کوچکترین دپارتمان فناوری اطلاعات
کار با کسبوکارهای کوچک به معنای کار با بخشهای کوچک فناوری اطلاعات است. بسیار رایج است که با تیمهای «تکنفره» مواجه شویم و من اغلب در بحثهایی درباره چگونگی مدیریت محیطهایی به این کوچکی شرکت میکنم. پاسخ سادهای وجود ندارد. برخلاف اکثر بخشهای شرکت یا نقشهای شغلی، فناوری اطلاعات تقریباً همیشه یک شغل «شبانهروزی» است که به «لولهکشی» اساسی کسبوکار – یعنی زیرساختی که همه چیز دیگر به آن وابسته است – سرویس میدهد. بخشهای عادی مانند مالی، منابع انسانی، حقوقی، مدیریت یا بازاریابی معمولاً در پایان روز کار را تعطیل میکنند، یک ساعت زودتر در روزهای جمعه میروند، در تعطیلات آخر هفته کاملاً آفلاین میشوند، با تماس کمی یا بدون تماس با دفتر به مرخصی میروند، پس از استقرار نیاز به آموزش مداوم کمی دارند و تقریباً هرگز نگران این نیستند که انتظار میرود شبها یا آخر هفتهها کار کنند تا دیگران را در حین کارشان مزاحم نشوند، اما دقیقاً اینگونه است که بخشهای فناوری اطلاعات باید عمل کنند. کارکنان فناوری اطلاعات از آن «یک بار» که اوضاع در محل کار آنقدر بد بوده که مجبور شدند تمام آخر هفته یا یک شب کامل کار کنند و روز بعد هم کار کنند، یا مجبور شدند از مرخصی خانوادگی خود بگذرند چون شرکت هیچ تمهیدی برای آن نداشته، خاطرهبازی نمیکنند – این فقط زندگی روزمره بسیاری از افراد در فناوری اطلاعات است. آنچه سایر بخشها اغلب کاملاً غیرقابل قبول میدانند در فناوری اطلاعات فقط یک روش عادی است. اما این به معنای کارکرد خوب آن نیست؛ بخشهای فناوری اطلاعات اغلب تا مرز نابودی پیش میروند و توجه کمی به دوام و موفقیت بلندمدت آنها میشود.
به استثنای موارد نادر، بخشهای فناوری اطلاعات نیازهایی دارند که با بخشهای عادی متفاوت است – عمدتاً بر اساس آنچه کسبوکار از آنها میخواهد: قابلیت اطمینان بالا، دسترسی مداوم، دانش عمیق کسبوکار از تمام بخشها، توانایی آموزش به دیگران، دانش از فناوریهای گسترده و متنوع، مهارتهای کسبوکار، مهارتهای مالی، مهارتهای تدارکات، سفر، تجربه در فناوریها و صنایع مختلف، کارایی و تجربه در جدیدترین فناوریها، روندها، معماریها، تکنیکها و دانش از جدیدترین تهدیدات و محصولاتی که هر روز به بازار میآیند – و نه تنها استفاده از تمام این مهارتها و تجربهها برای ارائه نقشهای پشتیبانی بلکه همچنین یک مهندس، نماینده خدمات مشتری سازنده بودن و ارائه و دفاع از توصیهها به مدیریتی که اغلب مقاومت میکند یا حمایت ناپایدار یا احساسی از نیازهای زیرساختی ارائه میدهد. به معنای واقعی کلمه، هیچ یک نفری نمیتواند این نقش را ایفا کند و کسی که بتواند دستمزدی بالاتر از درآمد اکثر کسبوکارهای کوچک طلب میکند.
