IT 역할: 생산성과 가용성

IT 관리자로서 우리는 두 가지 매우 다른 유형의 기술 전문가를 다룰 필요가 있습니다. 이 두 유형의 전문가는 성격 유형이나 업무 방식이 아닌, 직무 역할의 본질에 의해 구분됩니다. 이 두 가지 직무 유형의 고유한 특성을 이해하는 것은 기술 인력을 효과적으로 관리하는 데 매우 중요하지만, 실제로 이 두 가지 직무 역할에 내재된 차이를 제대로 이해하고 인정하는 IT 부서는 드뭅니다.

첫 번째 유형은 단연코 가장 잘 이해된 유형으로, 저는 이를 “엔지니어”라고 부르겠습니다. 이 엔지니어링 역할은 소프트웨어 개발자와 디자이너, 아키텍트, 시스템 엔지니어, 네트워크 엔지니어, 또는 어떤 형태의 새로운 시스템을 창의적으로 설계하거나 구현하는 것이 주요 기능인 모든 사람에 이르기까지 방대한 직무 범위를 포괄합니다. 엔지니어라는 용어는 느슨한 개념이지만 비교적 의미 있는 표현입니다.

두 번째 유형의 기술 인력 역할은 일반적으로 “지원” 역할이라고 할 수 있습니다. 지원 직종에는 헬프데스크, 시스템 관리, 데스크탑 지원, 네트워크 모니터링, 커맨드 센터 등이 포함될 수 있습니다. 지원 전문가를 엔지니어링 전문가와 구분하는 것은, 그들이 새로운 설계나 구현을 포함하는 창의적인 프로세스를 담당하는 것이 아니라 기존 시스템을 제대로 운영하고 문제가 생겼을 때 빠르게 해결하는 것을 담당한다는 점입니다.

현실에서 어느 한 쪽 범주에만 완전히 속하는 사람은 거의 없다는 것은 당연한 말이지만, IT의 거의 모든 직무는 둘 중 하나에 매우 편중됩니다. 거의 모든 역할이 어느 한 쪽으로 상당히 치우쳐 있다고 보아도 무방합니다. 단일 포지션이 이 두 역할 사이에서 균등하게 나뉘는 경우는 매우 드뭅니다.

이 역할 구분이 의미를 갖는 부분은 기술 직원을 어떻게 측정하고 관리하느냐를 아는 데 있습니다. 엔지니어를 측정하고 관리하는 것은 높은 수준에서 상당히 잘 이해되어 있습니다. 생산성의 개념은 엔지니어링 역할에서 매우 단순하고 의미 있습니다. 엔지니어링 인력이나 팀을 관리하는 목표는 그 역할이 가능한 한 많은 창의적인 설계 또는 구현을 산출하도록 허용하고 장려하는 것입니다. 물론 품질이라는 개념도 존재하지만, 작성된 함수의 수, 생성된 배포 패키지의 수, 설계된 네트워크의 규모 등 비교적 구체적인 용어로 엔지니어링 역할을 일반적으로 생각해볼 수 있습니다. 메트릭은 모호한 것이지만, 정확하게 측정할 수 없더라도 효율성이 엔지니어에게 무엇을 의미하는지는 어느 정도 이해하고 있습니다.

지원 역할에는 이와 동일한 개념이 없습니다. 물론 지원 역할의 생산성을 측정하기 위해 “처리한 티켓 수”와 같은 인위적인 메트릭을 사용할 수 있지만, 그것은 매우 잘못된 결과를 낳을 것입니다. 하나의 티켓은 사소할 수 있고 다음 티켓은 방대한 조사가 필요한 과제일 수 있습니다. 많은 경우 오랫동안 처리할 티켓이 없다가 동시에 처리할 수 없는 많은 티켓이 한꺼번에 밀려오기도 합니다. 생산성은 들쭉날쭉하고 지속 불가능하며, 궁극적으로는 측정하는 것이 전혀 의미 없을 수 있습니다.

엔지니어링 포지션은 종종 대규모 프로젝트의 경우 몇 달에서 몇 년에 걸치는 상당히 긴 기간 동안 효과적으로 산출물을 만들어냄으로써 가치를 발휘합니다. 따라서 엔지니어링 포지션의 목표는 지속 가능한 생산성을 장려하는 환경을 제공하는 것입니다. 엔지니어들은 종종 단축된 근무 시간이나 대안적인 근무 시간을 통해, 또는 정기적인 휴가를 통해 생산성이 향상되는 경우가 많다는 것은 잘 알려져 있습니다. 이것은 생산성을 높일 뿐만 아니라 종종 산출물의 품질을 크게 향상시키기도 합니다.

