تقرير ما بعد الحادثة العلني لانقطاع الخدمة

كثير من الأمور في الحياة لها نهج مقبول عمومًا باعتباره متحفظًا ونهج مقبول عمومًا باعتباره محفوفًا بالمخاطر ينبغي تجنبه، على الأقل وفقًا للرأي السائد. في مجال الاستثمار مثلًا، كثيرًا ما نرى شراء السندات الحكومية أو البلدية نهجًا منخفض المخاطر والاستثمار في الأسهم (الأسهم التجارية) نهجًا عالي المخاطر - لكن الأرقام الإحصائية تخبرنا أن هذا مقلوب وأن ما يقارب الجميع يخسر المال في السندات ويجني المال من الأسهم. الحكمة الشائعة، حين تُختبر، تبين أنها قائمة على العاطفة البحتة التي بدورها مبنية على مفاهيم مغلوطة، والشيء الأكثر خطورة في الاستثمار هو استخدام العاطفة لتوجيه استراتيجيات الاستثمار.

وبالمثل، في تقييمات مخاطر الأعمال، النهج الشائع هو الشعور باستجابة عاطفية تجاه الخطر مما يُطلق استجابة ذعر ويجعل الناس يميلون بشدة إلى المبالغة في التعويض عن المخاطر المتصورة. نشهد هذا عادةً مع الشركات الصغيرة التي تولد بنيتها التحتية لتقنية المعلومات إيرادات قليلة جدًا أو ليست محورية للعمليات قصيرة المدى، ومع ذلك تنفق مبالغ طائلة لحماية نفسها من مخاطر محسوسة جزئيًا وغير محددة بوضوح. وكثيرًا ما يصل الأمر إلى درجة من الحدة يُعالَج فيها الإجراء التخفيفي عاطفيًا لا بعقلانية، ونجد بانتظام شركات تطبق تصميمات نظام سيئة تزيد من المخاطر فعليًا بدلًا من تقليلها، مع إنفاق مبالغ ضخمة جدًا ثم، إذ كانت المخاطرة في معظمها وهمية، إعلان المشروع ناجحًا استنادًا إلى طبقات من المفاهيم الخاطئة: مخاطرة وهمية وتخفيف وهمي ونجاح وهمي.

في الماضي القريب أتيحت لي فرصة المشاركة في كارثة شاملة لشركة صغيرة. أصابت الكارثة ما كان يقترب من أسوأ سيناريو ممكن. ليس تمامًا، لكن قريبًا جدًا. كانت الاستجابة العاطفية آنذاك تجاه الكارثة قوية، وحين بلغت الكارثة ذروتها صار شبه الجميع يردد أن التخطيط للكوارث كان معيبًا وأن المشكلة كان ينبغي تجنبها. هذا شائع جدًا في أي كارثة، فالبشر يشعرون دائمًا بأن ثمة من يجب إلقاء اللوم عليه وأنه يمكن بلوغ سيناريوهات الصفر مخاطر إذا أدينا عملنا بصورة صحيحة، لكن هذا غير صحيح كليًا.

لحسن الحظ أجرينا تقريرًا كاملًا لما بعد الحادثة، كما ينبغي لأي كارثة حقيقية، لتحديد ما أخفقنا فيه وما أصبنا فيه وكيف نصلح العمليات والقرارات التي فشلت وكيف نحافظ على ما حمانا. عادةً، حين يقع حدث ضخم في الأنظمة، لا تتاح لي فرصة الحديث عنه علنًا. لكن أحيانًا تتاح لي الفرصة. من الشائع جدًا أن يتفاعل المرء مع الكارثة، مع أي كارثة، ويفكر بأنه لو فعلنا فقط.... لكن يجب أن تدرس الكارثة. ثمة الكثير لنتعلمه عن العمليات وعن أنفسنا.

أولًا، بعض الخلفية. خادم حيوي يعمل في مركز بيانات مؤسسي يستضيف عدة أحمال عمل رئيسية بالغة الأهمية لعدة شركات. يبلغ عمره ما يزيد قليلًا على أربع سنوات ويعمل في عزلة لسنوات عديدة. الخوادم القديمة تكون دائمًا مثار قلق بعض الشيء مع اقترابها من نهاية دورة حياتها. أربع سنوات لا تكاد تُعدّ نهاية حياة لخادم من فئة المؤسسات لكنه بالتأكيد لم يكن صغيرًا أيضًا.

كان هذا خادمًا واحدًا بدون أي آلية تجاوز للأعطال. كانت النسخ الاحتياطية تُعالَج خارجيًا إلى جهاز نسخ احتياطي مؤسسي في مركز البيانات ذاته. تصميم نظام بسيط للغاية.