چگونه کسبوکارهای بزرگتر با این وظیفه دشوار کنار میآیند؟ آنها این کار را با داشتن بخشهای فناوری اطلاعات بزرگ پر از افرادی که در وظایف خاص تخصص دارند، کارشناسانی که متخصصان را به هم متصل میکنند، افراد پشتیبانی اختصاصی که نیازی به مهندسی ندارند، مهندسانی که از وقفههای پشتیبانی مصون هستند، نقشهای پشتیبانی ردیفبندی شده برای فیلتر کردن وظایف بر اساس دشواری، مربیانی برای آموزش تازهواردان، مسیرهای شغلی، برنامههای کشیک یا میزهای پشتیبانی دنبالکننده خورشید و سیستمهای آموزش داخلی انجام میدهند. تعداد چالشهایی که به یک متخصص فناوری اطلاعات تنها یا بخش فناوری اطلاعات بسیار کوچک تحمیل میشود تقریباً غیرقابل غلبه است و اجبار به کوتاهی در تقریباً همه جا، اغلب به شکل خطرناک، ایجاد میکند. زمان یا منابعی برای بخشهای کوچک فناوری اطلاعات وجود ندارد که با حجم کاری که به آنها محول شده کنار بیایند. حتی اگر نقش شغلی به یک نقش شغلی بسیار خاص کاهش یابد، متخصصان فناوری اطلاعات کسبوکارهای کوچک و متوسط اغلب با تصمیمگیریهایی روبرو میشوند که نمیتوانند برای آن آماده باشند. به عنوان مثال، یک خرابی ساده سرور ممکن است فقط به عنوان یک «ارتقاء سختافزار» دیگر دیده شود چون متخصص فناوری اطلاعات بیش از حد کار کرده و با محدوده ناکافی، آزادی عمل لازم برای هشدار دادن به مدیریت در مورد یک فرصت در حال ظهور برای اجرای برخی نقشه راه استراتژیک را ندارد – شاید یک عزیمت کامل از برنامههای قبلی به دلیل تغییر فناوری در لحظه آخر، یا فرصتی برای ادغام سیستمها برای صرفهجویی در هزینه یا یک ارتقاء تاکتیکی یا تغییر پلتفرم ممکن است ویژگیهای تحقق نیافتهای را ارائه دهد.
با کار هم در میدان و هم در مدیریت، معتقدم که دو آستانه وجود دارد که باید در نظر گرفته شود. اول حداقل اندازه کارکردی بخش فناوری اطلاعات است. یعنی حداقل اندازهای که یک بخش فناوری اطلاعات داخلی میتواند داشته باشد تا بتواند وظایف اصلی شغلی را با کارکنان داخلی انجام دهد. برای روشنسازی، «کارکنان داخلی» میتواند اصطلاح نسبتاً مبهمی باشد. در اینجا «داخلی» به معنای کارکنان اختصاصی یا عملاً اختصاصی استفاده میکنم. این افراد میتوانند کارمند یا پیمانکار باشند. اما حداقل، با استثنای شرکتهای بسیار نادری که در طول ساعات کاری کامل یا سناریوهای خاص دیگر فعالیت نمیکنند، حداقل سه متخصص فناوری اطلاعات در یک تیم فناوری اطلاعات لازم است تا به عنوان یک بخش فناوری اطلاعات به شکل کارکردی عمل کند.
با سه نفر فرصتی برای بررسی توسط همتا وجود دارد که در یک زمینه فنی پیچیده که در بهترین حالت پیچیده و در بدترین حالت گرداب چرخانی از الزامات ناشناخته، تغییر مداوم و پیچیدگی غیرقابل غلبه است، بسیار حیاتی است. مانند هر زمینه فنی، متخصصان فناوری اطلاعات به همتایانی نیاز دارند که با آنها صحبت کنند، کارشان را نظارت کنند، ایدههایشان را در برابر آنها بسنجند و آنها را از ورود به حباب SMB IT باز دارند. سه عدد عددی مهم است. دو نفر تمایل طبیعی به خصومت پیدا میکنند که یکی بار توصیه به مدیریت را حمل میکند و دیگری در سایه او زندگی میکند – معمولاً کسی که مهارتهای نرم یا مهارتهای کسبوکار بیشتری دارد گوش مدیریت را میگیرد در حالی که کسی که از تخصص فنی بیشتری برخوردار است صدای خود را از دست میدهد اگر مدیریت مراقب نباشد که آنها را عمداً درگیر کند. مانند ساعتهای دریایی، داشتن سه تا حیاتی است زیرا میتوانید اجماع داشته باشید. دو نفر فقط یک مجادله دارند.