지원 포지션은 필요할 때 “그 자리에 있음”으로써 가치를 발휘합니다. 지원 담당자가 최대 효율로 일하려 한다면, 자연스럽게 지원 팀의 처리를 기다리는 지원 요청의 대기열이 끊임없이 쌓이고, 많은 사람들이 지원을 받기 위해 줄을 서서 기다려야 한다는 것을 의미합니다. 항상 대기열이 있다는 것은 지원 담당자가 실시간 항목을 처리하는 대신 스택에서 작업을 계속 꺼내고 있음을 의미합니다. 우선순위가 높은 항목을 무시하거나 정기적으로 방해를 받아 지속적인 컨텍스트 전환이 발생하고, 이는 대기열을 효율적으로 처리하는 능력을 크게 저하시킵니다. 대기열의 존재 자체가 처음부터 인위적인 생산성의 외양을 만들기 위한 것이었는데도 말입니다.

지원 역할은 “이벤트 중심”입니다. 이 용어가 거의 모든 지원 전문가가 일하는 방식을 가장 정확하게 설명한다고 생각하기 때문에 저는 이 용어가 좋습니다. 이벤트가 전화, 인스턴트 메시지, 이메일 또는 티켓 어느 것으로 생성되든, 지원 담당자를 유휴 상태에서 활동 상태로 전환시키거나, 일부 경우에는 낮은 우선순위 항목에서 높은 우선순위 항목으로 전환시키는 것이 “이벤트”입니다. 어떤 식으로든 이벤트는 지원 전문가의 “컨텍스트 전환”을 나타냅니다. 이벤트가 없으면 지원 전문가가 할 일이 없습니다. “이벤트”가 티켓 대기열이나 이메일 백로그로 나타나더라도 여전히 이벤트의 한 형태입니다.

진정으로 효율적인 지원 데스크를 운영하려면 이벤트 프로세스를 신중하게 관리해야 합니다. 끝없는 지원 요청 대기열은 지원 전문가들에게 소진을 가져오며, 우선순위가 높은 항목을 기다리는 “유휴” 상태에 있는 직원이 전혀 없다는 것을 의미합니다. 이 때문에 우선순위가 높은 항목이 마땅히 처리되어야 할 만큼 빠르게 처리되지 않거나, 처리 중인 항목이 방치됩니다.

지원 직원의 이벤트 중심적 특성을 이해하는 것은 이러한 팀을 어떻게 관리에 접근할지 이해하는 데 매우 중요합니다. 간단한 해답은 없으며, 지원 직원의 메트릭은 엔지니어링 직원의 메트릭보다 훨씬 더 의미 없는 경우가 많습니다. 따라서 극도로 주의해서 사용해야 하지만, 지원 역할에 공감함으로써 지원 관리자로서의 우리 역할이 지원 팀원들을 지원하고 촉진하는 더 큰 그림에 어떻게 관련되는지 알기 시작할 수 있습니다.

제 경험에서 가장 중요한 개념은 지원 팀으로 가는 인터럽트의 흐름을 잘 관리하는 것입니다. 종종 지원 팀은 이메일과 전화 같은 여러 지원 채널을 동시에 처리하고 있습니다. 이벤트를 적절한 채널로 제한하고 유도하는 것이 매우 중요합니다.

전화의 문제는 공격적이고 수신자가 유휴 상태에 있든, 회사 역사상 가장 심각한 프로덕션 장애를 지원 중이든 상관없이 즉각적인 컨텍스트 전환을 요구한다는 것입니다. 전화를 건 사람은 자신의 즉각적인 필요가 지원 담당자가 현재 지원하고 있는 사람의 필요보다 더 중요하다고 추정하고 있습니다. 전화는 사용되는 모든 곳에서 이런 문제를 야기합니다.

마지막으로 피자 가게에서 계산대에서 주문을 넣던 때를 생각해 보십시오. 당신은 각 사람이 서비스를 받는 동안 인내심 있게 줄을 서서 기다렸습니다. 옳은 행동을 한 것입니다. 드디어 줄의 맨 앞에 도착했습니다. 막 주문을 시작하려는데 전화가 울립니다. 주문을 받던 직원이 당신을 “대기” 상태로 두고, 바로 옆에 서 있는데도 불구하고 전화를 받아 주문을 받고 끊은 다음 당신에게 돌아옵니다. 이것이 의미하는 것은, “삐걱거리는 바퀴”인 전화를 건 사람이 실제로 식당에 있는 사람들보다 더 중요하다는 것입니다. 이와 같은 일이 많은 지원 데스크에서도 발생합니다. 진행 중인 작업이 그룹 라인이나 지원 담당자에게 직접 걸려오는 전화로 중단됩니다. 이것은 최선의 경우 비효율적이고, 최악의 경우 매우 중요한 문제에 대한 중요한 지원 프로세스를 방해할 수 있습니다.

따라서 IT 전문가를 어떻게 관리할지 생각할 때, 그들 역할의 목적을 생각하십시오. 엔지니어의 목표는 생산성입니다. 지원 전문가의 목표는 가용성입니다.