لن أدرج جميع التفاصيل الداخلية إذ تنطوي أي حالة من هذا القبيل على تعقيدات كثيرة في التخطيط والتشغيل. من الأفضل تركها لعملية تقرير ما بعد الحادثة الداخلية.

حين انهار الخادم، انهار بشكل مدوٍّ. كان الفشل شاملًا لدرجة أننا عجزنا عن تشخيصه عن بُعد، حتى بمساعدة فنيي الموقع في مركز البيانات. حتى مورّد الخادم عجز عن تشخيص المشكلة. وضعنا هذا في موقف صعب - كيف تتعامل مع خادم معطل حين لا يمكن إصلاح عتاده بشكل موثوق؟ كان بإمكاننا استبدال الأقراص أو استبدال مصادر الطاقة أو استبدال اللوحة الأم. من يدري ما الذي قد يكون الحل.

في النهاية اتُّخذ قرار بإعادة نقل الخادم ونظام النسخ الاحتياطي إلى المكتب الرئيسي حيث يمكن الفرز الشخصي بأقصى الموارد. في نهاية المطاف تمكّنا من إصلاح النظام ولم تُفقَد أي بيانات. اتُّخذ قرار بالامتناع عن اللجوء إلى النسخ الاحتياطي لأن استعادة البيانات كانت أولوية أهم من توفر النظام.

بعد كل ما جرى، كانت الكارثة من أشمل ما يمكن تصوره دون تجربة فعلية لفقدان البيانات. استمر الانقطاع لأيام عديدة واستُخدمت الكثير من المعدات الاحتياطية وساعات العمل ومحاولات الإصلاح. كانت العملية مرهقة لكن عند اكتمالها أُعيد تشغيل النظام بنجاح.

الانقطاع الطويل والشعور بالفوضى أثناء التشخيص ومحاولات الإصلاح أفضى إلى شعور عام بالفشل. بدأ الناس يقولون ذلك وهذا يقود الناس إلى الاعتقاد به. في ظروف الاستجابة لحالات الطوارئ من السهل جدًا أن تطغى العاطفة بشكل مفرط، خاصةً حين يكون النوم شحيحًا.

لكن حين تراجعنا وأمعنا النظر في النتيجة النهائية، ما وجدناه فاجأ شبه الجميع: عملية الفرز والتدخل والتخطيط المبدئي للمخاطر قد نجحا.

الفوضى التي تسود أثناء الفرز كثيرًا ما تجعل الأمور تبدو أسوأ مما هي عليه فعلًا. لكن إدارتنا لعملية الفرز كانت ممتازة. الفرز لا يعني السحر فثمة مرحلة اكتشاف ومرحلة استجابة. حين حللنا ترتيب الأحداث ورسمناها على خط زمني وجدنا أننا تصرفنا بكفاءة عالية لدرجة أنه كاد لا يكون ثمة مجال لتقصير الإطار الزمني. أجرينا تشخيصات جيدة، وأشركنا الأطراف المناسبة في الوقت المناسب، وحركنا قطع الغيار لوجستيًا في أقرب وقت ممكن، وكان معظم ما بدا وقتًا محمومًا ضائعًا في الواقع وقت انتظار تملأه المحاولات لتحديد ما إذا كانت ثمة خيارات إضافية أو أخطاء قد ارتُكبت بينما كنا ننتظر قطع الغيار اللازمة للإصلاح. جعل هذا الأمور تبدو أسوأ بكثير مما كانت عليه فعلًا، لكن كل هذه كانت مجموعة الإجراءات الصحيحة التي يجب اتخاذها.

من منظور الفرز والاسترداد، سارت العملية بلا عيوب حتى وإن استغرق الانقطاع أيامًا عديدة. بمجرد أن وقعت الكارثة وبلغت الحد الهائل الذي بلغته، جرى الاسترداد بسلاسة لافتة للنظر. لا شيء مثالي تمامًا، لكن سار بصورة ممتازة. الآلة عملت كما صُممت.