فناوری اطلاعات یک تلاش «شبانهروزی» است. در طول روز نیازهای مداوم از کاربران نهایی فناوری اطلاعات و احتمال مداوم قطعی یا فاجعه دیگر وجود دارد به علاوه جلسات، جلسات طراحی، برنامهریزی و مستندسازی. در عصرها و آخر هفتهها تمام نگهداری سیستمی وجود دارد که نمیتوان، یا حداقل نباید، در زمانی که کسبوکار در حال اجراست انجام داد. این اغلب حجم زیادی از کار است، نه گاهی از دست دادن ساعت شادی بلکه حجم کاری منظمی که وقت شام و زندگی خانوادگی را از بین میبرد. سپس تماسهای اضطراری و قطعیهایی که هر زمان روز یا شب اتفاق میافتند میآیند. و دیدهبانی ایمیل وجود دارد – حتی اگر چیزی اشتباه نباشد برای فناوری اطلاعات رایج است که دوازده تا شانزده ساعت در روز و آخر هفتهها نیز درگیر کارهای شرکت باشند، حتی در شرکتهای بسیار کوچک. حتی اختصاصیترین متخصص فناوری اطلاعات نیز در چنین محیطی بدون توانایی داشتن یک چرخه سرویس برای تسهیل استراحت لازم و تعادل کار/زندگی به سرعت دچار فرسودگی میشود.
این قبل از در نظر گرفتن روزهای مرضی پیشبینی نشده، مرخصی اضطراری یا حتی فقط تعطیلات یا مرخصی است. اگر افراد کافی برای پوشش وظایف معمول کسبوکار به علاوه موارد پیشبینی نشده باقی نمانند، مرخصیها یا حتی روزهای مرضی تقریباً غیرممکن میشوند. نادیده گرفتن مرخصیها برای یک یا دو سال از نظر تئوری ممکن است اما سالم نیست و یک بخش پایدار فراهم نمیکند.
سپس آموزش و تحصیل است. فناوری اطلاعات یک حوزه پرتقاضا است. اداره بخش فناوری اطلاعات خودتان نشاندهنده تمایل به کنترل سطح مهارت و دسترسی اعطا شده به شرکت است. برای حفظ کارکنان فناوری اطلاعات واقعاً مفید، زمان و منابع برای آموزش مداوم حیاتی است. متخصصان فناوری اطلاعات در هر مرحله از حرفه خود نیاز دارند زمانی داشته باشند تا در بحثها و انجمنها شرکت کنند، کلاسها و آموزشها را دنبال کنند، در گروههای کاربری شرکت کنند، به کنفرانسها بروند و حتی فقط بنشینند و کتابها و وبسایتها درباره جدیدترین محصولات، تکنیکها و فناوریها بخوانند. اگر به یک متخصص فناوری اطلاعات فرصت داده نشود نه تنها مهارتهایش را حفظ کند بلکه رشد کند، راکد میشود و به تدریج از نظر فنی بیفایده میشود و احتمالاً دچار افسردگی میشود. یک یا دو نفر کار در حتی کوچکترین سازمانها نمیتوانند زمان آزاد لازم برای فرصتهای آموزشی جدی را پشتیبانی کنند.
در آخر، و بسیار مهمتر از آنچه در ابتدا به نظر میرسد، نیاز به مدیریت صفهای درخواست است. اگر مشکلات در یک کسبوکار با نرخ متوسط مداوم فقط به اندازه کافی در روز ایجاد شوند که به هشت ساعت در روز برای رسیدگی به آنها نیاز باشد، ممکن است به نظر برسد که فقط یک نفر برای مدیریت صف کافی است. در یک دنیای ایدهآل، شاید این درست باشد. در دنیای واقعی، درخواستها با درجات مختلف اولویت و اغلب در لحظات بسیار نامناسبی وارد میشوند به طوری که حتی یک کسبوکار که هزینه داشتن فناوری اطلاعات داخلی اختصاصی را پرداخته نیز نمیتواند «زمان پاسخ فوری» که اغلب امیدوار به آن هستند را داشته باشد زیرا متخصص فناوری اطلاعات آنها مشغول یک کار موجود است. ایده پاسخ فوری بر این فرض استوار است که منبع فناوری اطلاعات در حال بیکاری نشسته و در تمام اوقات صف بلیط را تماشا میکند یا کنار تلفن منتظر است. این واقعبینانه نیست.
