Agenci kupujących i sprzedających w IT

W przypadku transakcji na rynku nieruchomości mamy prawnie zdefiniowane, odrębne role określające, kiedy agent nieruchomości reprezentuje sprzedającego, a kiedy kupującego. Każda ze stron otrzymuje jasną dokumentację dotyczącą sposobu jej reprezentowania. W obu przypadkach agent jest związany wymogami uczciwości i ograniczeniami etycznymi, ale poza tym jego obowiązki dotyczą reprezentowanej przez niego strony.

Poza rynkiem nieruchomości większość z nas rzadko ma do czynienia z agentami kupujących. Agenci sprzedających są wszędzie — po prostu nazywamy ich sprzedawcami. Spotykamy ich w wielu sklepach i są szczególnie widoczni, gdy kupujemy coś dużego, jak samochód.

W biznesie agenci kupujących są tak naprawdę dość powszechni i przybierają interesujące, niespotykane wcześniej formy. Rzadko ktokolwiek mówi o agentach kupujących w kategoriach biznesowych — głównie dlatego, że nie chodzi tu o kupowanie przedmiotów, lecz rozwiązań, usług czy projektów. Identyfikacja agentów kupujących i sprzedających sama w sobie może być myląca i często firmy mogą nawet nie rozpoznać, kiedy dochodzi do transakcji tego rodzaju.

Najczęściej mamy do czynienia ze sprzedającymi — są to dostawcy z produktami i usługami, które chcą nam sprzedać. Dość łatwo możemy zidentyfikować zaangażowanych agentów sprzedających. Należą do nich przede wszystkim pracownicy samego dostawcy oraz handlowcy (w tym inżynierowie pre-sales i wszelkie “zasoby techniczne”, które otrzymują wynagrodzenie w zależności od sprzedaży, a nie są wprost angażowane i wynagradzane do reprezentowania Twoich interesów) z firm pośredniczących (resellerów — zbiorcze określenie dla każdej firmy wynagradzanej za sprzedaż produktów, usług lub idei, których sama nie wytwarza; powszechnie obejmuje to value added resellers i sklepy). Strona sprzedającego jest prosta. Czy zarabiają pieniądze, skłaniając mnie do zakupu czegoś? Jeśli tak — agent sprzedającego.

Agentów kupujących trudniej rozpoznać. Na tyle trudno, że zdarza się, że firmy zapominają o ich zaangażowaniu, pomijają ich lub mylą z nimi agentów sprzedających. Niestety poza rynkiem nieruchomości nie istnieją surowe kodeksy postępowania ani nadzór prawny, a zapewnienie, że agent sprzedającego nie jest błędnie angażowany tam, gdzie powinien być agent kupującego, leży wyłącznie w gestii organizacji angażującej dane strony.

Agenci kupujących przybierają wiele form, ale najczęstszą, a zarazem najtrudniejszą do rozpoznania, jest sam dział IT lub jego pracownicy. Może to brzmieć dziwnie, ale dział IT pełni rolę technicznego przedstawiciela firmy i — ponieważ nie jest bezpośrednio samą firmą — stanowi emocjonalny bufor, który może pomagać w ograniczaniu skutków działań marketingowych i sprzedażowych, jednocześnie dbając o spełnienie potrzeb technicznych. Zespół IT jest najważniejszym agentem kupującego w łańcuchu dostaw IT i ostatnią linią obrony dla firm, by zapewnić dobre zaangażowanie i uzyskiwanie potrzebnych usług, produktów i doradztwa.

Działy IT często angażują firmy konsultingowe wspomagające podejmowanie decyzji. Opłacana firma konsultingowa jest najbardziej rozpoznawalnym agentem kupującego w tym procesie i jednocześnie tym, który jest najczęściej pomijany (lub agent sprzedającego jest mylony z konsultantem). Konsultant jest zatrudniony przez kupującego, opłacany przez niego i ma etyczny obowiązek reprezentowania kupującego. Konsultanci mają dodatkowy bufor oddzielający ich od emocjonalnych reakcji typowych dla samej firmy. Firma i jej wewnętrzny personel IT łatwo dają się skusić “fajnymi rozwiązaniami” lub drogimi “zabawkami” albo mogą ulec panice wywołanej dobrym marketingiem, natomiast konsultanci mają wiele zalet.

Konsultanci mają tę zaletę, że często są specjalistami w danej dziedzinie lub przynajmniej spędzają czas pracując z wieloma dostawcami, resellerami, produktami, ideami i potrzebami klientów. Mogą łatwiej spojrzeć z szerokiej perspektywy na potrzeby i wnieść do stołu decyzyjnego inny rodzaj doświadczenia.

Konsultanci nie są tymi, którzy na koniec dnia “posiadają” dane produkty, usługi czy rozwiązania i są generalnie oceniani na podstawie swojej zdolności do skutecznego wspomagania firmy. Dzięki temu mają wyraźną przewagę, będąc bardziej dystansem emocjonalnym, a przez to bardziej obiektywnymi w formułowaniu rekomendacji. Najnowsze i najfajniejsze rozwiązania mają na nich niewielki wpływ, natomiast efektywność kosztowa i wykonalność biznesowa — już tak. Co ważniejsze, konsultanci i wewnętrzne działy IT pracujące razem zapewniają ważne zrównoważenie uprzedzeń, doświadczeń i rozumienia biznesowego, łącząc szerokie doświadczenie w pracy z wieloma dostawcami i klientami jednej strony z głębokім zrozumieniem konkretnej firmy po drugiej.

Można właściwie myśleć o systemie agentów kupujących i sprzedających jako o “stosie”. Gdy firma musi nabyć nowe usługi, produkty lub uzyskać doradztwo, ideał i pełny stos wyglądałby mniej więcej tak: Firma > Dział IT > ITSP/Konsultanci <> Value Added Reseller < Dystrybutor < Dostawca. Symbol <> oznacza punkt przejścia między stroną kupującego a stroną sprzedającego. Oczywiście wiele transakcji nie będzie obejmować i nie powinno obejmować całego stosu. Ale ta wizualizacja może być pomocna w zrozumieniu, jak te elementy są “zaprojektowane” do wzajemnego interfejsowania. Firma powinna idealnie otrzymywać ostateczne opcje od działu IT (IT może być oczywiście outsourcowane), dział IT powinien w wielu przypadkach korzystać z pośrednictwa konsultanta ITSP, itd. Ważną częścią procesu jest niedopuszczanie do bezpośrednich kontaktów między uczestnikami po lewej stronie stosu (lub na dole) a tymi wysoko w stosie (lub po prawej), gdyż może to spowodować zwarcie ochrony, którą system zapewnia, pozwalając dostawcom lub sprzedawcom wpływać na firmę bez możliwości weryfikacji informacji przez agentów kupującego.

Identyfikacja, rozumienie i wykorzystanie systemu agentów kupujących i sprzedających ma kluczowe znaczenie dla uzyskiwania dobrych, solidnych rekomendacji i zakupów dla każdej firmy — i ma szerokie zastosowanie daleko poza sferą IT.