الجزء الأكثر إثارة للدهشة كان النظر إلى تأثير الكارثة. ثمة طريقتان للنظر إلى هذا. الأولى هي الأحكم: نهج عدم الاسترجاع بالعلم المسبق. هنا ننظر إلى الكارثة وتكلفة تأثيرها وتكلفة التخفيف ونطبق احتمال وقوع الكارثة ونحدد إذا كان قرار التخطيط قد اتُّخذ بصورة صحيحة. هذا صعب الحساب لأن عامل المخاطرة دائمًا رقم تقريبي، لكن يمكن في الغالب الوصول إلى دقة كافية لمعرفة مدى جودة تخطيطك. الطريقة الثانية هي نهج الرؤية بأثر رجعي الكاملة - ماذا لو علمنا أن هذه الكارثة ستقع، ماذا كنا سنفعل لمنعها؟ من الواضح أنه من غير المنصف تمامًا إزالة عامل المخاطرة والنظر إلى تكلفة الكارثة بأرقامها الصافية لأننا لا نستطيع معرفة ما الذي سيسوء والتخطيط لذلك الاحتمال وحده أو إنفاق أموال غير محدودة لأمر لا نعرف في الواقع إن كان سيحدث. كثيرًا ما ترتكب الشركات خطأ استخدام الحساب الأخير وإلقاء اللوم على المخططين لعدم امتلاكهم نظرة استشرافية كاملة.

في هذه الحالة، كنا واثقين بشكل معقول من البداية أننا اتخذنا الرهان الصحيح. كان النظام قائمًا لمعظم عقد من الزمن دون أي توقف. كانت التكلفة الإجمالية للنظام منخفضة، وتكلفة الفرز كانت معتدلة، والحدث كان بالغ الندرة. لذا لم يكن مفاجئًا للغاية للجميع أننا قمنا بتخطيط جيد حين نأخذ عامل المخاطرة بعين الاعتبار.

المفاجئ هو أنه حين أجرينا الحسابات بدون عامل المخاطرة، وحتى لو كنا نعلم أن النظام سيفشل وأن انقطاعًا مطوّلًا سيقع، كنا سنتخذ القرار ذاته! كان هذا مذهلًا فعلًا. كانت تكلفة الانقطاع الطويل في الواقع أقل من تكلفة المعدات والاستضافة والعمالة اللازمة لبناء نظام تخفيف مخاطر وظيفي - في هذه الحالة كان ذلك يعني وجود خادم احتياطي كامل في مركز البيانات مع الخادم الإنتاجي. في الواقع، أسهم قبول هذا الانقطاع الطويل في توفير ما يقارب عشرة آلاف دولار!

تبيّن أنها حالة متطرفة حيث كان الانقطاع سيئًا بصورة مدمرة وصعب التنبؤ وعاجزًا عن الإصلاح السريع، ومع ذلك أسفر عن وفورات هائلة على المدى الطويل، لكن الدرس مهم. ثمة الكثير من الثقل العاطفي المصاحب لأي كارثة، وإن لم نُجرِ تحليلًا سليمًا لما بعد الحادثة ونعمل على إزالة الاستجابات العاطفية من عملية صنع القرار، كثيرًا ما سننقض على الإنفاق الزائد المالي أو إلقاء اللوم بشكل خاطئ حتى حين سارت الأمور على ما يرام. كثير من الشركات كانت ستنظر إلى هذه الكارثة وتستجيب بالإنفاق المفرط لمنع تكرار الحدث غير المرجح ذاته في المستقبل حتى حين يكون الحساب أمامها يخبرها بأن القيام بذلك سيُهدر المال حتى لو تكرر الحدث!

كان ثمة دروس أخرى لتعلّمها من هذا الانقطاع. تعلمنا أين لم يكن التواصل مثاليًا، وأين لم يكن الأشخاص المناسبون دائمًا في الموقع المناسب لاتخاذ القرار، وأين لم يكن التواصل مع العملاء بالمستوى المطلوب، وأن العميل لم يُعلمنا بالتغييرات بصورة صحيحة وأكثر. لكن بوجه عام، الدروس كانت أننا خططنا بصورة صحيحة، وأن عملية الفرز لدينا جرت بصورة صحيحة، وأننا وفّرنا للعميل عدة آلاف من الدولارات مقارنةً بما كان سيبدو النهج المتحفظ، وبإجراء تقرير جيد لما بعد الحادثة نجحنا في إبقائهم وإبقائنا من الإفراط في رد الفعل وتحويل قرار جيد إلى قرار سيئ مستقبلًا. بدون تقرير ما بعد الحادثة ربما كنا سنغيّر عملياتنا الجيدة ظنًا أنها كانت سيئة.

الدروس المستفادة التي أريد إيصالها لك، أيها القارئ، هي أن تقارير ما بعد الحادثة خطوة حيوية في أي كارثة، وأن التفكير التقليدي المتحفظ كثيرًا ما ينطوي على مخاطر عالية، وأن الاستجابات العاطفية للمخاطر كثيرًا ما تتسبب في كوارث مالية أكبر من الكوارث التقنية التي تسعى إلى الحماية منها.