در شرکتهای بزرگ، برای رسیدگی به نگرانیهای زمان پاسخ در محیطهای بحرانی، منابع فناوری اطلاعات اضافی نگه داشته میشود به طوری که فقط در فوریترین اضطرارها همه آنها در یک زمان برای رسیدگی به مسائل بحرانی فراخوانده میشوند. همیشه کسی باقی میماند تا در صورت بروز مشکل دیگری با آن کنار بیاید. این نه تنها امکان پاسخ با تأخیر کم به هر نیاز مهم مشتری را فراهم میکند بلکه زمان اضافی برای پروژهها، یادگیری و آرامش ذهنی لازم برای پردازش انتزاعی عیبیابی که بدون آن متخصصان فناوری اطلاعات در نقش پشتیبانی کارایی خود را از دست میدهند را نیز فراهم میکند.
در فروشگاههای کوچک کار کمی برای انجام دادن وجود دارد. فقدان مقیاس برای اجازه دادن به ظرفیت اضافی منابع فناوری اطلاعات برای نشستن در حاشیه و انتظار برای بروز مشکلات وجود دارد. داشتن سه نفر، به نظر من، حداقل مطلق برای اجازه دادن به رسیدگی به اکثر موارد این ماهیت است اگر کسبوکار به اندازه کافی کوچک باشد. با داشتن سه نفر، امیدواریم، شانسی برای جلوگیری از اولویتبندی مجدد مداوم درخواستها، چندوظیفگی ناکارآمد و تغییر زمینه وجود داشته باشد.
در سازمانهای بزرگتر، جداسازی وظایف بین نقشهای مدیریت یا پشتیبانی و نقشهای مهندسی نیز وجود دارد. یک شغل رویداد محور است، «بیکار» نشسته و منتظر درخواست مشتری است و سپس تا آنجا که ممکن است سریع واکنش نشان میدهد. دیگری روی پروژهها و تلاش به سوی کارایی کلی متمرکز است. دو جنبه بسیار متفاوت از فناوری اطلاعات که تقریباً برای یک نفر غیرممکن است که به طور همزمان با آنها کنار بیاید. با یک فروشگاه سه نفره این نقشها میتوانند در بسیاری از موارد وجود داشته باشند حتی اگر نقشها به طور موقت به نیاز تخصیص داده شوند و جنبههای دائمی عنوان یا عملکرد نباشند.
با فقط سه نفر یک بخش فناوری اطلاعات هنوز فاقد اندازه و مقیاس لازم برای ارائه یک محیط رشد و آموزش حرفهای سالم در داخل است. پلههای کافی در نردبان برای بالا رفتن کارکنان فناوری اطلاعات وجود ندارد و فقط گردش، که احتمالاً در جایگاه بالاتر اتفاق نمیافتد، هر گونه تحرک رو به بالا را امکانپذیر میکند و کاندیداهای خوب را مجبور میکند به سرعت به خاطر حرفههایشان برخیزند و فروشگاههای خوب را با گردش و آموزش مداوم و فروشگاههای ضعیفتر را با کارکنان به طور قابل توجهی پایینتر رها کنند. راهحل سادهای برای سازمانهای کوچک وجود ندارد. فناوری اطلاعات یک زمینه گسترده با مراحل بسیار زیادی در نردبان از میزخدمتی تا CIO است. سازمانهای برتر فناوری اطلاعات هزاران یا در شدیدترین موارد صدها هزار متخصص فناوری اطلاعات در یک سازمان دارند. این محیطها به طور طبیعی درجهای از تحرک رو به بالا و جانبی، تعامل و بررسی همتایان، منابع فروشنده، مربیگری، نظارت رهبر، راهنمایی و توسعه شغلی و فرصتهایی برای کشف ایدهها و مسیرهای جدید را دارند که اغلب در SMBها در هر اندازه وجود ندارد.
