих кодексов поведения и правового контроля, и задача не допустить ошибочного привлечения агента продавца там, где должен быть агент покупателя, целиком лежит на организации, которая нанимает этих участников.

Агенты покупателя существуют во многих формах, однако наиболее распространённой и при этом труднее всего распознаваемой является сам IT-отдел или его сотрудники. Это может показаться странным, но IT-отдел выступает техническим представителем бизнеса и, поскольку он не является непосредственно самим бизнесом, служит эмоциональным буфером, способным снизить воздействие маркетинговых и торговых приёмов и помочь обеспечить удовлетворение технических потребностей. IT-команда — наиважнейший агент покупателя в цепочке IT-поставок и последний рубеж защиты, позволяющий компаниям эффективно взаимодействовать с рынком и получать необходимые услуги, продукты и консультации.

IT-отделы нередко привлекают консалтинговые услуги для помощи в принятии решений. Нанятая консалтинговая фирма — наиболее легко идентифицируемый агент покупателя в этом процессе, и именно она чаще всего пропускается (или вместо консультанта ошибочно берётся агент продавца). Консультант нанимается покупателем, оплачивается покупателем и несёт этическую ответственность за представление интересов покупателя. Консультанты имеют дополнительную дистанцию, помогающую отделить их от эмоциональных реакций, типичных для самого бизнеса. Бизнес и его внутренний IT-персонал легко поддаются влиянию «крутых решений» или дорогих «игрушек», либо могут впасть в панику под воздействием умелого маркетинга, тогда как у консультантов есть многочисленные преимущества.

Преимущество консультантов в том, что они зачастую являются специалистами в рассматриваемой области или как минимум занимаются изучением множества вендоров, реселлеров, продуктов, идей и потребностей клиентов. Они способны легче занимать широкий взгляд на потребности и привносить иной тип опыта к столу принятия решений.

Консультанты не являются теми, кто в конечном итоге будет «владеть» рассматриваемыми продуктами, услугами или решениями, и, как правило, оцениваются по своей способности эффективно помогать бизнесу. Благодаря этому они имеют явное преимущество в большей эмоциональной отстранённости и, следовательно, большей объективности при выработке рекомендаций. Самые современные и интересные решения мало влияют на них, тогда как экономическая эффективность и деловая целесообразность — влияют. Что ещё важнее, консультанты и внутренний IT-персонал, работающие совместно, обеспечивают важный баланс предубеждений, опыта и понимания бизнеса: сочетают широкий опыт работы со множеством вендоров и клиентов у одних с глубоким знанием конкретного бизнеса у других.

Систему агентов покупателя и продавца можно рассматривать как «стек». Когда бизнесу необходимо приобрести новые услуги, продукты или получить консультацию, идеальный и полный стек будет выглядеть примерно так: Бизнес > IT-отдел > ITSP/Консультанты <> VAR-компания < Дистрибьютор < Вендор. Знак <> обозначает точку отражения между стороной покупателя и стороной продавца. Конечно, многие транзакции не будут и не должны включать весь стек. Но эта визуализация эффективна для понимания того, как эти звенья «спроектированы» для взаимодействия друг с другом. В идеале бизнес должен получать финальные варианты от IT (IT может быть отдан на аутсорсинг), IT в ряде случаев должен взаимодействовать через ITSP-консультанта и так далее. Важной частью процесса является предотвращение прямого контакта участников левой части стека (или нижней) с теми, кто стоит высоко в стеке (или в правой части), поскольку это может разрушить защиту, которую обеспечивает система, позволяя вендорам или продавцам воздействовать на бизнес в обход агентов покупателя, которые не успевают проверить информацию.

Идентификация, понимание и использование системы агентов покупателя и продавца важны для получения качественных, надёжных консультаций и выгодных сделок для любого бизнеса и применимы далеко за пределами IT.