حفظ یک بخش فناوری اطلاعات واقعاً سالم به منابع بسیار بیشتری نیاز دارد. احتمالاً یک صد یا بیشتر متخصص فناوری اطلاعات برای ارائه همتایی داخلی کافی، رشد و فرصت برای شروع به تأمین نیازهای شغلی، به جای «نیازهای کاری» لازم است. در واقع، بازار SMB نمیتواند این را در مقیاس کسبوکار فردی تحمل کند و باید بپذیرد که ماهیت فناوری اطلاعات SMB گردش بالای بهترین منابع است و باید با سایر کسبوکارها، معمولاً کسانی که مستقیماً رقیب نیستند، برای به اشتراکگذاری یا مبادله منابع کار کند. در فضای سازمانی، حتی در بزرگترین کسبوکارها، این اغلب بسیار رایج است – مبادلات دوستانه کارکنان فناوری اطلاعات برای اجازه دادن به پیشرفت شغلی اغلب بدون جریمه برای بازگشت بعدتر در حرفهشان برای موقعیتهای مختلف در شرکت اصلی.
با توجه به این تصویر تاریک از نیازهای مقیاسبندی کارکنان فناوری اطلاعات SMB، پاسخ چیست؟ واقعیت این است که هیچ پاسخ سادهای وجود ندارد. فناوری اطلاعات SMB در یک وضعیت ضعف جدی نسبت به همتایان سازمانی خود قرار دارد و در برخی مقیاسها، به خصوص کمتر از سه عضو کارکنان فناوری اطلاعات اختصاصی، مقیاس برای اجازه دادن به یک محیط کاری پایدار در همه موارد جز افراطیترین موارد خیلی پایین میشود.
در سازمانهای کوچکتر، یک پاسخ روی آوردن به مشاوره، برونسپاری و/یا ارائهدهندگان خدمات مدیریت شده است که مایل و قادر به کار یا در نقش کارکنان داخلی یا به صورت ترکیبی با کارکنان داخلی موجود برای ارائه یک سازمان فناوری اطلاعات بزرگتر به اشتراک گذاشته شده بین بسیاری از کسبوکارها هستند. گزینه دیگر سرمایهگذاری بیشتر در منابع فناوری اطلاعات یا استفاده از سایر بخشها به عنوان فناوری اطلاعات پارهوقت برای رسیدگی به نقشهای میزخدمت یا سایر نقشهای با تقاضای بالا است، اما این تمایل دارد بسیار ناکارآمد باشد زیرا وظایف فناوری اطلاعات تمایل دارند هر نقش شغلی دیگری را تحت فشار قرار دهند. یک رویکرد نظریتر تشکیل شراکت با یک یا دو کسبوکار دیگر برای به اشتراکگذاری فناوری اطلاعات داخلی در یک محیط بسته است. این آخرین رویکرد بسیار دشوار و مشکلدار است و معمولاً فقط زمانی کار میکند که فناوری به طور گستردهای مشترک باشد و موقعیت جغرافیایی بین کسبوکارهای مورد بحث مشترک باشد.
مهمتر از ارائه یک پاسخ ساده، درک این است که متخصصان فناوری اطلاعات برای شکوفا شدن به یک تیم برای کار کردن نیاز دارند و در یک تیم سالم بسیار بهتر از تنها عمل میکنند. چگونگی انجام این کار به نیازهای منحصر به فرد هر کسبوکار بستگی دارد. اما کارایی و دوام فروشگاه فناوری اطلاعات یک یا دو «نفره»، حتی برای کوچکترین کسبوکارها، مشکوک است. برخی کسبوکارها خوششانسند که خود را در موقعیتی مییابند که این برای چند سال میتواند کار کند اما اغلب روز به روز با درجه بالایی از خطر زندگی میکنند و تقریباً همیشه با گردش بالا در کل بخش فناوری اطلاعات خود روبرو میشوند، یک زیربنای کلیدی از عملکرد کل کسبوکارشان، که همه با هم میروند بدون مزایای گردش پلهای که یک فروشگاه سه نفره و بزرگتر حداقل فرصت ارائه آن را دارد. با یک فروشگاه تکنفره هیچ انتقال دانشی از پیشینیان، آموزشی وجود ندارد و اغلب هیچ فرصتی برای یافتن یک جانشین مناسب قبل از رفتن متخصص فناوری اطلاعات اصلی وجود ندارد که در بهترین حالت یک تحویل ناگهانی و در بدترین حالت یک دوره طولانی بدون پشتیبانی فناوری اطلاعات و بدون مهارتهای داخلی لازم برای مصاحبه و یافتن یک جانشین به جا میگذارد.
آگهی
